สำหรับพนักงานขายอย่างพวกเรา ต้องเจอลูกค้าสารพัดประเภท ลูกค้าบางคนก็ดีแสนดี ดีใจหาย แถมไปบอกต่อโฆษณาชวนเชื่อคนอื่นมาซื้ออีกด้วย บางรายมีให้ข้อมูล แชร์ความคิดหรือประสบการณ์ต่างๆ ให้เราได้นำไปพัฒนาและปรับปรุงกิจการก็มี แต่สำหรับลูกค้าบางคนตรงกันข้ามแบบหน้ามือหลังมือ โมโห ฉุนเฉียว โกรธเกรี้ยวตลอดศก จนบางครั้งต้องกลับมาถามตัวเองว่า เราต้องง้อลูกค้ารายนี้หรือไม่ จำเป็นต้องเก็บไว้อีกหรอ แต่เราไม่รู้ว่าอนาคตจะเกิดอะไรขึ้นบ้าง เป็นเรื่องที่ไม่มีความแน่นอนเลยจริงๆ เพื่อไม่ให้เกิดความประมาท เราควรหาทางที่จะรับมือลูกค้าแบบร้อยพ่อ พันแม่กันดีกว่า เพราะลูกค้าเวลาที่รู้สึกดี รู้สึกประทับใจเค้าจะค่อยเป็นค่อยไป ไม่ได้ติดป้ายประกาศบอกใครๆ แต่ถ้าในทางตรงกันข้ามล่ะ เมื่อไหร่ที่รู้สึกว่า ห่วยแตก บริการใช้ไม่ได้ ไม่มีคุณภาพ ไม่ได้เรื่องสักอย่าง เชื่อหรือไม่ว่า อารมณ์แบบนี้ พี่แกจะประกาศออกไปแบบชนิดที่ว่า สื่อทุกแขนงเลยทีเดียว ยิ่งตอนนี้มี Social Media เข้ามาเป็นส่วนหนึ่งในชีวิตประจำวันนะ แป๊ปเดียวเท่านั้นหล่ะ รู้กันทั่วโลก! วันนี้ก็เลยอยากนำเสนอ 6 ขั้นตอนง่ายๆ ที่ผ่านการพิสูจน์แล้วว่า สามารถใช้รับมือผู้ประสบภัยทางอารมณ์ของลูกค้าได้ดี
ขั้นแรก ปล่อยให้ลูกค้าระบาย เวลาลูกค้าโมโหโทโสจะด้วยเหตุผลใดก็ตาม ลูกค้าต้องการสองอย่างคือ หนึ่งต้องการระบายอารมณ์ที่อัดอั้นคับข้องอยู่ในใจ และสองต้องการให้ปัญหานั้นได้รับการแก้ไขโดยเร็ว ลูกค้าที่พกความโกรธมานั้น บางครั้งมาอย่างพายุบุแคบ เจอพนักงานคนแรกก็ใส่แบบไม่ยั้ง พนักงานบางคนมองว่าลูกค้าใช้อารมณ์ ไร้สาระ เลยเอาหูทวนลมเสีย ซึ่งเป็นความเข้าใจที่ผิด หากเราอยากที่จะแก้ไขปัญหาให้ลูกค้า จุดเริ่มต้นที่สำคัญที่สุดคือจะต้องฟังลูกค้าเสียก่อน
“ในเวลาที่ลูกค้าระบายนั้น สิ่งที่พึงจะทำคือ รูดซิปปากของเราให้สนิท และ วิธีการที่ฉลาดคือ เงียบและฟัง” และอย่าขัดจังหวะลูกค้าเด็ดขาด
ขั้นที่สอง อย่ามีอารมณ์หรืออคติ บ่อยครั้งที่ลูกค้าโวยใส่แล้วทำให้คนรับฟังพลอยมีอารมณ์พุ่งพล่านไป ด้วยและสิ่งที่ติดตามมาก็คืออคติ บางคนนึกด่าลูกค้าในใจว่า “ทำไมงี่เง่าอย่างนี้” หรือ “ก็ซื่อบื้อเองแล้วจะมาโทษใคร” อารมณ์หรือความรู้สึกทางลบอย่างนี้แหละที่เรียกว่าอคติ
ขั้นที่สาม แสดงความเข้าใจ ปล่อยให้ลูกค้าระบายอารมณ์โดยที่เราต้องไม่มีอารมณ์ร่วมด้วย และจะต้องแสดงให้เห็นว่า เราเข้าใจปัญหาที่เกิดขึ้น รวมถึงความรู้สึกของลูกค้าด้วย เพื่อที่จะสื่อความรู้สึกออกมาประมาณว่า “ผมเข้าใจครับว่าพี่รู้สึกอย่างไร….” หรือ “นั่นสิคะ คงเป็นปัญหายุ่งยากมากเลยใช่ไหมคะนั่น….”
ขั้นที่สี่ กระตือรือร้นแก้ไขปัญหา เริ่มจากการถามปัญหาที่ลูกค้าประสบมาอย่างตั้งใจ โดยไม่สรุปทั้งที่ยังฟังข้อมูลไม่ครบถ้วน ข้อมูลบางอย่างลูกค้าลืมเล่า (เพราะมัวแต่โมโห) หรือคิดว่าไม่สำคัญ เราต้องพยายามตั้งคำถาม พูดทวนในสิ่งที่ลูกค้าบอกและตั้งคำถามกลับ เพื่อแน่ใจว่าเข้าใจตรงกัน
ขั้นที่ห้า ตกลงกับลูกค้าในวิธีการแก้ปัญหา เมื่อรับทราบปัญหาของลูกค้าทั้งหมดแล้ว ต่อไปคือการหาทางแก้ปัญหาร่วมกับลูกค้า เสนอทางเลือกให้ลูกค้า เมื่อตกลงกันได้แล้ว ต้องไม่ลืมที่จะบอกขั้นตอนของการแก้ปัญหาในแต่ละขั้นตอนต่อไป เหตุผลและเวลาที่ลูกค้าจะต้องรอคอยเพื่อให้ลูกค้ายอมรับในระดับนึงเมื่อถึงแต่ละขั้นตอน
สิ่งที่สำคัญที่สุดคือต้องซื่อสัตย์ตรงไปตรงมา อย่าโอเว่อร์รับปากแบบพอให้พ้นตัว พอเอาเข้าจริงทำไม่ได้ ต้องมีการเผื่อเหลือดีกว่าเผื่อขาดเอาไว้เพื่อไม่ให้เกิดความผิดพลาดซ้ำสอง
ขั้นที่หก ติดตามผลในขั้นตอนสุดท้าย อย่าลืมติดตามผลต่อไปด้วยว่า การแก้ไขปัญหาเป็นที่พอใจของลูกค้าหรือไม่ อาจติดตามทางโทรศัพท์ จดหมาย อีเมล์ หรือไปพบลูกค้าเองก็ตามที จะได้รู้ว่าวิธีการของเราได้ผลหรือไม่ ถ้าไม่ได้ จะได้หาวิธีใหม่ให้ลูกค้าต่อไป สื่อให้ถึงความใส่ใจในการแก้ปัญหา ไม่ละทิ้งลูกค้า ซึ่งเราสามารถนำข้อมูลจากการติดตามผลไปพิจารณาและนำไปสู่การปรับปรุงงานภายในเพื่อไม่ให้เกิดปัญหานั้นอีกในอนาคต
