การที่สังคมไทยเข้าสู่ยุค Social Media มากขึ้น การพัฒนาตัวชี้วัดด้านลูกค้าจึงมีความสำคัญอย่างยิ่งในปัจจุบัน การวัด Net Promoter Score (NPS) ได้ เริ่มมีความสำคัญและเป็นที่นิยมในการวัดความพึงพอใจและความซื่อสัตย์ของ ลูกค้า ช่วยทำให้องค์กรมีความเข้าใจระดับความพึงพอใจของลูกค้าได้มากกว่าการพิจารณา จากค่าเฉลี่ยของคะแนนความพึงพอใจของลูกค้าที่ได้จากการสำรวจเพียงอย่างเดียว
การ สำรวจเริ่มจากการกำหนดหรือออกแบบตัววัดผล ซึ่งโดยหลักการแล้วตัววัดผลที่เหมาะสมนั้นควรถูกออกแบบมาจากกลยุทธ์ของ องค์กร ซึ่งแตกต่างกันในแต่ละองค์กร และนำหลักคิด NPS มาช่วยในการสรุปผล การเก็บข้อมูลเพื่อใช้ในการคำนวณหาค่า NPS นั้น จะต้องมีการถามคำถามกับลูกค้าที่ว่า “ท่านจะแนะนำบริษัท/สินค้าบริการของเราให้กับเพื่อนหรือคนคุ้นเคยหรือไม่” และจะนำผลนั้นมาแบ่งกลุ่มลูกค้าออกเป็น 3 กลุ่มได้แก่
ลูกค้าที่พึงพอใจมาก (Promoters) หรือคนที่ตอบ 9-10
ลูกค้าที่พึงพอใจระดับปานกลาง (Passives) หรือคนที่ตอบ 7-8
ลูกค้าที่ไม่พึงพอใจ (Detractors) หรือคนที่ตอบ 0-6
หลักการคิด NPS คือการนำ % ของลูกค้าที่พึงพอใจมาก (Promoters) ลบด้วย % ของลูกค้าที่ไม่พึงพอใจ (Detractors)
เป็นที่น่าสังเกตว่าช่วงคำตอบของลูกค้าที่พึงพอใจมาก (Promoters) นับแค่คนที่ตอบ 9 และ 10 แต่กลุ่มลูกค้าที่ตอบไม่พึงพอใจ (Detractors) จะนับช่วงที่มากกว่าคือนับคนที่ตอบ 0-6 ทั้งนี้ มีเหตุผลคือในงานวิจัยและการศึกษานั้นมักพบว่าถ้าบริษัทต้องการ หักล้างคนที่ไม่พึงพอใจบริษัทจำเป็นจะต้องมีคนที่พึงพอใจมากกว่าถึง 5 เท่า
Apple, America Express, Amazon ได้นำ NPS เข้ามาใช้ในการวัดผลการทำงานของบริษัทเช่นกัน NPS จึงเป็นดัชนีเปรียบเทียบความสามารถและความพึงพอใจในอุตสาหกรรมได้ดีที่สุดดัชนีหนึ่ง เช่น Apple มีค่า NPS เฉลี่ยสูงเท่ากับ 72% (เคยสูงถึง 90)หลายองค์กรใช้การส่งแบบสอบถาม Online หรือใช้วิธีเก็บข้อมูลในขณะที่จำหน่ายหรือให้บริการ (กรอกข้อมูลทันทีที่ลูกค้ามาซื้อสินค้าหรือบริการ) แต่วิธีหลังนี้ควรดำเนินการโดยความระมัดระวังเพื่อไม่ให้ผู้ตอบเกิดความลำบากใจซึ่งอาจส่งผลถึงคำตอบที่เกิดความลำเอียง
งานวิจัยจำนวนไม่น้อยพบว่า NPS มีความสัมพันธ์กับอัตราการเจริญเติบโตของบริษัท โดยบริษัทที่มีค่า NPS สูงมักมีอัตราการเติบโตสูงกว่าบริษัทคู่แข่ง อย่างไรก็ตาม NPS นั้นไม่ได้อธิบายเหตุผลของการไม่แนะนำบริษัท/สินค้า/บริการ ของเราให้กับเพื่อนหรือคนคุ้นเคย ดังนั้น เพื่อให้การสำรวจมีความสมบูรณ์ขึ้นอาจเพิ่มคำถามเกี่ยวกับสิ่งที่ลูกค้าชอบ หรือสิ่งที่ลูกค้าเห็นว่าควรต้องปรับปรุง เพื่อทำให้ผู้บริหารทราบถึงจุดแข็งและจุดอ่อนขององค์กร รวมทั้งสามารถวางแนวทางในการพัฒนาปรับปรุง สินค้า บริการต่อไป
ข้อมูลเพิ่มเติม https://affinity.co.th/
