การสำรวจความพึงพอใจในงานวิจัยตลาดส่วนใหญ่จำแนกได้เป็น การสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า (Customers Satisfaction Survey) และการสำรวจความพึงพอใจของพนักงาน (Employees Satisfaction Survey) โดย จุดประสงค์ของการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้านั้น ผู้บริหารมักนำผลการศึกษามาใช้ประกอบในการพิจารณาจัดทำแผนพัฒนาและปรับปรุง การปฏิบัติงานและกระบวนการทำงานขององค์กรให้มีประสิทธิภาพและเกิดภาพลักษณ์ ที่ดีในสายตาของลูกค้าผู้มารับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย เช่น คู่ค้า สำหรับการสำรวจความพึงพอใจของพนักงานส่วนใหญ่ดำเนินการโดยองค์กรขนาดใหญ่ มีจุดประสงค์เพื่อต้องการทราบทัศนคติของพนักงานและต้องการเก็บรักษาพนักงาน ที่มีผลการปฏิบัติงานดี (High Performance) ไว้ทำงานในองค์กรต่อไป
การ สำรวจความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ มักกำหนดตัวแปรตามนโยบายหรือขอบข่ายบริการขององค์กรในด้านต่างๆ เช่น ด้านกระบวนงานขั้นตอนและระยะเวลาการให้บริการ ด้านบุคลากรผู้ให้บริการ ด้านสิ่งอำนวยความสะดวก ด้านช่องทางติดต่อสื่อสาร ด้านความปลอดภัย ด้านสินค้าและบริการ เป็นต้น
การ สำรวจความพึงพอใจของพนักงาน มีการกำหนดตัวแปรเพื่อวัดผลในด้านต่างๆ เช่นเดียวกัน ตัวอย่างเช่น ด้านการฝึกอบรม การพัฒนาและการจัดการการเรียนรู้ ด้านการบริหารความก้าวหน้าในอาชีพ ด้านการพัฒนาองค์กร การดูแลสุขภาพต่อพนักงาน เป็นต้น
วิธีการสำรวจความพึงพอใจ ใช้การสำรวจเชิงปริมาณ (Quantitative Survey) เป็นหลัก โดยประมวลและวิเคราะห์ความคิดเห็น ณ ช่วงเวลาหนึ่งโดยเน้นการวัดครั้งเดียว (One-Shot Descriptive Study) โดยการสำรวจอาจดำเนินการเป็นรายปี หรือรายปีเปรียบเทียบกับปีที่ผ่านมา
มาตรวัดสำหรับการศึกษาความพึงพอใจของงานวิจัยตลาดส่วนใหญ่ใช้ Likert Scale 5 ระดับ โดยวัดความคิดเห็นเกี่ยวกับความคาดหวังและความพึงพอใจ
|
คะแนน |
คะแนนเฉลี่ย |
ร้อยละ |
ระดับความพึงพอใจ |
|
5 |
4.25 – 5.00 |
85.00 – 100.00 |
มากที่สุด |
|
4 |
3.50 – 4.24 |
70.00 – 84.99 |
มาก |
|
3 |
2.75 – 3.49 |
55.00 – 69.99 |
ปานกลาง |
|
2 |
2.00 – 2.74 |
40.00 – 54.99 |
น้อย |
|
1 |
1.00 – 1.99 |
20.00 – 39.99 |
น้อยที่สุด |
แนวทางการวิเคราะห์ผลการสำรวจข้อมูลความพึงพอใจ
-
Comparative Technique เป็นการวิเคราะห์เปรียบเทียบโดยใช้เทคนิคทางสถิติที่กำหนดค่าต่างๆ เช่น ค่าเฉลี่ย ร้อยละ สัดส่วน และ Top 2 Boxes (ความพึงพอใจ)
-
Correlation Analysis เป็นการศึกษาความสัมพันธ์ระหว่างตัวแปร 2 ตัว โดยไม่กำหนดว่าตัวแปรใดเป็นตัวแปรอิสระและตัวแปรใดเป็นตัวแปรตาม
การวิเคราะห์ความพึงพอใจ
-
Expectation and Satisfaction GAP Analysis การวิเคราะห์ความแตกต่างระหว่างความคาดหวังและความพึงพอใจ
-
Satisfaction GAP Analysis เป็นการวิเคราะห์ความแตกต่างความพึงพอใจระหว่าง Top 2 boxes (ผลรวมของระดับคะแนน 4 และ 5) และ Bottom 2 boxes (ผลรวมของระดับคะแนน 1 และ 2)
-
Quadrant analysis เทคนิคที่สามารถเปรียบเทียบคะแนนความสำคัญกับคะแนนความพึงพอใจโดยตรง โดยเทียบระหว่างค่าความสำคัญที่ได้จากการหาสหสัมพันธ์ (Correlation) ความพึงพอใจโดยรวมกับคะแนนความพึงพอใจของแต่ละปัจจัย เพื่อวัดระดับความสำคัญของปัจจัย โดยพิจารณาจากค่าสหสัมพันธ์ที่มากที่สุด
