การควบคุมคุณภาพ Call center

0

การควบคุมคุณภาพ Call Center, Contact Center

คุณภาพการบริการของ Call Center หรือ Contact Center นับเป็นหัวใจสำคัญของธุรกิจที่เป็น Service Oriented การที่ธุรกิจบริการในรูปแบบ Contact Center จะรักษาระดับมาตรฐานการให้บริการที่มีคุณภาพอย่างเสมอต้นเสมอปลายนั้น จำเป็นจะต้องมีหน่วยงานหลักที่คอยตรวจสอบคุณภาพมาตรฐาน (Quality Control) ในการให้บริการของพนักงานภายใน Contact Center โดยตรง ซึ่งหน่วยงานดังกล่าว ได้แก่ ฝ่ายควบคุมคุณภาพ หรือฝ่ายรับประกันคุณภาพ (Quality Assurance)

มักมีคำถามที่พบบ่อยครั้ง ถามว่า “การให้บริการประเภท Contact Center เจ้าของกิจการจะมั่นใจหรือแน่ใจได้อย่างไรว่าลูกค้าที่มาใช้บริการ Contact Center ของบริษัท จะได้รับงานบริการที่มีคุณภาพและลูกค้าพึงพอใจหลังการใช้บริการ”

แนวทางหนึ่งที่มักนำมาใช้ในการประเมินผลสำหรับงานบริการประเภทนี้ก็คือ การทำ Silent Monitoring ด้วยเทคโนโลยี Telephony System ซึ่งมีระบบอัดเสียงอัตโนมัติภายในระบบปิดของ Contact Center โดยฝ่ายควบคุมคุณภาพจะดำเนินการฟังการสนทนาระหว่างลูกค้ากับเจ้าหน้าที่ Call Agent เพื่อทำการวัดผลการสนทนา การวัดผลดังกล่าวควรมีการให้คะแนนคุณภาพการให้บริการ เรียกว่า Call Quality Score

Call Quality Score เป็นดัชนีวัดคุณภาพการให้บริการของ Call Center โดยเป็นการให้คะแนนจำแนกตามตัวแปรย่อยแต่ละด้าน อาจแบ่งออกเป็นด้านต่างๆ เช่น ด้านมารยาทน้ำเสียง ด้านความรู้ในผลิตภัณฑ์และการตอบคำถามเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ ด้านไหวพริบและปฏิภาณในการแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้า เป็นต้น การกำหนดมาตรฐานการประเมิน ควรมีการจัดทำเป็นแบบฟอร์มจำแนกเป็นการประเมินด้านต่างๆ ซึ่งอาจมีการนำวิธีการถ่วงน้ำหนักมาประยุกต์ใช้ เนื่องจากตัวแปรแต่ละด้านมีความสำคัญไม่เท่ากันจึงให้น้ำหนักที่ต่างกัน

เหตุใดต้องมีการตรวจประเมินคุณภาพ “เพื่อเป็นการตรวจสอบการทำงานของเจ้าหน้าที่ Contact Center และเพื่อที่ผู้ให้บริการจะได้แน่ใจได้ว่าลูกค้าได้รับการบริการตรงตามมาตรฐานที่กำหนดไว้ในแต่ละงาน” ช่วยลดข้อผิดพลาดในการปฏิบัติงานของเจ้าหน้าที่ และกรณีที่พบข้อผิดพลาดที่เกิดขึ้นขณะตรวจสอบฝ่ายควบคุมคุณภาพก็สามารถแจ้งเจ้าหน้าที่ Call Agent ได้ทันที เพื่อป้องกันความเสียหายที่อาจเกิดขึ้นกับลูกค้าได้ นอกจากนั้น ยังใช้เป็นแนวทางในการฝึกอบรมการให้บริการของ Supervisor Call Center ได้อีก เนื่องจากหัวหน้างานจะทราบข้อควรปรับปรุงของ Call Agent แต่ละรายจากงานตรวจสอบดังกล่าว

บางความคิดเห็นอาจมองว่า “ฝ่ายควบคุมคุณภาพเป็นหน่วยงานที่เข้ามาจับผิดการให้บริการของพนักงาน Contact Center” ซึ่งในมุมมองที่ถูกต้องนั้นฝ่ายควบคุมคุณภาพเป็นหน่วยงานที่ช่วยเข้ามาตรวจสอบ คุณภาพการให้บริการของ Contact Center ให้อยู่ในเกณฑ์ที่เป็นมาตรฐาน ซึ่งหน้าที่หลัก ได้แก่

  • Side by Side Monitoring

การฟังสายการสนทนา (Call Monitoring) โดยผู้ตรวจสอบ นั่งข้างๆเจ้าหน้าที่รับสาย Call Agent และฟังการให้บริการของเจ้าหน้าที่ แบบ 3 สาย (ลูกค้าไม่ทราบว่ามีบุคคลที่สามฟังการให้บริการอยู่) การ Monitor ด้วยวิธีนี้สามารถช่วยฝึกอบรม หรือให้คำแนะนำแก่เจ้าหน้าที่ที่ไม่สามารถแก้ไขปัญหา ณ สถานการณ์นั้นได้อย่างทันท่วงที แต่การ Monitor โดยวิธีนี้ อาจสร้างความรู้สึกอึดอัดให้กับเจ้าหน้าที่ และไม่กล้าให้การบริการอย่างเต็มที่ วิธีนี้เหมาะสำหรับการฝึกสอนเจ้าหน้าที่ Call Agent ใหม่หรือการให้บริการงานที่มีความยากระดับที่ต้องควบคุม

  • Silent Monitoring

การฟังสายการสนทนาแบบเงียบ (Silent Monitoring) โดยการฟังสายสนทนาแบบนี้ เจ้าหน้าที่รับสาย Call Agent และลูกค้าจะไม่ทราบว่ามีการดักฟังการสนทนาอยู่ วิธีนี้เจ้าหน้าที่จะให้บริการลูกค้าได้อย่างเป็นธรรมชาติ โดยที่ไม่ต้องรู้สึกกดกันว่าจะเกิดความผิดพลาดในระหว่างการให้บริการ การทำ Silent Monitoring สามารถทำได้ 2 แบบ คือ Real Time (โดยระบบโทรศัพท์จะต้องรองรับการฟังสายแบบ Silent) และตรวจสอบจากระบบอัดเสียง (Call Recording System)

  • Mystery Shopper

ผู้ทำ Call Monitoring โทรไปยัง Call Center โดยแสร้งเป็นลูกค้าที่โทรเข้ามาติดต่อและจะสอบถามข้อมูลเสมือนลูกค้าทั่วไป พร้อมกับมีการตรวจสอบการให้บริการไปด้วย การทำ Mystery Shopper มีข้อที่ควรจะต้องระวังก็คือ เจ้าหน้าที่ Call Agent อาจจำเสียงของผู้ที่ทำการ Monitor ได้ มีการตั้งคำถามที่ไม่เหมือนคำถามที่ลูกค้าถามทั่วไป หรือการสนทนาที่มีข้อมูลมากกว่าลูกค้าทั่วไป อาจจะทำให้เจ้าหน้าที่ Call Agent สงสัยและอาจคาดเดาได้ว่า สายสนทนานี้อาจไม่ใช่ลูกค้าจริงๆ ซึ่งจะเพิ่มความระมัดระวังในการให้บริการ ทำให้ผลที่ได้รับจากการตรวจสอบไม่ได้ตามจริงที่ควรจะเป็น

ติดตามความรู้เกี่ยวกับการทำงาน Call Center ได้ที่ http://www.thailandcontactcenter.com/ หรือต้องการจ้าง Outsource Call Center สามารถดูได้ที่ รวมแหล่ง Outsource call center