เรามาดูกันนะคะ ว่าแนวโน้ม Contact Center ที่น่าสนใจและกำลังจะเกิดขึ้นในปี 2021 มีอะไรกันบ้าง
1. การสร้างประสบการณ์โดยใช้ข้อมูลจากลูกค้า จะมีความสำคัญต่อการสร้างยอดขาย และประสบการณ์ที่ดีกับลูกค้าในระยะยาว
การเข้าถึงข้อมูลของลูกค้า เขาเป็นใคร ครอบครัวเป็นอย่างไร มี lifestyle แบบไหน ชอบติดต่อช่องทางอะไร ยิ่งเข้าถึงข้อมูลยิ่งมาก ก็ทำให้การสร้างประสบการณ์ที่ดีกับลูกค้าเป็นไปได้มากยิ่งขึ้น และทำไมลูกค้าถึงติดต่อเข้ามา ดังนั้นเราควรมีการบันทึกประวัติและการติดต่อของลูกค้า สอบถามข้อมูลเพิ่มเติม และเก็บไว้ในระบบ CRM เดียวกัน ร้อยเรียงการติดต่อ พูดคุยของลูกค้า จากหลายหลายช่องทางเข้าด้วยกัน เพื่อให้กลายเป็น Single Customer View เพื่อให้พนักงานทุกคนทราบเรื่องราวทั้งหมดและพร้อมช่วยเหลือลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ
2. Call Center ขนาดกลางและเล็กจะเพิ่มมากขี้น
ธุรกิจจะมีการให้ความสำคัญกับการบริการและดูแลลูกค้าเพิ่มขึ้น แต่อาจไม่อยู่ในรูปของศูนย์ดูแลอย่างเป็นทางการแบบ Call Center แต่จะเป็นการทำงานจากหลากหลายที่ร่วมกันผ่านระบบ Cloud Contact Center และเป็น Home-based Agent ที่ทำงานที่บ้าน Agent จะถูกฝึกให้ดูแลการติดต่อของลูกค้าจากหลากหลายช่องทาง
3. AI และ Chatbot จะเข้ามามีบทบาทมากขึ้น
AI หรือระบบ Agent Automation จะเข้ามาสนับสนุนศูนย์ดูแลลูกค้าในรูปแบบของการสั่งการด้วยเสียง หรือใช้ Chatbot สำหรับช่วยตอบคำถามต่างๆ ซึ่งการปฏิสัมพันธ์จะมีความแนบเนียนและเป็นธรรมชาติมากขึ้น ส่งผลให้ลูกค้าเองก็อาจคาดไม่ถึงว่าตนเองกำลังคุยกับ Bot อยู่ อย่างไรก็ตาม Bot ที่ฉลาดจำเป็นต้องอาศัยเวลาในการเรียนรู้นาน และใช้ตอบคำถามได้เฉพาะหัวข้อที่กำหนดเท่านั้น ที่สำคัญคือ นอกจาก Bot จะลดค่าใช้จ่ายและจำนวน Agent ลงได้แล้ว ยังช่วยสร้างประสบการณ์ในการดูแลลูกค้าให้ดียิ่งขึ้นอีกด้วย
4. ระบบดูแลลูกค้าจะเป็นระบบ Cloud มากขึ้น
ระบบดูแลลูกค้าแบบ Cloud-based จะกลายเป็นอีกทางเลือกหนึ่งที่หลายบริษัทให้ความสนใจ โดยเฉพาะอย่างยิ่งบริษัทขนาดเล็ก อย่างไรก็ตาม ระบบดูแลลูกค้าแบบใช้งานใน Data Center ยังคงเป็นที่นิยมมากกว่า
5. ลูกค้าอยากได้ระบบที่ติดตั้งได้เร็ว และอยู่ในงบที่กำหนด
ลูกค้าเริ่มมีแนวโน้มในการอยากได้ฟีเจอร์ใหม่มากขึ้น แต่ต้องไม่กระทบต่อการใช้งานปกติ ส่งผลให้ลูกค้ามีความคาดหวังต่อผลิตภัณฑ์ที่ใช้งานอยู่สูงกว่าเดิม ผู้ให้บริการจึงต้องอัปเดตฟีเจอร์ใหม่ให้ตรงเวลา และมีค่าใช้จ่ายที่สมเหตุสมผล ไม่ใช่ดองฟีเจอร์หรือคิดค่าใช้จ่ายเพิ่มเติมทุกครั้งที่ออกฟีเจอร์ใหม่
6. ความมั่นคงปลอดภัยของข้อมูลกลายเป็นประเด็นสำคัญ
ลูกค้าจะเริ่มคาดหวังว่าการใช้บริการศูนย์ดูแลลูกค้าจะมีความมั่นคงปลอดภัย ข้อมูลส่วนบุคคล เช่น ชื่อ ที่อยู่ เบอร์โทร และรายละเอียดอื่นๆ จะไม่หลุดออกไปสู่ภายนอก
7. Agent จะมีการพัฒนาทักษะ Soft Skill และความเชี่ยวชาญเฉพาะเพิ่มขี้นและการรอบรับ Omni-Channel
การพัฒนาทักษะพื้นฐานของ Agent เช่นการฟังอย่างตั้งใจ การเห็นอกเห็นใจ การพัฒนาทักาะให้ Agent เข้าถึงอารมณ์ความรู้สึกและการพัฒนาการสื่อสารที่สร้างประสบการณ์ที่ประทับใจจะมีการให้ความสำคัญมากขึ้น และ Agent จะฝึกในเพื่อเป็นผู้เชี่ยวชาญในธุรกิจเพิ่มมากขึ้น และรองรับการติดต่อของลูกค้าจากหลายหลายช่องทาง ทักษะการพูดที่ดีแล้ว ต้องฝึกทักษะการเขียน การตอบ chat ที่ดีตามไปด้วย
Thailand Contact Center
