การควบคุมคุณภาพ Call Center
การควบคุมคุณภาพ Call Center, Contact Center คุณภาพการบริการของ Call Center หรือ Contact Center นับเป็นหัวใจสำคัญของธุรกิจที่เป็น Service Oriented การที่ธุรกิจบริการในรูปแบบ…
Browsing: contact center
ฝ่ายควบคุมคุณภาพสำคัญอย่างไร
คุณภาพเป็นปัจจัยที่มีความสำคัญเป็นลำดับแรกสุดของธุรกิจการให้บริการในรูปแบบ Contact Center การที่ธุรกิจบริการในรูปแบบ Contact Center จะรักษาระดับมาตรฐานการให้บริการที่มีคุณภาพนั้น จะต้องมีหน่วยงานหลักที่จะเข้ามาตรวจสอบคุณภาพมาตรฐานในการให้บริการของพนักงาน Contact Center โดยตรง หน่วยงานดังกล่าวนี้คือ ฝ่ายควบคุมคุณภาพ ซึ่งในธุรกิจการให้บริการประเภท Contact…
การจัดกำลังคนสำหรับ Contact Center พิจารณาอะไรบ้าง (ตอนที่ 2 )
สวัสดีคะ จากที่ได้สรุปไปแล้วการจัดกำลังคน เราจะเริ่มจากการ Forecast โดยเอาตัวเลขการติดต่อในอดีตมาวิเคราะห์ ซึ่งการมองตัวเลขพร้อมสิ่งที่มีผลกระทบต่อการติดต่อให้ออก ก็จะทำให้เราประสบความสำเร็จไปในระดับหนึ่งเลยนะคะ เรามาต่อในเรื่องที่เราต้องพิจารณาต่อใน เรื่องที่ 2 นะคะ เรื่องที่ 2 การประเมินกำลังคนในแต่ละช่วงเวลา จากการพยากรณ์การติดต่อเข้ามาที่ Call…
การทำ Call Calibration
Call Calibration คือ การร่วมกันปรับความคิดเห็นเพื่อให้มีมุมมองในการทำงานที่เป็นมาตรฐานมากขึ้น โดยวิธีการของธุรกิจบริการในรูปแบบ Contact Center นั้น จะมีวิธีปฏิบัติคร่าว ๆ ดังนี้ หน่วยงานควรจัดประชุมโดยมีหัวหน้างาน หัวหน้าทีม และเจ้าหน้าที่ฝ่ายควบคุมคุณภาพมาร่วมในการกำหนดมาตรฐานโดยมีการฟังสายการบริการที่ดี และไม่ดี…
การรับมือกับลูกค้าร้องเรียน
การรับมือกับลูกค้าร้องเรียน ในการบริหาร call center รับมือลูกค้าร้องเรียนอย่างไรให้ได้ผล ในการบริหาร call center เวลาน้องๆ agent รับสายลูกค้าร้องเรียน หลายครั้งถ้าเราไม่เตรียมการล่วงหน้าก่อน น้อง agent จะตกใจและทำอะไรไม่ถูกและทำให้ลูกค้ายิ่งไม่พอใจหนักขึ้นไปอีก…
ตัวชี้วัดความสำเร็จงานขายทางโทรศัพท์ (Telesales)
ตัวชี้วัดความสำเร็จงานขายทางโทรศัพท์ (Telesales) ในโลกของงานขายทางโทรศัพท์ หลายคนคงคิดว่างานขาย ก็ต้องวัดผลจากเป้าหมายการขายก็เพียงพอ แต่ในการบริหารการขายทางโทรศัพท์ ยังมีปัจจัยประกอบอื่นๆ ที่เราต้องพิจารณาประกอบด้วยนะคะ เดี๋ยวเรามาดูกันจะว่า Metrics สำหรับงาน Telesales หรืองาน Outbound เราจะดูจาก…
การจัดกำลังคนสำหรับ Call Center พิจารณาอะไรบ้าง (ตอนที่ 3)
การจัดกำลังคนสำหรับ Call Center พิจารณาอะไรบ้าง (ตอนที่ 3) สวัสดีคะ จากตอนที่ 1 เราวิเคราะห์วิเคราะห์ตัวเลขในอดีต ต่อด้วยตอนที่ 2 การวิเคราะห์กำลังคนสำหรับช่วงเวลา เรามาต่อกันตอนที่ 3…
การพัฒนา Contact Center ให้เหมาะกับ Lifestyle คนยุคใหม่
การพัฒนา Contact Center ให้เหมาะกับ Lifestyle คนยุคใหม่ ในอดีตการขายโทรศัพท์มือถือจะถูกเก็บไว้ในตู้โชว์ที่มีกุญแจล็อก ลูกค้าไม่กล้าที่จะไปบอกพนักงานขายเพื่อให้เปิดตู้โชว์และมาทดลองเล่นโทรศัพท์รุ่นที่กำลังสนใจ ซึ่ง Apple เป็นเจ้าแรกที่เปิด iStudio ผู้ได้สร้าง concept ใหม่ในการมีโต๊ะที่เรียกว่า…
Root Cause Analysis กับการควบคุมคุณภาพใน Contact Center
Root Cause Analysis กับการควบคุมคุณภาพใน Contact Center, Call Center การควบคุมคุณภาพภายใน Contact Center, Call Center โดยฝ่ายควบคุมคุณภาพหรือแผนก Quality Control สามารถดำเนินการทำ…
5 ขั้นตอน ลดอัตราการย้ายงานของ Contact Center
5 ขั้นตอน ลดอัตราการย้ายงานของ Contact Center ในงานบริการลูกค้า หรือ Customer service representatives (CSRs) นั้นเป็นงานที่ค่อนข้างใกล้เคียงกับ Call Agent ใน…
