
Contact Center ใช้ข้อมูลอะไรบ้างในการบริหารจัดการ
ในการบริหารงาน Contact Center มักพูดถึงตัวชี้วัดด้าน Performance ซึ่งเป็น output สุดท้ายของ Contact Center เช่น % Service Level จะกำหนดในรูปแบบเช่น…
ในการบริหารงาน Contact Center มักพูดถึงตัวชี้วัดด้าน Performance ซึ่งเป็น output สุดท้ายของ Contact Center เช่น % Service Level จะกำหนดในรูปแบบเช่น…
การควบคุมคุณภาพ Call Center, Contact Center คุณภาพการบริการของ Call Center หรือ Contact Center นับเป็นหัวใจสำคัญของธุรกิจที่เป็น Service Oriented การที่ธุรกิจบริการในรูปแบบ…
คุณภาพเป็นปัจจัยที่มีความสำคัญเป็นลำดับแรกสุดของธุรกิจการให้บริการในรูปแบบ Contact Center การที่ธุรกิจบริการในรูปแบบ Contact Center จะรักษาระดับมาตรฐานการให้บริการที่มีคุณภาพนั้น จะต้องมีหน่วยงานหลักที่จะเข้ามาตรวจสอบคุณภาพมาตรฐานในการให้บริการของพนักงาน Contact Center โดยตรง หน่วยงานดังกล่าวนี้คือ ฝ่ายควบคุมคุณภาพ ซึ่งในธุรกิจการให้บริการประเภท Contact…
สวัสดีคะ จากที่ได้สรุปไปแล้วการจัดกำลังคน เราจะเริ่มจากการ Forecast โดยเอาตัวเลขการติดต่อในอดีตมาวิเคราะห์ ซึ่งการมองตัวเลขพร้อมสิ่งที่มีผลกระทบต่อการติดต่อให้ออก ก็จะทำให้เราประสบความสำเร็จไปในระดับหนึ่งเลยนะคะ เรามาต่อในเรื่องที่เราต้องพิจารณาต่อใน เรื่องที่ 2 นะคะ เรื่องที่ 2 การประเมินกำลังคนในแต่ละช่วงเวลา จากการพยากรณ์การติดต่อเข้ามาที่ Call…
Call Calibration คือ การร่วมกันปรับความคิดเห็นเพื่อให้มีมุมมองในการทำงานที่เป็นมาตรฐานมากขึ้น โดยวิธีการของธุรกิจบริการในรูปแบบ Contact Center นั้น จะมีวิธีปฏิบัติคร่าว ๆ ดังนี้ หน่วยงานควรจัดประชุมโดยมีหัวหน้างาน หัวหน้าทีม และเจ้าหน้าที่ฝ่ายควบคุมคุณภาพมาร่วมในการกำหนดมาตรฐานโดยมีการฟังสายการบริการที่ดี และไม่ดี…
การรับมือกับลูกค้าร้องเรียน ในการบริหาร call center รับมือลูกค้าร้องเรียนอย่างไรให้ได้ผล ในการบริหาร call center เวลาน้องๆ agent รับสายลูกค้าร้องเรียน หลายครั้งถ้าเราไม่เตรียมการล่วงหน้าก่อน น้อง agent จะตกใจและทำอะไรไม่ถูกและทำให้ลูกค้ายิ่งไม่พอใจหนักขึ้นไปอีก…
ตัวชี้วัดความสำเร็จงานขายทางโทรศัพท์ (Telesales) ในโลกของงานขายทางโทรศัพท์ หลายคนคงคิดว่างานขาย ก็ต้องวัดผลจากเป้าหมายการขายก็เพียงพอ แต่ในการบริหารการขายทางโทรศัพท์ ยังมีปัจจัยประกอบอื่นๆ ที่เราต้องพิจารณาประกอบด้วยนะคะ เดี๋ยวเรามาดูกันจะว่า Metrics สำหรับงาน Telesales หรืองาน Outbound เราจะดูจาก…
การจัดกำลังคนสำหรับ Call Center พิจารณาอะไรบ้าง (ตอนที่ 3) สวัสดีคะ จากตอนที่ 1 เราวิเคราะห์วิเคราะห์ตัวเลขในอดีต ต่อด้วยตอนที่ 2 การวิเคราะห์กำลังคนสำหรับช่วงเวลา เรามาต่อกันตอนที่ 3…
5 ขั้นตอน ลดอัตราการย้ายงานของ Contact Center ในงานบริการลูกค้า หรือ Customer service representatives (CSRs) นั้นเป็นงานที่ค่อนข้างใกล้เคียงกับ Call Agent ใน…
สำหรับธุรกิจที่มีลูกค้าจำนวนมาก โดยเฉพาะลูกค้าประเภทบุคคล การบริการลูกค้าเพื่อให้ได้รับความพึงพอใจสูงสุดเป็นสิ่งที่จำเป็นอย่างมาก ความสามารถในการรองรับปริมาณลูกค้าจำนวนมาก มีความต้องการหลากหลายเป็นสิ่งที่จะต้องมีการจัดการ โดยเฉพาะบริการสอบถามข้อมูล หรือข้อข้องใจต่าง ๆ เกี่ยวกับบริการต่างๆที่ได้รับ ช่องทางการสื่อสารที่เป็นที่คุ้นเคยกันมานานแล้ว จนถึงปัจจุบันก็เป็นที่นิยมอย่างไม่มีทีท่าว่าจะลดลงก็คือ บริการทางโทรศัพท์ ถึงแม้ว่าเทคโนโลยีด้านคอมพิวเตอร์และอินเตอร์เน็ตที่เรียกว่าเป็นช่องทางการสื่อสารที่เป็น High tech…