Call Center และ Contact Center ทั้งสองคำนี้เกี่ยวข้องกับการให้บริการลูกค้าผ่านช่องทางการสื่อสารต่าง ๆ แต่มีความแตกต่างกันในแง่ของช่องทางการติดต่อและขอบเขตของบริการที่นำเสนอ ดังนี้:
Call Center
- ใช้โทรศัพท์เป็นช่องทางหลักในการติดต่อสื่อสารระหว่างลูกค้าและตัวแทนบริการ
- โดยมักจะให้บริการที่เกี่ยวข้องกับการรับสายเพื่อให้ข้อมูลในเรื่องต่างๆ, แก้ไขปัญหาหรือให้ข้อมูลที่เกี่ยวกับสินค้า/บริการ
- สามารถแบ่งการทำงานออกเป็น 2 ส่วน คือ
- Inbound Call การรับสายจากลูกค้า เพื่อให้บริการในด้านต่างๆ
- Outbound Call การโทรออกไปหาลูกค้าตามกิจกรรมที่กำหนด เช่น การสำรวจความพึงพอใจ การโทรขายสินค้าและบริการ การโทรหากลุ่มเป้าหมายที่คาดว่าจะเป็นลูกค้า (Lead Generation) การแจ้งเตือนต่าง ๆ
Contact Center
- มีช่องทางหลายในการติดต่อสื่อสารผ่านหลายช่องทาง เช่น โทรศัพท์, อีเมล, แชท, โซเชียลมีเดีย (Facebook, Line, Twitter), เว็บฟอร์ม, และอื่น ๆ
- โดยเน้นให้บริการลูกค้าผ่านหลายช่องทางที่หลากหลายและสะดวกต่อลูกค้า สามารถรวมถึงการสนทนาแบบ Real-time ((Chat) ผ่านช่องทางต่าง ๆ
- สามารถรองรับการทำงานได้ทั้ง Inbound และ Outbound รวมถึงการบริการที่เป็นแบบ “Omnichannel” (การเชื่อมต่อทุกช่องทางให้สอดคล้องกัน)
ดังนั้นความแตกต่างระหว่าง Call Center และ Contact Center คือช่องทางการติดต่อสื่อสารนั่นเอง Call Center จะจำกัดช่องทางการติดต่อทางโทรศัพท์เพียงช่องทางเดียว แต่ Contact Center สามารถรองรับช่องทางการติดต่อที่หลากหลายมากขึ้น เช่น โทรศัพท์, อีเมล, แชท, โซเชียลมีเดีย เป็นต้น
ดังนั้น Contact Center จะมีความยืดหยุ่นและครอบคลุมในเรื่องของการให้บริการลูกค้าผ่านหลายช่องทางที่หลากหลาย ในขณะที่ Call Center จะเน้นการให้บริการผ่านโทรศัพท์เพียงช่องทางเดียว สุดท้ายก็ขึ้นอยู่กับความต้องการของแต่ละท่าน ว่าต้องการให้ Outsource ของท่านบริการในรูปแบบใด จะเป็นเพียง “Call Center” หรือ ยกระดับให้เป็น “Contact Center” ที่สามารถให้บริการได้ครอบคลุมและหลากหลายช่องมากขึ้น และลูกค้ามีความต้องการการติดต่อผ่านช่องทางที่หลากหลายมากยิ่งขึ้น และกลุ่มเป้าหมายที่ให้บริการเป็นใคร ถ้าเป็นกลุ่มผู้สูงวัยก็จะเน้นโทรศัพท์เป็นหลัก หรือถ้าเป็นกลุ่มวัยรุ่น หรือคนรุ่นใหม่จะเน้นการแชทเป็นหลัก
