Omni-Channel เป็นนิยามการตลาดที่หมายถึงการมีติดต่อสื่อสารกับลูกค้าที่หลากหลายช่องทาง การเชื่อมโยงช่องทางต่างๆ รวมให้เป็นอันหนึ่งอันเดียวกัน สามารถช่วยเหลือและสนับสนุนกันได้อย่างไม่มีรอยต่อ เพื่ออำนวยความสะดวกให้กับลูกค้าเข้าถึง Contact Center ได้ทุกที่ และทุกเวลาอย่างแท้จริง และยังเป็นการให้บริการแบบเชิงรุกเพื่อสนองตอบช่องทางการติดต่อที่ลูกค้าใช้มากที่สุดอย่างแท้จริง จะพบว่าปัจจุบันแนวโน้มการติดต่อมายัง Contact Center ในต่างประเทศ สัดส่วนของ Non-Voice ซึ่งรวมถึงการติดต่อผ่าน Mobile Application, Web Site, Instant Message, e-Mail หรือใน Social Media มีสัดส่วนที่เพิ่มขึ้น และการติดต่อด้วยเสียง (Voice Communication) มีสัดส่วนที่ลดลง และลูกค้า 1 คนมีการติดต่อที่หลากหลายช่องทาง ซึ่งคงเป็นโจทย์ในการบริหารจัดการ Contact Center ที่จะต้องทำการ Customize บริการให้ตรงกับลูกค้าแต่ละรายได้ ซึ่งมีผลต่อการเพิ่มความพึงพอใจในการใช้บริการในที่สุด
องค์ประกอบของ Omni-Channel
Integrating กลยุทธ์การเชื่อมโยงการสื่อสารในแต่ละช่องทางให้สอดคล้องไปในทิศทางเดียวกัน ใน Contact Center ที่ดีการสร้างมาตรฐานการบริการในแต่ละช่องทางต้องเป็นมาตรฐานเดียวกัน พร้อมกันนั้นยังต้องมีการ Integrate การติดต่อเข้าด้วยกันผ่านเทคโนโลยีที่ในปัจจุบันรองรับการ Integrate ระหว่าง Voice และ Non-Voice ซึ่งรวมถึง Social Media เข้าด้วยกัน
Data Analysis การจัดเก็บข้อมูลที่ดีและการวิเคราะห์ข้อมูลอย่างเป็นระบบจะทำให้เราเข้าถึงรูปแบบการสื่อสาร และการนำเสนอสินค้าบริการได้ตรงตามความต้องการและให้บริการที่เหนือความคาดหมายได้
Delivering การจัดการข้อมูลที่ดี รวมถึงการบริหาร Contact Center ที่ดีจะทำให้เราให้บริการที่ประทับใจในที่สุด
Thailand Contact Center
