Contact Center ใช้ข้อมูลอะไรบ้างในการบริหารจัดการ

ในการบริหารงาน Contact Center มักพูดถึงตัวชี้วัดด้าน Performance ซึ่งเป็น output สุดท้ายของ Contact Center เช่น

1. % Service Level จะกำหนดในรูปแบบเช่น % SL ที่ 80/20 ซึ่งหมายถึงจำนวนสายที่เข้ามาต้องรับได้ทั้งหมด 80% ภายใน 20 วินาที

2. % Abandon Rate จะกำหนดในรูปแบบ Abandon Rate <5% คือจำนวนสายที่รับไม่ได้ ต้องไม่เกิน 5%

3. % First Call Resolution หมายถึง case ที่เข้ามาสามารถให้คำตอบและปิดได้ใน call แรก

4. % Sales Achievement ในงานขาย สิ่งที่วัดผลคือเป้าหมายการขาย

หัวหน้างาน Contact Center หลายๆ คน เวลานำเสนอทีมบริหารแล้ว ไม่สามารถให้เหตุผลได้ทำไมถึงไม่สามารถได้เป้าหมายตามที่วางไว้ และเรามีแผนอะไรในการดำเนินการต่อไป ซึ่งการบริหาร Contact Center การวิเคราะห์ข้อมูล เราคงต้องมาดูก่อนว่าเราเตรียมข้อมูลเพื่อเป้าหมายการใช้งานอย่างไรบ้าง ดังนี้

1. วิเคราะห์แนวโน้มของ Performance ของ Contact Center

2. เป็นเครื่องมือในการตัดสินใจการบริหาร Daily Operation การจัดการทั้งในเรื่อง กำลังคน เทคโนโลยี และ Process ได้อย่างถูกต้อง

3. จากข้อมูลที่ได้ การจัดกลุ่มและวิเคราะห์ข้อมูลที่ถูกต้องจะทำให้เรากำหนดกลยุทธ์การบริหารที่ถูกต้องและเพิ่ม Performance ของการบริหารจัดการ Contact Center ในที่สุด

ดังนั้นการบริหารจัดการ Contact Center เพื่อให้ได้ภาพรวมในการบริหารอย่างแท้จริง ควรมีการเก็บข้อมูล โดยสรุป ดังนี้คะ

1. การวัด Customer Performance

   1. ความพึงพอใจลูกค้า (Customer Satisfaction) จะเป็นการเก็บการงานวิจัยโทรสอบถามความพึงพอใจ หรือแบบ end call survey จากระบบก็ได้คะ

   2. First Call Resolution ซึ่งสามารถดูได้จากระบบ CRM ใน Contact Center

   3. Net Promoter Score (NPS) วัดความภักดีของลูกค้า เพื่อดูว่าจะมีลูกค้าที่บอกต่อบริการของเราให้กับคนอื่นๆ มากแค่ไหน

   4. %Pending Case เป็นจำนวน Case ที่ยังไม่สามารถแก้ไขให้ลูกค้าได้

   5. %Customer Complaint เป็นจำนวนลูกค้าที่ Complaint ทั้งที่มาจาก call, email หรือผ่านทาง social media ต่างๆ

2. การวัด Service Performance

   1. % Service Level ดังได้กล่าวไปแล้ว

   2. Average Speed of Answer (ASA) วัดความเร็วในการรับสาย ซึ่งสามารถดูจากระบบ Contact Center

   3. Case Management ดูจากปิด case ได้ตามเวลาที่กำหนด case ค้างในระบบ (backlog)

   4. Quality Management ในการบริหาร Contact Center จะมีทีม Quality Assurance ซึ่งจะมีการกำหนดเป็นแบบ form มาตรฐานในการวัดคุณภาพการบริการ และจะให้เป็น QA Score ว่าคะแนนขั้นต่ำต้องมีคะแนนเท่าไหร่ถึงผ่าน การทีม QA เองจะวัดผลในเรื่องของ soft skill เช่น greeting/ending ได้อย่างถูกต้อง พนักงานมีการฟังและสรุปใจความได้อย่างเหมาะสม มีการ identify ปัญหาและความต้องการลูกค้าได้อย่างถูกต้อง การรอบรู้ในสินค้า/บริการและให้ข้อมูลลูกค้าได้อย่างถูกต้อง และในปัจจุบันจะมีการวัดในด้านการสร้างประสบการณ์ในการสนทนาที่ประทับใจให้กับลูกค้าเพิ่มด้วย

3. Efficiency Performance จะวัดเพื่อดูการบริหารจัดการต้นทุนในการปฎิบัติงาน

   1. Agent Utilization มีการประมาณการและใช้ agent ได้อย่างเหมาะสมกับ call หรือ contact อื่นๆ ที่เข้ามา ซึ่งถ้าจัด agent มากเกินไปก็จะหมายถึงต้นทุนที่มากขึ้น และถ้าน้อยไป ก็จะทำให้การให้บริการไม่เพียงพอ มีผลต่อคุณภาพการบริการ และ % abandon

   2. Average Handle Time เป็นเวลาที่ใช้ในการบริหารจัดการ call ที่เข้ามาจะรวม เวลาในการรับสายและเวลาในการบันทึกข้อมูลในระบบ ควรมีการกำหนด target ที่เหมาะสม นอกจากนี้ในกรณี Agent น้องใหม่ อาจใช้เวลาที่มาก คงต้องให้ supervisor หรือ trainer เข้ามาช่วย coach กันในช่วงเริ่มต้นนะคะ

4. People Performance

   1. Recruitment/Hiring จะดูการรับว่าได้ตาม qualification และเวลาที่กำหนดหรือไม่

   2. Training attended มีการเข้าอบรมตามหลักสูตรที่กำหนดหรือไม่

   3. %Attrition/Absenteeism วัดการลาออก และการขาดงานของ Agent

5. Technology Performance

   1. % system downtime จะวัด ระบบมีการ downtime บ่อยแค่ไหน

   2. Duration of downtime วัดระยะเวลาที่ระบบใช้งานไม่ได้ ซึ่งทั้งหมดจะมีผลต่อการให้บริการ

6. Workforce Performance

   1. Forecast accuracy ตรงนี้จะวัดผลความสามารถหน่วยงานที่วางแผนกำลังคนและจัดกะในแต่ละเดือน ว่าจะสามารถจัดคนได้ตาม call ที่เข้ามาในแต่ละช่วงเวลา ได้อย่างใกล้เคียงแค่ไหน

7. Knowledge base Performance

   1. On Time ข้อมุลที่จะให้บริการลูกค้าก็เป็นอีกส่วนงานที่ต้องจัดเตรียมเข้าระบบ ข้อมูล promotion ที่มีการเปลี่ยนแปลงบ่อยๆ ต้องมีการ update ตามเวลาที่กำหนดคะ มิฉะนั้นจะเกิดกรณีที่ให้ promotion ที่หยุดไปแล้วได้คะ

   2. Accuracy ความถูกต้อง ก็เป็นอีกหนึ่งการวัดผล เพราะหลายๆ ครั้งที่เจอ ข้อมูลที่มาถึง contact center เป็นข้อมูลที่ผู้บริการยังไม่ approve และอาจเกิดความผิดพลาดในการให้ข้อมูลกับลูกค้าของเราได้คะ

โดยสรุปจะเห็นว่า มืออาชีพการบริหาร Contact Center จะเก็บข้อมูลจากทุกๆ ส่วนงานเลยนะคะ และถ้าเราเอาข้อมูลมาสรุปผลและวิเคราะห์ให้ดี จะให้ปัญหา หรือ โอกาสในการบริหาร Contact Center ได้อย่างมืออาชีพกันนะคะ

สอบถามข้อมูลเพิ่มเติม https://line.me/R/ti/p/%40sig7939h