7 แนวโน้มทางด้าน Contact Center ที่น่าสนใจในปี 2020

0

เรามาดูกันนะคะ ว่าแนวโน้ม Contact Center ที่น่าสนใจและกำลังจะเกิดขึ้นในปี 2020 ซึ่งสรุปออกมาเป็น 7 ข้อ ดังนี้

1. ศูนย์ดูแลลูกค้าและให้ข้อมูลขนาดกลางและเล็กจะเพิ่มมากขี้น 

ธุรกิจจะมีการให้ความสำคัญกับการบริการและดูแลลูกค้าเพิ่มขึ้น แต่อาจไม่อยู่ในรูปของศูนย์ดูแลอย่างเป็นทางการแบบ Call Center แต่จะเป็นการทำงานจากหลากหลายที่ร่วมกันผ่านระบบ Cloud Contact Center จะเป็นการผสมผสานกันในการให้ข้อมูลแบบเสียงและข้อความ

2. AI และ Chatbot จะเข้ามามีบทบาทมากขึ้น

AI หรือระบบ Agent Automation จะเข้ามาสนับสนุนศูนย์ดูแลลูกค้าในรูปแบบของการสั่งการด้วยเสียง หรือใช้ Chatbot สำหรับช่วยตอบคำถามต่างๆ ซึ่งการปฏิสัมพันธ์จะมีความแนบเนียนและเป็นธรรมชาติมากขึ้น ส่งผลให้ลูกค้าเองก็อาจคาดไม่ถึงว่าตนเองกำลังคุยกับ Bot อยู่ อย่างไรก็ตาม Bot ที่ฉลาดจำเป็นต้องอาศัยเวลาในการเรียนรู้นาน และใช้ตอบคำถามได้เฉพาะหัวข้อที่กำหนดเท่านั้น ที่สำคัญคือ นอกจาก Bot จะลดค่าใช้จ่ายและจำนวน Agent ลงได้แล้ว ยังช่วยสร้างประสบการณ์ในการดูแลลูกค้าให้ดียิ่งขึ้นอีกด้วย

3. บริบทคือทุกสิ่ง การเข้าถึง customer profile และ insight

การที่จะทราบเรื่องราวที่เกิดขึ้นอย่างถ่องแท้ จำเป็นต้องอาศัยบริบท การเข้าใจ profile ของลูกค้า ลูกค้าคือใคร และทำไมลูกค้าถึงติดต่อเข้ามา บางครั้ง ลูกค้าอาจติดต่อธุรกิจเข้ามาในช่วงเวลาหรือช่องทางที่แตกต่างกัน แต่ลูกค้ามองว่าสุดท้ายแล้วปลายทางก็คือการติดต่อบริษัทเหมือนกัน ดังนั้นเราควรมีการบันทึกประวัติและการติดต่อของลูกค้า ในระบบ CRM เดียวกัน ร้อยเรียงการติดต่อ พูดคุยของลูกค้า จากหลายหลายช่องทางเข้าด้วยกัน เพื่อให้กลายเป็น Single Customer View เพื่อให้พนักงานทุกคนทราบเรื่องราวทั้งหมดและพร้อมช่วยเหลือลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ

4. ระบบดูแลลูกค้าจะเป็นระบบ Cloud มากขึ้น

ระบบดูแลลูกค้าแบบ Cloud-based จะกลายเป็นอีกทางเลือกหนึ่งที่หลายบริษัทให้ความสนใจ โดยเฉพาะอย่างยิ่งบริษัทขนาดเล็ก อย่างไรก็ตาม ระบบดูแลลูกค้าแบบใช้งานใน Data Center ยังคงเป็นที่นิยมมากกว่า

5. ลูกค้าอยากได้ระบบที่ติดตั้งได้เร็ว และอยู่ในงบที่กำหนด

ลูกค้าเริ่มมีแนวโน้มในการอยากได้ฟีเจอร์ใหม่มากขึ้น แต่ต้องไม่กระทบต่อการใช้งานปกติ ส่งผลให้ลูกค้ามีความคาดหวังต่อผลิตภัณฑ์ที่ใช้งานอยู่สูงกว่าเดิม ผู้ให้บริการจึงต้องอัปเดตฟีเจอร์ใหม่ให้ตรงเวลา และมีค่าใช้จ่ายที่สมเหตุสมผล ไม่ใช่ดองฟีเจอร์หรือคิดค่าใช้จ่ายเพิ่มเติมทุกครั้งที่ออกฟีเจอร์ใหม่

6. ความมั่นคงปลอดภัยของข้อมูลกลายเป็นประเด็นสำคัญ

ลูกค้าจะเริ่มคาดหวังว่าการใช้บริการศูนย์ดูแลลูกค้าจะมีความมั่นคงปลอดภัย ข้อมูลส่วนบุคคล เช่น ชื่อ ที่อยู่ เบอร์โทร และรายละเอียดอื่นๆ จะไม่หลุดออกไปสู่ภายนอก

7. Agent จะมีการพัฒนาทักษะ Soft Skill เพิ่มขี้น

การพัฒนาทักษะพื้นฐานของ Agent เช่นการฟังอย่างตั้งใจ การเห็นอกเห็นใจ การพัฒนาทักาะให้ Agent เข้าถึงอารมณ์ความรู้สึกและการพัฒนาการสื่อสารที่สร้างประสบการณ์ที่ประทับใจจะมีการให้ความสำคัญมากขึ้น

ติดตามความรู้เกี่ยวกับการทำงาน Call Center ได้ที่ http://www.thailandcontactcenter.com/ หรือต้องการจ้าง Outsource Call Center สามารถดูได้ที่ รวมแหล่ง Outsource call center

สอบถามข้อมูลเพิ่มเติม https://line.me/R/ti/p/%40sig7939h