5 ขั้นตอน ลดอัตราการย้ายงานของ Contact Center
ในงานบริการลูกค้า หรือ Customer service representatives (CSRs) นั้นเป็นงานที่ค่อนข้างใกล้เคียงกับ Call Agent ใน Contact Center, Call Center ซึ่งงานบริการลูกค้ามีความท้าทายและมีปัญหาต่างๆ เข้ามาเสมอ ดังนั้น งาน CSRs นั้นมักจะต้องเตรียมการเรื่องระบบต่างๆ เป็นพิเศษ โดยทั้งสองอาชีพนี้ พนักงานควรได้รับการสนับสนุนในส่วนที่จำเป็น ไม่ว่าจะเป็นการเทรนให้เข้าใจในตัวงาน ค่าใช้จ่าย ระบบอำนวยความสะดวก และโอกาสในการเจริญก้าวหน้าในอาชีพ
อัตราการย้ายงานของงาน CSRs ในหลายประเทศสูงถึง 29% จากงานทั้งหมด และใช้เวลาเฉลี่ยในการทำงานอยู่บริษัทเดิมเพียง 3.3 ปี
เราขอเสนอแนะ 5 ขั้นตอน เพื่อลดอัตราการย้ายงานของ Call Center มีดังนี้
-
จ้าง Agent ที่เหมาะสมกับตำแหน่งงานนั้น
การจ้าง Agent ให้เหมาะสมกับตำแหน่งงานนั้น เพราะว่าแต่ละงานของ CSR หรือ Contact Center, Call Center ต้องการความสามารถที่ไม่เหมือนกัน ตัวอย่างเช่น การทำงาน Inbound, Outbound หรือ Telesales แม้ว่าจะเป็นงานโทรศัพท์เหมือนกัน แต่เป้าหมายของงาน ประเภทลูกค้าที่ต้องรับมือ วิธีการพูด ย่อมแตกต่างกันไปตามวัตถุประสงค์ของแต่ละตำแหน่ง ในกระบวนการจ้างงานจึงควรมีระยะเวลาในการทดลองงาน ว่ามีความเข้าใจในสิ่งที่ตัว Agent ต้องทำหรือไม่ ผู้จัดการก็ต้องมีความชัดเจนในการตรวจสอบ วัดผล และชี้แจงตัว Agent ตั้งแต่แรกว่าต้องการความสามารถอะไรในงานตำแหน่งนี้ เพื่อให้ได้คนที่เหมาะสมกับตำแหน่งมากที่สุด
-
สร้างรากฐานและพื้นฐานที่ดี
การอบรมหรือฝึกหัด Contact Center Agent นั้นควรจะครอบคลุมและต่อเนื่อง ตั้งแต่เป็น Agent ที่เข้ามาใหม่จนถึงระดับหัวหน้างาน การเริ่มเทรน Agent นั้นควรเริ่มตั้งแต่พื้นฐาน การทำงานในองค์กร การตอบสนองความต้องการของลูกค้า และพื้นฐานในการสื่อสารให้เกิดความประทับใจ หลายต่อหลายครั้งที่บริษัทเน้นให้ความรู้เกี่ยวกับตัวสินค้าของลูกค้าเป็นพิเศษ ซึ่งความรู้ในส่วนนั้นเป็นสิ่งที่ดี แต่ควรจะมาจากพื้นฐานความรู้ทั่วไปที่ดีก่อน เพราะการบริการและการสื่อสารที่ดีเป็นหัวใจของ Contact Center, Call Center
-
มีการอบรมและดูแล Call Agent อย่างต่อเนื่อง
นอกจากการอบรมพื้นฐานที่เป็นสิ่งสำคัญที่กล่าวไว้ในข้อที่ผ่านมา การอบรมอย่างต่อเนื่องนั้นก็เป็นสิ่งจำเป็น การอบรมอย่างต่อเนื่องจะเป็นการช่วยเตือน Agent ทำให้ไม่ลืมสิ่งที่เคยอบรมไปแล้ว อีกทั้งยังเป็นการอัพเดทความรู้ใหม่ แบ่งปันประสบการณ์จากสิ่งที่ผู้อบรมเคยพบเจอมา ซึ่งการอบรมเหล่านี้จะทำให้ตัว Agent มีความรู้ที่จะพัฒนาตนเอง และรับรู้ได้ว่ามีการสนับสนุนจากหัวหน้า ทำให้เกิดแรงกระตุ้นที่ดีในการทำงานออกมาได้อย่างมีประสิทธิภาพ
-
มีการจัดการที่เป็นระบบและรวดเร็ว
แน่นอนว่าการทำงานทุกประเภทย่อมมีปัญหาได้เสมอ ในบางครั้งปัญหาอาจไม่ได้เกิดจากความผิดพลาดของ Agent การมีระบบที่ดีจะช่วย Agent ตอบสนองต่อปัญหา หัวหน้างานสามารถเข้าไปช่วยเหลือ แนะนำ หาทางแก้ไขได้อย่างรวดเร็ว จะทำให้ Agent ลดความเครียดที่เกิดจากปัญหาลงได้บ้าง ซึ่งจะทำให้ Agent สามารถแสดงศักยภาพในการทำงานได้อย่างเต็มที่
-
ตระหนักถึงประสิทธิภาพในการทำงาน
เมื่อทำงานอย่างเต็มที่ผลงานออกมาดี หากหัวหน้างานรับรู้มองเห็นถึงความตั้งใจ ย่อมเป็นแรงกระตุ้นที่ดีในการทำงาน การให้โบนัส รางวัล หรือการตอบแทนแก่คนที่ทำผลงานออกมาได้ดี จะเป็นแรงกระตุ้นให้ Agent ที่ทำงานดี และ Agent คนอื่นมีการสร้างผลงานที่ดีขึ้น
ทั้งหมดนี้แสดงให้เห็นว่าหากมีระบบการจัดการที่ดี ช่วยเหลือ Agent ให้ทำงานได้เต็มประสิทธิภาพ และการมอบโอกาสให้แก่ผู้ที่ทำผลงานได้ดี ย่อมทำให้ Agent มีความเต็มใจที่จะอยู่กับบริษัทและลดการย้ายงานลงได้
Thailand Contact Center
