28 คำศัพท์ทาง Call Center ที่ควรรู้
ในการทำงานเกี่ยวกับ Call center คงจะปฏิเสธไม่ได้ว่าทุกวันนี้บางครั้งเราใช้คำย่อต่างๆ โดยที่ไม่รู้ถึงที่มาและความหมายของคำหรือตัวย่อเหล่านั้น รู้เพียงแค่มันเป็นชื่อของข้อมูลที่จะใช้งาน ซึ่งถ้าหากใช้ในการสื่อสารภายในบริษัท หรือกับคนที่รู้ความหมายอยู่แล้วก็อาจจะไม่เป็นปัญหาเนื่องจากเข้าใจตรงกัน แต่หากเราต้องสื่อสารกับลูกค้า เช่น ลูกค้าต้องการทำ CRM, CTM, CTI เราก็จำเป็นที่จะต้องรู้ความหมายของทุกคำที่พูดออกไป เป็นการบ่งบอกถึงทั้งความเป็นมืออาชีพ และยังมีความชัดเจนในการอธิบายบริการของเราให้แก่ลูกค้าได้รับทราบอย่างเป็นประโยชน์
คำศัพท์ที่เราพบเจอได้บ่อยๆ มีอะไรบ้าง
1) Agent
พนักงานรับสายโทรศัพท์ ไม่ว่าจะเป็นการตอบรับลูกค้า บริการหลังการขาย หรือพนักงานขายทางโทรศัพท์ คนกลุ่มนี้จะถูกเรียกว่าเป็น Call Center Agent หรืออีกชื่อหนึ่งคือ Customer Service Representative
2) Agent Status
สถานะการทำงานของพนักงานที่เป็น Agent ในขณะนั้น เช่น ไม่ว่าง ติดสายลูกค้า หรือ ว่างพร้อมรับสาย
3) Automatic Call Distributor (ACD)
เป็นระบบการทำงานอัตโนมัติของ Call center เมื่อมีคนโทรเข้ามา เพื่อกระจายสายไปยัง Agent ต่างๆ ให้เหมาะสม ไม่ว่าจะเป็นการกระจายสายให้พนักงานทุกคนมีเวลาการทำงานเฉลี่ยเท่ากัน การโอนสายเฉพาะทางให้กับผู้ที่เชี่ยวชาญด้านนั้นๆ หรือการโอนสายให้ผู้ที่พูดภาษาอังกฤษได้เมื่อมีชาวต่างชาติโทรเข้ามา
4) Average Handling Time (AHT)
ระยะเวลาที่ใช้ทั้งหมดในการสื่อสารกับลูกค้า ตั้งแต่การรอสาย การคุย จนกระทั่งวางสายจบการสนทนา
5) Automatic Speech Recognition (ASR)
การแปลงข้อมูลอัตโนมัติจากบทสนทนาเพื่อใช้งานต่างๆ เช่น แปลงเป็นข้อความตัวอักษรเพื่อเก็บข้อมูล การใช้ระบบอัตโนมัตินั้นทำเพื่อให้มีการแทรกแซงจากภายนอกน้อยที่สุด
6) Average Talk Time
ระยะเวลาที่ใช้เฉพาะในการพูดคุย เริ่มเมื่อรับสายแล้ว ไม่รวมเวลาถือสายรอ
7) Abandoned Call
การที่มีสายติดต่อมายัง Call center แต่ว่าสายนั้นวางก่อนที่จะเริ่มสนทนา หรือคือสายที่รับไม่สำเร็จ
8) Call Blending
หนึ่งในระบบการทำงานของ ACD ที่สามารถจัดการเรื่องการรับสาย (Inbound) และการโทรออก (Outbound) ของเจ้าหน้าที่ให้มีความสมดุลย์ เช่น Call Center Agent ที่ทำงานทั้ง Inbound และ Outbound จำนวนสายที่ต้องรับและโทรออกจะต้องมีสัดส่วนที่เหมาะสม
9) Call Center Manager
คือ ผู้จัดการงานภาพรวมของ Call center ต่างๆ ทั้งงบประมาณ ประสิทธิภาพการทำงานทั้งหมดของ Call center
10) Call Handling Analysis
การวัดผลและการวิเคราะห์ประสิทธิภาพการทำงานจากข้อมูลเวลาที่ใช้ในแต่ละสายการโทร
11) Coach
คือ ผู้ที่คอยช่วยเหลือ ให้คำแนะนำแก่ Call Center Agent
12) Customer Experience Management (CEM)
กระบวนการทำงานที่จะจัดการวิเคราะห์ การตอบสนองของลูกค้าที่มีต่อการคุยของ Agent เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดี และเหนือความคาดหมาย เช่นการกล่าวสุขสันต์วันเกิดลูกค้า โดยการดูจากข้อมูลประวัติและสร้างความรู้สึกที่ดีต่อลูกค้า
13) Calling Line Identity (CLI)
เป็นเทคโนโลยีที่ใช้ในการตรวจสอบเบอร์โทรของลูกค้า เพื่อรวบรวมจัดเก็บหากมีการโทรเข้ามาก่อนหน้านี้
14) Call Recording
การบันทึกการสนทนาระหว่างลูกค้ากับ Agent เพื่อนำมาปรับปรุงและพัฒนาบริการต่อไป
15) Call Routing
การออกแบบระบบให้มีการโอนสายไปยัง Agent ที่เหมาะกับสายของการโทรนั้นๆ เพิ่มให้ประหยัดเวลาและเกิดประสิทธิภาพสูงสุดทั้งต่อตัวลูกค้าและระบบการทำงาน
16) Computer Telephony Integration (CTI)
คือระบบทำงานอัตโนมัติที่ทำงานร่วมกันระหว่างข้อมูลกับหน้าจอคอมพิวเตอร์ โดยที่จะแสดงผลข้อมูลของลูกค้าบนจอคอมพิวเตอร์ในขณะที่รับสายโทรศัพท์
17) Call Center Schedule Adherence
ตารางเวลางานของ Agent เพื่อการทำงานที่เป็นระเบียบมีแบบแผน Call center จึงจำเป็นที่จะต้องมีตารางเวลา และทำตามตารางที่กำหนดไว้
18) Customer Relationship Management (CRM)
ระบบที่ช่วยในการวิเคราะห์ความต้องการของลูกค้า เพื่อที่จะพัฒนาการทำงาน ปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า การปิดการขาย ซึ่งส่วนใหญ่ผู้ให้บริการ Call center outsourcing จะมีการพัฒนา “ ระบบ CRM ” จัดการโดยตรงกับกลุ่มลูกค้านั้นๆ
19) Document Management System (DMS)
เป็นระบบในการกรอง email เนื่องจากโดยปกติแล้วมักจะมี email เข้ามาถึง Call center เป็นจำนวนมาก ทำให้จัดการ email ได้ยาก
20) Expected Wait Time (EWT)
คือ เวลาประมาณการณ์ที่ลูกค้านั้นรอสายก่อนที่จะทำการคุยกับ Agent
21) First Call Resolution (FCR)
การแยกแยะและวิเคราห์ปัญหาของลูกค้า เพื่อที่จะทำการแก้ไขปัญหาให้ได้ภายในครั้งแรกที่ลูกค้าโทรเข้ามา
22) Interactive Voice Response (IVR)
ระบบตอบรับอัตโนมัติที่ให้ลูกค้ากดเลขหมายต่อไปเพื่อเลือกใช้บริการในด้านต่างๆ
23) Predictive Dialer
ระบบอัตโนมัติ ซึ่งจะช่วยในการกรองสายลูกค้าเพื่อให้เกิดประสิทธิภาพสูงสุด โดยลดการสูญเสียที่เกิดจากการโทรแล้วไม่มีผู้รับ โทรไม่ติด หรือสายไม่ว่าง
24) Power Dialer
เป็นระบบอัตโนมัติของ inbound ซึ่งจะช่วยทำให้การโทรเข้าของลูกค้านั้นหลีกเลี่ยง Agent ที่ไม่ว่าง
25) Voice Response Unit (VRU)
เป็นเทคโนโลยีที่ช่วยให้มนุษย์สามารถสื่อสารกับคอมพิวเตอร์ได้ทั้งผ่านทางเสียงหรือหลายคู่ความถี่
26) Workforce Management (WFM)
ระบบการบริหารจัดการที่จะทำให้ Agent แต่ละคนมีประสิทธิภาพในการทำงานมากขึ้น ทั้งในระดับบุคคลและระดับแผนงาน รวมถึงการกำหนดตารางการทำงาน การคาดการณ์ เพื่อที่จะรับมือกับเหตุการณ์ในอนาคต
27) Wrap Time
ระยะเวลาที่ Agent ใช้ในการทำงานต่างๆ หลังจากที่สนทนากับลูกค้าเสร็จสิ้นแล้ว
28) Web Self-Service
เป็นระบบบริการผ่านสื่ออิเล็กทรอนิกส์ เพื่อที่จะให้ลูกค้าและ Agent สามารถใส่ข้อมูลและติดต่อกันผ่านทางอินเตอร์เน็ต
Credit: https://www.ameyo.com/blog/30-must-know-call-center-terminologies
Thailand Contact Center
