10 เหตุผลว่าทำไมต้องจ้างบริษัท Outsource Call Center
หลายๆ บริษัทอาจกำลังชั่งใจอยู่ว่า เราจะทำระบบ Call Center ขึ้นมาเองหรือจะจ้าง Call Center Outsource ให้จัดการทุกอย่างให้ หรืออาจกำลังคิดว่าทำไมเราถึงต้องใช้บริการ Outsource call center ในเมื่อเราสามารถจ้างคนมานั่งเพื่อรับโทรศัพท์ลูกค้า แจ้งข้อมูล หรือโทรขายของได้โดยไม่จำเป็นต้องพึ่งพาบริษัท Outsource
แต่สิ่งที่หลายๆคนหรือบริษัทนั้นไม่ทราบนั้น คือระบบการบริการ Call center มักจะมาพร้อมความซับซ้อน และยุ่งยากมากกว่าที่เราคิด ยิ่งถ้าหากต้องการระบบที่มีประสิทธิภาพ ด้วยแล้ว องค์ประกอบในการดูแลจะยิ่งมากขึ้น ไม่ว่าจะเป็นการจัดการกับข้อมูลลูกค้า การใช้เครื่องมือช่วยจัดการเมื่อมีลูกค้าโทรเข้ามาเป็นจำนวนมาก หรือแม้กระทั่งการฝึกหรือจ้างคนเข้ามาดูแลงานในส่วนนี้
เรามาดู 10 เหตุผลหลักว่าทำไมเราถึงควรใช้บริการหรือจ้าง Outsource call center
-
ลดค่าใช้จ่าย
อย่างที่กล่าวไว้ข้างต้นว่าอันที่จริงแล้ว การสร้างระบบ Call center ขึ้นมานั้นไม่ใช่เรื่องง่าย ทั้งเรื่องของอุปกรณ์ สิ่งอำนวยความสะดวก และระบบปฏิบัติการ ซึ่งการที่บริษัท Outsource นั้นติดตั้งวางระบบทั้งหมดแบบ One Stop Service ทำให้ค่าใช้จ่ายในการติดตั้งระบบน้อยลง รวมถึงในบางช่วงที่งานของลูกค้าแต่ละที่ เข้ามามากน้อยไม่เท่ากัน ก็จะสามารถโยกย้ายพนักงานที่ว่างไปส่วนอื่นได้ ทำให้สามารถเสนอราคาที่ถูกกว่าการที่ลูกค้าจัดตั้งระบบ Call center เล็กๆขึ้นมาเอง
-
ความยืดหยุ่น ในการปรับเปลี่ยนแผนงาน
เป็นปกติของงาน Call center ที่จะมีช่วงเวลาที่มีการโทรเข้า มากบ้างน้อยบางตามแต่ละช่วงเวลา การทำระบบ Call center ขึ้นมาเองนั้นจะต้องเผชิญกับบางช่วงที่พนักงานอาจจะว่างหรือมีงานน้อยต่อเนื่องกัน หรือขาดแคลนบุคลากรในช่วงเวลาที่มีลูกค้าติดต่อเข้ามาเป็นจำนวนมาก ซึ่งในส่วนนี้ Outsource call center มีความยืดหยุ่นในการปรับเปลี่ยนปริมาณ Agent ที่ใช้ได้ตามแต่ละช่วงเวลา
-
ความเชี่ยวชาญในงาน
เนื่องจากการทำงานเฉพาะด้านบริษัท Outsource นั้นย่อมมีความเชี่ยวชาญและมีความรู้ที่ลึกเป็นพิเศษ รวมทั้งผู้จัดการ และหัวหน้างานที่ผ่านการวางแผนและมีประสบการณ์เป็นอย่างมาก ทั้งหมดนี้ทำให้เมื่อเกิดปัญหาบางอย่างจะสามารถวางแผนแก้ไขได้อย่างเป็นระบบ และไม่เสียค่าใช้จ่ายอย่างสูญเปล่า
-
ความสามารถของ Agent ที่หลากหลาย
เนื่องจาก Agent ของบริษัท Outsource นั้นถูกเทรนงานมาหลากหลายรูปแบบ ต่างจากการที่สร้างระบบ in-house ภายในบริษัทของตัวเองที่เทรนเฉพาะกับสินค้าชนิดนั้นๆ ทำให้การที่มีแผนงานใหม่ๆเข้ามา Agent ของบริษัท Outsource สามารถปรับตัวได้ง่ายกว่า และทำให้แผนงานใหม่ไม่เกิดความล่าช้า
-
ความเชี่ยวชาญในการจัดการ และดูแลพนักงาน
เพราะว่าบริษัท Outsource มีความเชี่ยวชาญเฉพาะด้าน ทำให้สามารถดึงดูดผู้จัดการที่มีคุณภาพและมีความสามารถทางด้านนี้ รวมถึงการพบเจองานที่หลากหลายรูปแบบ ทำให้มีประสบการณ์ในการพัฒนาระบบ Operation และการวางแผนงานมากกว่า in-house ซึ่งผ่านงานไม่หลากหลายทำให้ไม่มีประสบการณ์มากพอในการประยุกต์ใช้ความรู้ต่างๆได้อย่างมีประสิทธิภาพ
-
การใช้เครื่องมือในการจัดการค่าใช้จ่าย
รูปแบบของธุรกิจ Outsource call center นั้นต้องคำนวณค่าใช้จ่ายต่อการติดต่อสื่อสาร (cost per transaction) เป็นปกติ ซึ่งจำเป็นจะต้องมีการลงทุนในการซื้อหรือสร้างโปรแกรมเพื่อดูแลระบบค่าใช้จ่าย นั่นส่งผลให้ค่าใช้จ่ายของการว่าจ้างของลูกค้าคุ้มค่ามากขึ้นด้วย ต่างจากการทำ in-house เองที่จะต้องบริหารจัดการเองทุกอย่างเพราะไม่คุ้มกับการลงทุนในการสร้างโปรแกรมดูแลค่าใช้จ่ายในส่วนนี้
-
การจัดเก็บข้อมูล และวิเคราะห์ผล
บริษัท Outsource เข้าใจเป็นอย่างดีว่าการตรวจข้อมูลของลูกค้าที่เข้ามานั้นสำคัญ เพราะทำให้สามารถพัฒนางานเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ Outsource call center มีประสบการณ์ในการรวบรวมจัดเก็บข้อมูล รวมถึงการทำสถิติ บางบริษัทยังมีการทำระบบ CRM อีกด้วย
-
มีการควบคุมคุณภาพ
ในการทำระบบ Call center นั้นจะต้องมีการวางระบบตรวจสอบทั้งหมด ไม่ว่าจะเป็นเวลาในการรอสาย เวลาในการพูดคุย สายที่ไม่ได้รับ ซึ่งตัวแปรเหล่านี้มีผลต่อคุณภาพ และการวางแผนการทำงานทั้งสิ้น โดยทางบริษัท Outsource นั้นจะมีเครื่องมือในการควบคุม ตรวจสอบ เพื่อให้มั่นใจว่าได้งานที่มีคุณภาพตามมาตรฐาน SLA (service level agreements)
-
มีการใช้เทคโนโลยีใหม่ๆ
บริษัท Outsource นั้นมีการพัฒนาความรู้และอัพเดทเพื่อหาเทคโนโลยีหรือโปรแกรมใหม่ๆมาใช้งาน เพื่อพัฒนาประสิทธิภาพอยู่เสมอ เนื่องจากค่าใช้จ่ายนี้สามารถกระจายไปใช้ได้กับงานทุกส่วนที่รับเข้ามาดูแล ทำให้คุ้มค่าแก่การลงทุนด้านเทคโนโลยีใหม่ๆ ซึ่ง in-house อาจไม่สามารถทำตามได้
-
มีการบริการ 24 ชั่วโมง
แน่นอนว่าหนึ่งในปัจจัยที่สำคัญของระบบ Call center คือการที่สามารถรับสายได้ตลอดเวลา ตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ตลอด 24 ชั่วโมง โดยเฉพาะระบบการแจ้งปัญหา ลูกค้ามักต้องการ การแก้ไขปัญหาที่รวดเร็วที่สุดสามารถโทรปรึกษาได้ทุกเวลาที่มีปัญหา ซึ่งนับเป็นการลงทุนอย่างหนึ่ง หากเป็นระบบ in-house ที่เป็นเพียงแผนกเล็กๆในบริษัทอาจทำให้การดูแลนอกเวลางานส่วนอื่นเป็นไปด้วยความยากลำบาก
อบรม ให้คำปรึกษา เกี่ยวกับการบริหาร Call Center, Contact Center, ระบบ CRM, จ้าง Outsource Call Center
Thailand Contact Center
