การพัฒนา Contact Center ให้เหมาะกับ Lifestyle คนยุคใหม่
ในอดีตการขายโทรศัพท์มือถือจะถูกเก็บไว้ในตู้โชว์ที่มีกุญแจล็อก ลูกค้าไม่กล้าที่จะไปบอกพนักงานขายเพื่อให้เปิดตู้โชว์และมาทดลองเล่นโทรศัพท์รุ่นที่กำลังสนใจ ซึ่ง Apple เป็นเจ้าแรกที่เปิด iStudio ผู้ได้สร้าง concept ใหม่ในการมีโต๊ะที่เรียกว่า Genius Bar เพื่อให้ลูกค้าได้เข้ามาสัมผัสและทดลองใช้ผลิตภัณฑ์ของ Apple ซึ่งการจัดวางสินค้าในลักษณะดังกล่าวจะไม่มีการบังคับขาย เพียงต้องการให้ลูกค้าได้จับต้องสินค้าได้อย่างอิสระโดยมุ่งเน้นให้ลูกค้าได้ประสบการณ์ที่ดีกับผลิตภัณฑ์ เหมาะกับ Lifestyle ของคนยุคใหม่ ที่แสวงหาคำตอบที่คุ้มค่าตามรสนิยมสมัยใหม่และต้องการความล้ำสมัย และเป็นตัวอย่างที่ดีให้แก่นักการตลาดที่กำลังเน้นเรื่องการทำ online มากจนเกินไป ให้กลับมามองการทำ offline ผสมผสานกันด้วย หรือเรียกว่าเป็น Omni channel
การให้บริการถ้าเรามองที่ Average Handling Time หรือ Average Talk Time เป็นองค์ประกอบ สามารถหมายถึงประสิทธิภาพการบริหาร Contact Center, Call Center ของท่านได้เป็นอย่างดี ในปัจจุบันการติดต่อมายัง Contact Center, Call Center เพื่อได้รับข้อมูลดูเหมือนไม่เพียงพอ ซึ่งผู้บริหารหลายท่านได้ตั้งคำถามว่า แล้วลูกค้าได้รับความประทับใจหรือประสบการณ์ที่ดีกลับไปหรือไม่ ในหลายองค์กรประกาศว่าเป็น Customer Centric Organization เริ่มที่จะมองต่อไปว่าเราควรทำอย่างไรเพื่อให้เป็น Customer Experience Center ทำอย่างไรให้ทุกการติดต่อมีความประทับใจกลับไป ซึ่งอาจรวมถึงการปรับหรือ Re-engineering Process กันใหม่ ได้แก่
-
การปรับทัศนคติพนักงาน ทำอย่างไรให้พนักงานพึงพอใจกับการทำงานเพื่อให้มีความพร้อมในการให้บริการลูกค้า
-
การปรับมาตรฐานการบริการ รวมถึงการกำหนดตัวชี้วัดอื่นๆ เช่น Agent มีการพูดคุยและนำเสนอ/แนะนำสิ่งที่นอกเหนือความคาดหวังของลูกค้า
-
การปรับบรรยากาศของสถานที่ทำงาน เพื่อให้เกิดบรรยากาศที่ดีต่อการทำงาน
-
ระบบการฝึกอบรมและพัฒนาทักษะในการบริการที่ประทับใจ รวมถึงระบบการเก็บข้อมูลการฝึกอบรมและการวัดผลของพัฒนาการสำหรับ Agent แต่ละคนอย่างเป็นระบบ
-
เพิ่มความรู้ด้านระบบข้อมูลและเทคโนโลยี ให้เหมาะกับลูกค้ายุค IT 4.0 ซึ่งชอบและหลงใหลในเทคโนโลยี โดยเฉพาะอย่างยิ่งเทคโนโลยีบนมือถือ มี Lifestyle ที่ชอบ Social Network และต้องมีภาพลักษณ์ที่ดูดีอยู่เสมอในโลกของ facebook, twitter, Instagram, snapchat
การพัฒนา Contact Center, Call Center ควรจัดสันทนาการเพิ่มความรู้เกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลงที่เปลี่ยนไปของ Smart Phone รวมทั้ง Application ใหม่ๆ โดยเฉพาะอย่างยิ่งสังคมของเรากำลังจะก้าวเข้าสู่สังคมไร้เงินสด บทบาทของมือถือจึงมีความสำคัญเพราะเป็นคลังความรู้ทางเทคโนโลยีของ Agent ใน Contact Center, Call Center ที่ต้องพัฒนาความรู้ให้ตนเองมีความสามารถก้าวทันสังคมและ Lifestyle ยุคไร้เงินสดหรือ FinTech
Thailand Contact Center
