Application สำหรับ Contact Center, Call Center และช่องทางรับเรื่องร้องเรียนต่างๆ
ระบบงานรับฟังเสียงของลูกค้า Voice of Customer (VOC) Application สามารถดำเนินการให้สอดคล้องกับช่องทางการรับฟังเสียงของลูกค้าแต่ละองค์กร ตัวอย่างของช่องทาง ได้แก่ ช่องทางพนักงาน กิจกรรมต่างๆ โทรศัพท์ Call Center, Website, Email, Social Network, สื่อ Online ต่างๆ กล่องแสดงความคิดเห็น จดหมายถึงผู้บริหาร และสื่อสาธารณะ เป็นต้น
Voice of Customer (VOC)
การออกแบบเนื้อหาในระบบงานมีดังนี้
- มีความสอดคล้องกับ Workflow และ Process ของการทำงานจริงซึ่งถูกกำหนดและตกลงโดยทุกแผนกร่วมกันภายในองค์กร
- การออกแบบควรคำนึงถึงรายงานปลายทางที่ต้องการ และข้อมูล (Data) ต้นทางจากช่องทางต่างๆ ที่มีอยู่จริงในปัจจุบัน
- ระบบงานควรมีการกำหนดสิทธิ์การเข้าใช้งานลักษณะเป็น Hierarchy เช่น พนักงาน Key-in ข้อมูล พนักงานแต่ละแผนกที่ติดตามงานแก้ไขข้อร้องเรียน และผู้บริหารสำหรับการเข้าดูรายงาน เพื่อการวางแผนและพัฒนาองค์กรต่อไป
- มีการแจ้งผลการแก้ไขหรือผลการดำเนินงานให้ลูกค้าทราบ ซึ่งอาจออกแบบให้มีการแจ้งโดยระบบหรือไม่ขึ้นอยู่กับความต้องการระบบงานอัจฉริยะ เมื่อดำเนินการแก้ไขแล้วหรืออยู่ระหว่างการดำเนินงาน หน่วยงานที่ดำเนินงานอยู่ควรมีการโทรแจ้งลูกค้าหรือ SMS หรือ Email หรือส่งจดหมายเป็นลายลักษณ์อักษร โดยยึดหลักการที่ต้องสื่อสารให้ชัดเจนเพื่อเพิ่มความพึงพอใจ
- กรณีการแก้ไขใช้เวลานานควรมีการแจ้งความคืบหน้าให้ลูกค้าทราบเป็นระยะ เช่น ทุก 3-5 วัน
- กรณีรับทราบเรื่องแล้ว ควรมี SMS แจ้งลูกค้าภายใน 1-3 ชั่วโมง
- กรณี Social, Website และสื่อสาธารณะ ควรมีการ Post ข้อความตอบคำถามหรือตอบขอบคุณลูกค้า
ตัวอย่างการออกแบบระบบงานเสียงของลูกค้า
ลักษณะเสียงของลูกค้า ประเภทเสียงของลูกค้า
ช่องทางรับฟังเสียงของลูกค้า
ดำเนินการตาม SLA
- กรณีทั่วไป
- กรณีเร่งด่วน
- ดำเนินการได้ทันที
สถานะการติดตาม
กลุ่มของลูกค้า
ประเภทรายงาน
Thailandcontactcenter, call center outsourcing
บริษัท แอ๊ฟฟินีตี้ โซลูชั่น จำกัด
Affinity Solution Co.,Ltd.
InsureDD คะ 02-841-5050
ประกันรถ ประกันรถยนต์ ประกันอุบัติเหตุส่วนบุคคล
InsureDD ประกันรถ ประกันรถยนต์
