คุณภาพเป็นปัจจัยที่มีความสำคัญเป็นลำดับแรกสุดของธุรกิจการให้บริการในรูปแบบ Contact Center การที่ธุรกิจบริการในรูปแบบ Contact Center จะรักษาระดับมาตรฐานการให้บริการที่มีคุณภาพนั้น จะต้องมีหน่วยงานหลักที่จะเข้ามาตรวจสอบคุณภาพมาตรฐานในการให้บริการของพนักงาน Contact Center โดยตรง หน่วยงานดังกล่าวนี้คือ ฝ่ายควบคุมคุณภาพ ซึ่งในธุรกิจการให้บริการประเภท Contact Center นั้น
ผู้บริหาร หรือ เจ้าของธุรกิจ จะแน่ใจได้อย่างไรว่าลูกค้าที่มาใช้บริการของ Contact Center ขององค์กร จะได้รับการบริการที่มีคุณภาพและลูกค้าได้รับความพึงพอใจจากการบริการ แนวทางหนึ่งที่ถูกใช้ในการประเมินผลการบริการคือ การตรวจสอบการให้บริการโดยการฟังการสนทนาระหว่างลูกค้า และ เจ้าหน้าที่ หรือ ที่เรียกกันว่า ฝ่ายตรวจสอบคุณภาพ โดยเป็นการวัดผลที่มีการให้คะแนนจากคุณภาพการให้บริการ (Call Quality Score) Call Quality Score เป็นดัชนีวัดคุณภาพการให้บริการของ Call Center ที่สำคัญ โดยตรวจสอบการทำงานของเจ้าหน้าที่ Contact Center เพื่อให้แน่ใจได้ว่าลูกค้าได้รับการบริการตรงตามมาตรฐานที่กำหนดไว้ของในแต่ละองค์กร ลดความผิดพลาดในการปฏิบัติงานของเจ้าหน้าที่ และมีข้อดีคือ กรณีที่พบข้อผิดพลาดที่เกิดขึ้นขณะตรวจสอบก็สามารถแจ้งเจ้าหน้าที่ได้ทันที เพื่อป้องกันความเสียหายที่อาจเกิดขึ้นกับลูกค้าได้ นอกจากนั้น ยังใช้เป็นแนวทางในการฝึกอบรมการให้บริการของเจ้าหน้าที่ Agent
ฝ่ายควบคุมคุณภาพ จะเข้ามามีบทบาทสำคัญในธุรกิจการให้บริการในรูปแบบ Contact Center ฝ่ายควบคุมคุณภาพนั้น บางความคิดเห็นจะมองว่า เป็นหน่วยงานที่เข้ามาจับผิดการให้บริการของพนักงาน Contact Center ซึ่งในมุมมองที่ถูกต้องนั้น ฝ่ายควบคุมคุณภาพ เป็นหน่วยงานที่ช่วยเข้ามาตรวจสอบ คุณภาพการให้บริการของ Contact Center ให้อยู่ในเกณฑ์ที่เป็นมาตรฐานของบริษัท ซึ่งหน้าที่หลักโดยทั่วไป ฝ่ายควบคุมคุณภาพการตรวจสอบคุณภาพในธุรกิจการให้บริการในรูปแบบ Contact Center นั้น จะมีหน้าที่หลัก ๆ คือ การตรวจสอบคุณภาพการให้บริการ โดยจะมีวิธีหลัก ๆ คือ
การฟังสายการสนทนา (Call Monitoring) โดยผู้ตรวจสอบ นั่งข้างๆเจ้าหน้าที่รับสาย ( Agent) และฟังการให้บริการของเจ้าหน้าที่ แบบ 3 สาย (ลูกค้าไม่ทราบว่ามีบุคคลที่สามฟังการให้บริการอยู่) การ Monitor ด้วยวิธีนี้สามารถช่วยฝึกอบรม หรือให้คำแนะนำแก่เจ้าหน้าที่ที่ไม่สามารถแก้ไขปัญหา ณ สถานการณ์นั้นได้อย่างทันท่วงที แต่การ Monitor โดยวิธีนี้ อาจสร้างความรู้สึกอึดอัดให้กับเจ้าหน้าที่ และไม่กล้าให้การบริการอย่างเต็มที่ก็ได้ วิธีนี้เหมาะสำหรับการฝึกสอนเจ้าหน้าที่ (Agent) ใหม่ตรวจสอบคุณภาพการให้บริการของพนักงาน Contact Center ผ่านวิธี Side By Side ซึ่งวิธีนี้ ฝ่ายควบคุมคุณภาพ จะได้เห็นวิธีการปฏิบัติงานของพนักงาน Contact Center เวลาอยู่หน้างานจริง
การฟังสายการสนทนาแบบเงียบ (Silent Monitoring) โดยการฟังสายสนทนาแบบนี้ เจ้าหน้าที่รับสาย (Agent) และลูกค้าจะไม่ทราบว่ามีการดักฟังการสนทนาอยู่ วิธีนี้เจ้าหน้าที่จะให้บริการลูกค้าได้อย่างเป็นธรรมชาติ โดยที่ไม่ต้องรู้สึกกดกันว่าจะเกิดความผิดพลาดในระหว่างการให้บริการ การทำ Silent Monitoring สามารถทำได้ 2 แบบ คือ Real Time (โดยระบบโทรศัพท์จะต้องรองรับการฟังสายแบบ Silent) และ ตรวจสอบจากระบบอัดเสียง (Call Recording System)
ผู้ทำ Call Monitoring โทรไปยัง Call Center โดยแสร้งเป็นลูกค้าที่โทรเข้ามาติดต่อและจะสอบถามข้อมูลเสมือนลูกค้าทั่วไป พร้อมกับมีการตรวจสอบการให้บริการไปด้วย การทำ Mystery Shopper มีข้อที่ควรจะต้องระวังก็คือ เจ้าหน้าที่ Agent อาจจำเสียงของผู้ที่ทำการ Monitor ได้ มีการตั้งคำถามที่ไม่เหมือนคำถามที่ลูกค้าถามทั่วไป หรือการสนทนาที่มีข้อมูลมากกว่าลูกค้าทั่วไป อาจจะทำให้เจ้าหน้าที่ Agent สงสัยและอาจคาดเดาได้ว่า สายสนทนานี้อาจไม่ใช่ลูกค้าจริงๆ ซึ่งจะเพิ่มความระมัดระวังในการให้บริการ ทำให้ผลที่ได้รับจากการตรวจสอบไม่ได้ตามจริงที่ควรจะเป็น
วิเคราะห์ข้อผิดพลาดของพนักงาน Contact Center และให้ Feedback ที่ถูกต้องแก่พนักงาน เพื่อวัดคุณภาพการให้บริการของพนักงานให้เป็นไปตามมาตรฐานที่กำหนด
การทำ Call Calibration
บันทึกข้อคิดเห็น/ ข้อเสนอแนะของลูกค้า เพื่อใช้ในการ Coaching พนักงานได้เห็นถึงข้อดีและข้อเสีย เพื่อใช้ในการปรับปรุงคุณภาพในการให้บริการที่มีศักยภาพที่ดียิ่งขึ้น
จัดทำ Report ส่งให้ผู้บริหาร เพื่อพิจารณาปรับปรุงในส่วนที่เกี่ยวข้องต่อไป
จากที่กล่าวมาข้างต้นจะเห็นได้ว่า ฝ่ายควบคุมคุณภาพในธุรกิจการให้บริการ Contact Center นั้น มีความ
สำคัญมาก นอกจากจะรักษาคุณภาพและมาตรฐานการให้บริการของพนักงาน Contact Center ภายในองค์กรแล้ว ยังจะสื่อถึง ความมีมาตรฐานขององค์กรในธุรกิจลักษณะนี้ด้วย
บทความโดย
บริษัท แอ๊ฟฟินีตี้ โซลูชั่น จำกัด (www.affinity.co.th)
Thailand Contact Center
