ในประเภทของการติดต่อ (Call Center) จะเป็นได้ทั้งลูกค้าหรือกลุ่มเป้าหมาย ติดต่อเข้ามา (Inbound) หรือพนักงานติดต่อไปยังลูกค้าหรือกลุ่มเป้าหมาย ซึ่งจะเป็นงานด้าน telemarketing งานขาย งานวิจัยตลาด หรือ เป็นทั้งติดต่อเข้ามาและติดต่อไปยัง ลูกค้าหรือกลุ่มเป้าหมาย (Blended Contacts) ตรงนี้จะเป็นการบริหารที่กรณีรับการติดต่อเข้ามาแล้วต้องมีการประสานงานและติดตาม และจึงติดต่อกลับไปหาลูกค้า อีกครั้ง หรือเป็น Contact center ที่บริหารหลายๆ โปรแกรม/แคมเปญพร้อมๆ กัน ซึ่งตรงนี้จะมีผลต่อการวางแผนการลงทุนทางด้านเทคโนโลยีที่จะต้องรองรับการบริหารการติดต่อของลูกค้าหรือกลุ่มเป้าหมาย
ต่อไปจะดูต่อที่โครงสร้างองค์กร ว่าจะวางต่ออย่างไร เราจะดูว่ามีโปรแกรมอะไรบ้างเช่น โปรแกรมสำหรับสินค้า/บริการ โปรแกรมสำหรับลูกค้าวีไอพี ซึ่งปกติในแต่ละ Contact Center จะมีหลากหลายโปรแกรม เช่นบริษัท A มีโปรแกรมการขาย โปรแกรมการบริการลูกค้า โปรแกรมติดตามหนี้ หรือโปรแกรมตามสินค้า เช่น โปรแกรมสำหรับสินค้า A สินค้า B
หลังจากที่มีการตั้งโปรแกรมแล้ว สิ่งที่ต้องพิจารณาต่อคือ การบริหาร traffic และคิวของการติดต่อที่เข้ามาหรือติดต่อออกไป ในคำจำกัดความของ คิว คือการเรียงลำดับของการติดต่อเพื่อรอรับบริการ เช่นการรอขณะที่พนักงานรับสายอื่นๆ จนกว่าพนักงานรับสายจะว่างและให้บริการ หรือรอจ่ายเงินใน supermarket นอกจากนี้ เราอาจเจองานเป็นช่วงสั้นๆ ในแต่ละโปรแกรมได้เช่นกัน เราจะเรียกว่าเป็น แคมเปญ ซึ่งจะเป็นงาน Inbound หรือ Outbound ระยะสั้นๆ ที่มีการกำหนดเป้าหมายโครงการที่ชัดเจน เช่นการติดต่อผู้ใช้บริการรถ เพื่อนำรถเข้ารับบริการในระยะเวลาที่กำหนด หรือ แคมเปญส่วนลดพิเศษและต้องการแจ้งลูกค้าให้ทราบ ในการบริหารภาพรวมต้องบริหารเรื่องกำลังคน และการวางหรือหมุนเวียนกำลังคนในแต่ละช่วงเวลาเพื่อให้เกิดประสิทธิภาพและประสิทธิผลสูงสุด
นอกจากการบริหารคิวและแคมเปญแล้ว เราต้องมาบริการพนักงานด้วยว่าจะเหมาะสมกับงานอะไร และพนักงานบางคนอาจต้องจัดให้มี 2-3 skill เพื่อรับสายจากหลายคิวหรือแคมเปญพร้อมๆ กัน ตรงนี้จะกระทบต่อไปยังการอบรมพนักงานในทักษะที่เพิ่มขึ้น
Thailand Contact Center
