Outsourcing Call Center ที่มีประสิทธิภาพ
ปัจจุบันมีผู้ให้บริการ Outsourcing Call Center เป็นจำนวนมาก ที่เราสามารถเลือกใช้บริการได้มากมาย ตั้งแต่รับฟังการพัฒนาสินค้าและการบริการ, เพิ่มยอดขาย, สร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้าเพิ่มเติม, ใช้เป็นช่องทางในการส่งเสริมการขาย, เพื่อเข้าใจลูกค้ามากขึ้น แต่เราจะมั่นใจได้อย่างไรว่าเราได้เลือก Outsourcing Call Center ที่มีประสิทธิภาพแล้ว มาทำหน้าที่ในการดูแลลูกค้าให้กับเรา
คุณลักษณะของ Outsourcing Call Center ที่มีประสิทธิภาพที่เราวางใจได้ คือ
-
เข้าใจในธุรกิจ เป้าหมายการดำเนินงานของผู้ว่าจ้าง และบทบาทของ Call Center ในการสนับสนุน รวมถึงการสร้างมูลค่าเพิ่มจากการให้บริการ Call Center เพื่อให้เกิด Value Creation ต่อธุรกิจของผู้ว่าจ้าง
-
Outsourcing Call Center จะต้องปฎิบัติตามข้อกำหนดที่ผู้ว่าจ้างกำหนดไว้อย่างครบถ้วน ถูกต้อง ตรงตามกำหนดเวลา และไม่มีข้อร้องเรียนใดๆ ทั้งจากลูกค้าและผู้ว่าจ้าง
-
การบริหารบุคลากร และพัฒนาบุคลากรในสายงานอย่างต่อเนื่อง เพื่อให้มีการบริการตามมาตรฐานที่วางไว้
-
มีระบบการเก็บรักษาข้อมูลของลูกค้าเป็นความลับที่น่าเชื่อถือได้ โดยดูได้จากระบบ Security ต่างๆ เช่น การทำงานบน Application, คอมพิวเตอร์ไม่สามารถเสียบอุปกรณ์ต่อพ่วงอื่นๆ ได้, ระบบไม่สามารถ Copy ข้อมูลได้, ควบคุมการเข้า-ออกด้วย Access Control, มีระบบกล้องวงจรปิด
-
มีระบบที่สามารถตรวจสอบข้อมูลย้อนหลัง หรือตรวจสอบการปฏิบัติงานได้ตลอดเวลา
-
มีระบบเทคโนโลยีที่รองรับการพัฒนา Voice และ Non-Voice เพราะกลุ่มลูกค้ามีการพัฒนาเปลี่ยนแปลงช่องทางการติดต่อไปยังกลุ่ม Non-Voice เพิ่มมากขึ้น
-
มีระบบ Monitoring และตรวจสอบคุณภาพการบริการอย่างต่อเนื่อง
-
มีแผนสำรอง กรณีระบบดำเนินการไม่ได้ หรือ เกิดภัยพิบัติต่างๆ
-
การทำงานร่วมกับ Outsourcing Call Center ต้องสอบถามกันให้ละเอียดนะคะ มิฉะนั้นระบบกำกับดูแลอาจไมรครบถ้วน และเป็นข้อโต้แย้งกันภายหลังได้คะ
บทความอื่นๆ
