ทักษะ 25 ข้อสำหรับคนในแวดวง Customer Service

ทักษะ 25 ข้อสำหรับคนในแวดวง Customer Service

สำหรับหลายๆ ท่าน ที่ต้องทำงานในด้านการบริการลูกค้า การหาบุคลากรโดยเฉพาะเด็กๆ รุ่นใหม่ คงต้องมีการคัดสรรกันให้ดี เพราะงานในด้าน Customer Service ดูเหมือนง่าย แต่ไม่ง่ายนะคะ มาดูกันคะทักษะที่จำเป็นจะต้องมีอะไรบ้าง

1. ผู้ฟังที่ดี (Be a great listeners) ควรมีการฟังอย่างตั้งใจ ตั้งคำถามอย่างถูกต้องและสรุปสิ่งที่ลูกค้าต้องการเพื่อตรวจสอบความเข้าใจอีกครั้ง

2. ทักษะในการสื่อสารกับลูกค้า (Great communication skills) มีจังหวะที่ถูกต้องในการฟัง เมื่อไหร่ที่ควรพูดกับลูกค้าและวิธีการสื่อสารกับลูกค้า

3. รับฟังลูกค้าอย่างสงบและอดทน (Be calm and patience) การรับฟังลูกค้าด้วยความสงบและอดทน จะทำให้ลูกค้าที่โกรธมีอารมณ์ที่เย็นลงได้

4. ทำตามที่ได้สัญญากับลูกค้า (Keep your promise) ต้องมั่นใจว่าเราได้ติดต่อกับลูกค้าตามที่ได้สัญญาไว้ และอยู่ในขอบเขตงานที่ได้สัญญาไว้กับลูกค้า

5. ซื่อสัตย์ (Be honest) ต้องมีความซื่อสัตย์และโปร่งใส และสื่อสารด้วยความห่วงใยไปยังลูกค้า

6. ตรวจสอบว่าลูกค้าพึงพอใจกับการนำเสนอของเรา (Customer happy with the offered solutions) มีการตรวจสอบอีกครั้ง เช่นการโทรสอบถามความพึงพอใจ เพื่อให้มั่นใจว่าลูกค้าพอใจกับสิ่งที่เรานำเสนอจริงๆ

7. เป็นผู้เชี่ยวชาญในสินค้า/บริการของเรา (Become an expert) ความเข้าใจในสินค้า/บริการ เพื่อให้ลูกค้ามั่นใจว่าเราเป็นผู้เชี่ยวชาญจริงๆ และเราจะสามารถปิดการขายได้ในที่สุด

8. มีภาษากายที่ดี (Good body language) การมีภาษากายที่ดีแม้ขณะคุยทางโทรศัพท์กับลูกค้า เช่นการยิ้ม การแสดงออกซึ่งความสุขและเสียงหัวเราะ จะมีผลต่อการสร้างประสบการณ์ที่ดีของลูกค้า

9. มีความมั่นใจในการสื่อสาร (Be confident) จะเป็นอีกส่วนหนึ่งในการสร้างความเชื่อมั่นให้ลูกค้า

10. เตรียมพร้อมกับสิ่งไม่คิดไม่ถึงในการสื่อสารกับลูกค้า (Handle surprises well) มีสติเตรียมพร้อมรับกับสิ่งที่ไม่คาดคิด เช่นลูกค้าโทรมาและด่าอย่างรุนแรง ต้องใช้สติในการควบคุมและรับมือ ซึ่งเราอาจไม่ได้รับการอบรมมาก่อน

11. สามารถทำงานภายใต้แรงกดดัน (Work under pressure)

12. คิดว่าถ้าเราเป็นลูกค้าเราคาดหวังการบริการอย่างไร (Put yourself under customer’s shoes)

13. ใช้ภาษาเชิงบวก (Use positive language) พยายามใช้ภาษาในเชิงบวก และน้ำเสียงที่ไพเราะ จะมีผลการการรับฟังของลูกค้า

14. มีทักษะการใช้คอมพิวเตอร์ (Computer skills) ซึ่งมีความจำเป็นสำหรับผู้ที่ทำงานใน call center ในการบันทึกข้อมูล การค้นหาคำถามคำตอบในการประสานงานกับลูกค้า

15. บริการที่เหนือความคาดหมาย (Beyond expectation)

16. เรียนรู้จากข้อผิดพลาด (Learn from mistakes) การวิเคราะห์สาเหตุของข้อผิดพลาดที่ผ่านมา และหาสาเหตุเพื่อแก้ไข จะทำให้เรามีการพัฒนาและลดข้อผิดพลาดไปเรื่อยๆๆ

17. ภาวะผู้นำ (Be a leader) จะทำให้ลูกค้ามั่นใจว่าเราเป็นมืออาชีพ

18. การแสดงออกถึงความเป็นเพื่อนและการเอาใจใส่ (Friendly) จะเป็นอีกส่วนหนึ่งในการสร้างบรรยากาศที่ดีในการสื่อสาร

19. การทำงานร่วมกันเป็นผู้ทีม กับเพื่อนร่วมงาน (Teamwork)
    

20. การบริหารเวลา (Time management) จะทำให้สามารถเพิ่มประสิทธิภาพ และในกรณี call center จะทำให้เรารับสายได้เพิ่มขึ้น

21. การวิเคราะห์และเข้าใจปัญหาของลูกค้า (Analyze) ถ้าเรารีบวิเคราะห์ปัญหาลูกค้าในเร็วเท่าไหร่ในช่วงขณะที่คุยกับลูกค้าจะทำให้ลูกค้า รับรู้ถึงความเป็นมืออาชีพของเรา

22. ทักษะในการต่อรองและเชิญชวน (Negotiate and persuade) จะเป็นอีกทักษะที่จำเป็นต่อการขายทางโทรศัพท์

23. ความเข้าใจจิตวิทยามนุษย์ (Understand human psychology) ลูกค้าแต่ละคน มีวิธีการสื่อสารที่แตกต่างกัน ถ้าเราเข้าใจเรื่องทางจิตวิทยา จะสามารถเพิ่มทักษะในการสื่อสารกับลูกค้าแต่ละรายได้

24. สร้างเป้าหมายและมุ่งมั่นที่จะบรรลุเป้าหมายที่ตั้งไว้ (Have tenacity)

25. ทักษะในการจัดการและปิด case ที่เข้ามา (Close the deal) ถ้าเราพัฒนาทักษะตรงนี้จะสามารถเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงานได้ และจะพบว่าใน KPI call center จะมีการวัดในเรื่อง first call resolution คือสามารถปิด case ได้ใน call แรก

จากทั้งหมดทีสรุปมา ลองค่อยๆ review กันนะคะ ว่าเรายังขาดอะไร และจะพัฒนาอย่างไรต่อไปสำหรับทีมงาน Customer Service

       ที่มา http://www.nerdgraph.com/25-skills-for-excellent-customer-service/

---