หลายๆ บริษัทที่อยากทำ Call Center อาจหาทางเลือกระหว่างลงทุนทำ Call Center เองหรือจ้างบริษัทที่เรียกว่า Outsourcing Call Center มาดำเนินการอย่างไหนจะคุ้มกว่ากัน และเราพิจารณาอะไรบ้างในการเลือก Outsourcing Call Center ลองมาดูกันคะ
กรณีจะดำเนินการจัดตั้ง Call Center เองคงต้องดูในเรื่อง resource ภายในองค์กรเราก่อนนะคะ ในเรื่องความพร้อมในเรื่องดังต่อไปนี้
-
กำหนดกรอบการใช้บริการ Call Center ในทีมผู้บริหารก่อน เราต้องการ set Call Center เพื่อดำเนินการในเรื่องไหนบ้าง เช่นเป็น ศุนย์ในการให้ข้อมูลผลิตภัณฑ์ลูกค้า ศูนย์รับเรื่องร้องเรียน ศูนย์การขายทางโทรศัพท์ ศูนย์บริการเทคนิคหลังการขายเป็นต้น
-
การลงทุนในเรื่องระบบ Call Center และ เทคโนโลยีที่เกี่ยวข้อง เช่นระบบบันทึกเสียง ระบบ IVR (Interactive Voice Response ) เป็นต้น ซึ่งตรงนี้ก็เป็นเรื่องน่าปวดหัวอีกเรื่องหนึ่ง เพราะเราต้องเข้าใจระบบ Call Center และการใช้งานเป็นอย่างดี เพราะเคยเห็นมาค่อนข้างเยอะที่ลงทุนในระบบที่แพงมาก แต่การใช้งานจริงๆ ไม่ถึง 10%
-
เรื่องของการเก็บข้อมูลผู้ที่ติดต่อเข้ามาที่ Call Center ตรงนี้เป็น Trend Data ในปัจจุบัน ที่ข้อมูลมีความสำคัญต่อการวางแผนการตลาดถ้าเราเก็บข้อมูลอย่างถูกต้อง และนำข้อมูลเหล่านั้นมาวิเคราะห์เพื่อการบริหารจัดการลูกค้าของเราอย่างมีกลยุทธ์
-
การข้อมูลที่เราสรุปได้ เราต้องมาเลือก CRM Application ที่เหมาะกับองค์กรของเรา และมีความง่ายต่อการใช้งาน ซึ่งในปัจจุบันมีทั้งแบบ Open Source สามารถ download มาใช้ฟรี ซึ่งจะมี function ที่เป็นแบบพื้นฐานให้ และถ้าอยากได้เพิ่มขึ้นคงต้องเสียเงินซื้อ module กันเพิ่ม หรืออีกแบบคือจ้างเขียน Application ขึ้นมาใหม่เลยตรงนี้จะมีราคาที่ค่อนข้างแพง และถ้าเราสรุป Requirement ไม่ชัดเจน ก็อาจมีผลให้มีการปรับเปลี่ยนภายหลัง และเราก็ต้องเสียเงินเรื่อยๆ ในการปรับเปลี่ยน Application
-
การจัดเตรียมระบบ Telephony หรือสัญญาณโทรศัพท์ เราต้องติดต่อกับผู้ให้บริการโทรศัพท์ว่าเราจะใช้สัญญาณโทรศัพท์จำนวนกี่คู่สาย และเราจะออกแบบให้ Call Center เรา มีเบอร์ติดต่อเป็นเลขอะไร แบบตัวเชลข 4 หลัก หรือ 9 หลัก ถ้าแบบ 4 หลักจะมีค่าบริการที่แพงขึ้นไปอีก แต่ในผลการตลาดก็จะเป็นตัวเลขที่จำง่าย
-
การจัดเตรียมสถานที่ ในเรื่อง ห้องปฎิบัติการ, Workstation Call Center, Headset, PC และสิ่งอำนวยความสะดวกต่างๆ เพราะ Call Center ในบางที่ต้องให้บริการ 24 ชั่วโมง 7 วัน เลยต้องมีสิ่งอำนวยความสะดวกให้พร้อม ทั้งในด้านห้องอาหาร ห้องสันทนาการ หรือห้องสำหรับไปนอน เป็นเวลาสั้นๆ เพื่อให้ Agent ไปพักผ่อน
-
การจัดเตรียมเรื่องคน เราต้องคัดสรรคนให้เหมาะกับงานที่เราจะทำ ถ้าจะเป็น Call Center ที่เกี่ยวกับงานขาย ต้องรับคนที่มีทักษะที่จะพัฒนาในงานขาย หรือถ้าเราจะเป็นการให้บริการข้อมูล ก็ต้องรับคนที่มี service skill ที่มี มีทัศนคติการงานบริการที่ดี ชอบพูดคุยกับคน มีทักษะการฟังที่ดี ในปัจจุบัน การหาและ maintain คนให้อยู่กับ Call Center ของเรานานๆ ก็จะเป็นความยาก ในอันดับต้นๆ ของการบริการจัดการ Call Center กันเลยทีเดียว
-
การจัดเตรียมหน่วยงานสนับสนุนอื่นๆ เช่น trainer ที่ต้องมีการอบรมพัฒนาพนักงานอย่างต่อเนื่อง มีการสร้าง training roadmap เพื่อให้เกิดการพัฒนาบุคลากรอย่างต่อเนื่อง และหน่วยงาน QA (Quality Assurance) ที่จะคอยสอดส่องการปฎิบัติงานของพนักงานให้มี standard การบริการที่ดี เพราะเป็นที่ทราบกันอยู่แล้ว การบริหารคนถ้าบางวันจิตตก ก็จะไม่มีจิตใจการให้บริการที่ดี ก็อาจจะมีภาษาแปลกๆ คุยกับลูกค้า หรือบางรายที่เจอก็อาจขึ้นเสียงกับลูกค้าได้ ซึ่งหน่วยงาน QA จะต้องมีการสุ่มฟังไฟล์เสียงพนักงานทุกวันอย่างต่อเนื่อง และกรณีพนักงานคนไหนที่ไม่ได้ตามมาตรฐานที่วางไว้ ก็จะต้องแจ้ง Supervisor และ Trainer เพื่อการ re-train กันต่อไป
หลายคนอาจคิดว่าการตั้ง Call Center อาจไม่มีอะไรยาก แต่จริงๆ แล้วมันจะเป็นศาสตร์อีกแขนงที่มีการสอนกันเป็นเรื่องเป็นราวกันเลยทีเดียว เรามาดูการเลือก Outsourcing Call Center กันในตอนต่อไปนะคะ ว่าจะเลือกอย่างไรให้ได้มืออาชีพมาทำงานกับเรา เพื่อเราจะมีเวลาไปคิดแผนกลยุทธ์องค์กรอื่นๆ กันต่อ ไม่ปวดหัวกับ Call Center หรือปวดหัวกับการเลือก Call Center Outsourcing ที่ไม่มืออาชีพกัน เจอกันตอนที่ 2 คะ
Thailandcontactcenter, call center outsourcing