ในการควบคุมคุณภาพ ใน Contact Center จะมีฝ่ายควบคุมคุณภาพช่วยในการสุ่มฟังไฟล์เสียงของพนักงานและให้คะแนนในแง่ มุมต่างๆ และจะมีการทำ Call Calibration กับฝ่าย Operation และ feedback ไปยังพนักงานเพื่อให้พัฒนาตัวเองในที่สุด อย่างไรก็ตามในการบริหารจัดการ Contact Center หลายครั้งปัญหาต่างๆ จะถูกนำมาวิเคราะห์เพื่อให้ทราบสาเหตุที่แท้จริงของปัญหา จึงมีการนำ Root Cause Analysis มาใช้ ซึ่ง Root Cause Analysis คือ การวิเคราะห์ปัญหาหรือสาเหตุของการเกิดสิ่งที่ไม่พึงประสงค์ โดยมุ่งเน้นที่ระบบ/กระบวนการ เพื่อที่จะหา solution ในการปรับปรุงเพื่อลดที่มาของปัญหา และป้องกันการเกิดเหตุการณ์ซ้ำขึ้นอีกในอนาคต
จากภาพ 1 ในการบริหาร Contact Center จะเริ่มจากการคัดสรรพนักงาน การฝึกอบรมและกรณีที่ผ่านการฝึกอบรมก็จะเข้าสู่การปฏิบัติงานจริง ในขณะการปฏิบัติงานจริง ก็จะมีการ monitor calls เพื่อวัดคุณภาพการบริการ มีการ feedback และ coach ราย บุคคลพร้อมทั้งกำหนดระยะเวลาที่ต้องปรับปรุง หรือกรณีที่ได้คะแนนที่ดีจะมีการกำหนด รางวัลทั้งที่ในรูปแบบเป็นเงินและไม่ใช่เงินเพื่อเป็นขวัญกำลังใจพนักงาน นอกจากนี้ที่แผนก training เองก็ต้องใช้ feedback ตรงนี้มากำหนดการฝึกอบรมอย่างเป็นระบบต่อไป
นอกจากนี้ในส่วนของปัญหา ที่เกิดขึ้นจะถูกนำมาวิเคราะห์ต่อ ถึงสาเหตุที่แท้จริง โดยRoot cause analysis ในตัวอย่างนี้จะขออนุญาตกำหนด จาก 4 ปัจจัยหลักคือ ด้านบุคลากร ด้านขั้นตอนและขบวนการ ด้านอุปกรณ์ และด้านรายงานและ จากนั้นก็ประชุมเพื่อ list สาเหตุของปัญหาที่น่าจะเป็นทั้งหมด เช่น
1. ด้านบุคลากร
การคัดสรรพนักงาน — คัดสรรไม่ตรงกับความต้องการ
การฝึกอบรมด้าน soft skill ทักษะการใช้โทรศัพท์ ทักษะการตอบ email
การฝึกอบรมด้าน product knowledge – การให้ข้อมูลที่ถูกต้อง การค้นหาข้อมูลอย่างถูกต้อง
การฝึกอบรมด้าน application – การบันทึกข้อมูลผิด
ทักษะในการสื่อสารลูกค้า – การจับใจความ ไม่มีการถามกรณีได้ข้อมูลไม่ครบ
2.ขั้นตอน ขบวนการ
Standard operation procedures (SOPs) ไม่ปฏิบัติตามขั้นตอนที่กำหนด ขาดความเป็นเจ้าของพยายามโอนงานไปยังผู้อื่น
การสื่อสาร – ขาดการสื่อสารและถ่ายทอดความเข้าใจ SOPs อย่างดีพอ
การจัดกะ – พนักงานไม่เข้ากะตามที่กำหนด พนักงานขาดงาน ไม่ปฏิบัติตามกะที่กำหนด
3. อุปกรณ์
อุปกรณ์มีข้อจำกัด – ปัญหาจากระบบ contact center ปัญหาจากระบบอัดเสียง ปัญหาจากระบบ application ปัญหาจากระบบรายงาน
ปัญหาทางเทคนิคอื่นๆ – ไฟดับ server ไม่ทำงาน
4. รายงาน
รายงานคุณภาพ – รายงานคุณภาพไม่ได้มาตรฐาน ให้คะแนนผิด รายงานภาพรวมการปฏิบัติงานวิเคราะห์ผิด
การจัดส่งรายงาน – ไม่ส่งรายงานในเวลาที่กำหนด
เมื่อ list ที่มาของปัญหาเสร็จ ก็จะต้องมาเลือกตามลำดับความสำคัญว่า อะไรเป็นปัญหาที่ร้ายแรงและส่งผลต่อ Contact center ที่สุด ในเบื้องต้นอาจ list มา 5 ปัญหาแรง แล้วเรามา brainstorm กัน ต่อถึงการหาแนวทางแก้ไข โดยใคร และระยะเวลาเป็นเท่าไหร่ รวมถึงงบประมาณในกรณีที่ต้องมีการลงทุนเพิ่ม ทั้งหมดนี้ก็จะช่วยให้เกิดการวิเคราะห์และกำหนดเป้าหมายการแก้ปัญหาอย่าง เป็นรูปธรรมมากขึ้น
บทความโดย
- Thailandcontactcenter, call center outsourcing
- บริษัท แอ๊ฟฟินีตี้ โซลูชั่น จำกัด
- Affinity Solution Co.,Ltd.
- InsureDD คะ 02-841-5050
- ประกันรถ ประกันรถยนต์ ประกันอุบัติเหตุส่วนบุคคล
- InsureDD ประกันรถ ประกันรถยนต์
