การรับมือกับลูกค้าร้องเรียน ในการบริหาร call center
รับมือลูกค้าร้องเรียนอย่างไรให้ได้ผล ในการบริหาร call center เวลาน้องๆ agent รับสายลูกค้าร้องเรียน หลายครั้งถ้าเราไม่เตรียมการล่วงหน้าก่อน น้อง agent จะตกใจและทำอะไรไม่ถูกและทำให้ลูกค้ายิ่งไม่พอใจหนักขึ้นไปอีก ตอนนี้เราเลยมาดูกันนะคะ ว่าจะบริหารลูกค้าอย่างไรจากเคล็ด(ไม่)ลับของเรา ขั้นแรกเราควรปล่อยให้ลูกค้าได้ระบายออกถึงความไม่พึงพอใจ เจรจาด้วยน้ำเสียงสุภาพ ใจเย็น และจริงใจ พยายามเข้าใจและเข้าถึงอารมณ์และความรู้สึกของลูกค้า แสดงความเห็นอกเห็นใจทำให้ลูกค้ารับรู้ได้ว่าคุณเข้าใจในสิ่งที่เขาคับข้องใจ และต้องการที่จะช่วยเขาอย่างเต็มที่ ทบทวนความต้องการของลูกค้าเพื่อความเข้าใจที่ตรงกัน กล่าวคำว่าขอโทษและแจ้งแนวทางในการแก้ไขปัญหาเพื่อเป็นการแสดงถึงความรับผิดชอบของคุณ แจ้งความคืบหน้าให้ลูกค้ารับทราบ ติดตามผลเพื่อให้แน่ใจว่าปัญหาของลูกค้าได้รับการแก้ไขเป็นที่เรียบร้อยแล้ว
ตัวแปรสำคัญในการแก้ไขปัญหาคือ เวลา คุณต้องรีบดำเนินการให้ทันถ่วงที อย่าลืมว่า “ด่วนของเรา กับ ด่วนของลูกค้า แตกต่างกัน” รับปากแล้วต้องทำให้ได้ แจ้งจะติดต่อกลับต้องติดต่อ รักษาคำมั่นสัญญาที่ให้ไว้กับลูกค้า แจ้งความคืบหน้าให้ลูกค้ารับทราบเป็นระยะ
เมื่อปัญหาทั้งหมดได้รับการแก้ไขแล้ว ควรนำความผิดพลาดในครั้งนี้มาเป็นกรณีศึกษาเพื่อหาแนวทางรับมือไม่ให้เหตุการณ์ลักษณะเช่นเดิมเกิดขึ้นซ้ำอีก และเพื่อใช้เป็นแนวทางในการแก้ไขปัญหาเพื่อให้เกิดประโยชน์สูงสุด
บทความโดย คุณณัฐฐาสินี เรืองประชุม
23 มกราคม 2561
บทความอื่นๆ
สอบถามเพิ่มเติม https://line.me/R/ti/p/%40sig7939h
