สวัสดีคะ จากที่ได้สรุปไปแล้วการจัดกำลังคน เราจะเริ่มจากการ Forecast โดยเอาตัวเลขการติดต่อในอดีตมาวิเคราะห์ ซึ่งการมองตัวเลขพร้อมสิ่งที่มีผลกระทบต่อการติดต่อให้ออก ก็จะทำให้เราประสบความสำเร็จไปในระดับหนึ่งเลยนะคะ เรามาต่อในเรื่องที่เราต้องพิจารณาต่อใน เรื่องที่ 2 นะคะ
เรื่องที่ 2 การประเมินกำลังคนในแต่ละช่วงเวลา จากการพยากรณ์การติดต่อเข้ามาที่ Call Center แล้ว สิ่งที่เราต้องประเมินต่อคือจะใช้ บุคลากรจำนวนกี่คน เพื่อให้เหมาะกับ การติดต่อที่เข้ามาในแต่ละช่วงเวลา ซึ่งเราพิจารณาจาก
-
เป้าหมายที่ตั้งไว้ เช่น Average Handle Time จะเสร็จภายใน 3 นาที
-
จำนวน Headcount ในปัจจุบัน
-
การรับพนักงานใหม่ และความยากง่ายในการหาคนตาม Qualification เราต้องใช้เวลานานแค่ไหนในการรับคน
-
% การลาออก ที่เราต้องเก็บสถิติในอดีตไว้
-
% การขาดงาน เช่นวันจันทร์เช้า มักจะรถติด เด็กจะมาสาย หรือการขาดงานตามช่วงเทศกาล
-
วันลา ทั้งลากิจ ลาป่วย ที่มีผลต่อการเกิด Shrinkage ของพนักงาน
เราลองมาหัดคำนวณกันเลยดีกว่านะคะ ลองประเมินดูในแต่ละช่วงเวลาคะ เช่น ในวันจันทร์ มีการติดต่อเข้ามา ช่วง 8:30-9:00 น. จำนวน 1,000 call เรามี average handle time ที่ 3 นาที เราต้องใช้คนที่คนดี ถ้าเรา set ให้พนักงานที่ทำงานมี 80% ของพนักงานทั้งหมดรับสาย (%occupancy) และถ้าดูจากเช้าวันจันทร์ สถิติใน 1 ปีที่ผ่านมา พนักงานจะลา หรือมาสาย 15% เรามาดูว่าเราต้องใช้ พนักงานกี่คน
ขั้นตอนที่ 1 เราต้องดูเวลาที่ใช้ในการติดต่อ ช่วง 8:30-9:00 น. ทั้งหมด คือ 3×1,000 = 3,000 นาที
ขั้นตอนที่ 2 เราดูว่าต้องมีพนักงานขั้นต่ำที่รองรับการรับสายช่วงนั้น 80% นั้นคือ จำนวนเวลาของพนักงานที่ต้องการทั้งหมด เท่ากับ 3,000/80% = 3,750 นาที
ขั้นตอนที่ 3 คำนวณจำนวนพนักงานที่ต้องการในชั่วโมงนั้น โดยเอาจำนวนนาทีหารด้วย input ของพนักงานใน ครึ่งชัวโมงที่รอรับสายคือ 30 นาที เท่ากับ 3,750/30 = 125 คน
ขั้นตอนที่ 4 เรายังมีอีกส่วนที่พิจารณาคือ % shrinkage เพราะดูจากสถิติ พนักงานจะหายไป 15% และเราต้องเอา shrinkage มาคำนวณด้วย ดังนี้ 125/(100-85)% = 147 คน
โดยสรุปแล้ว ถ้าเราคำนวณถูกต้องก็จะมีคนเพียงพอกับการรับ call แต่ทั้งนี้ทั้งนั้น เราต้องดูเรื่อง Cost มาเกี่ยวข้อง และ % Abandon Call ที่เรายอมรับได้ด้วยนะคะ มิฉะนั้นเราใช้งบลงทุนเรื่องคนมากเกินไปคะ
ติดตามตอนต่อไปนะคะ
การบริหาร Contact Center อบรม Call Center การพยากรณ์จำนวนของการติดต่อ ไม่ว่าจะเป็น โทรศัพท์ อีเมลล์ หรือการติดต่อผ่าน social media ต่างๆ ที่เราต้องใช้คนในการตอบ ล้วนแล้วแต่เป็นสิ่งที่ต้องวางแผนเรื่องกำลังคนทั้งสิ้น ในการวางแผนกำลังคนเราพิจารณาปัจจัยใน 4 เรื่องด้วยกัน จะขอเล่าไปทีละเรื่องนะคะ
เรื่องแรก คือการ Forecast การวางแผนกำลังคนจะเริ่มจาก เราต้องเอาตัวเลขการติดต่อมายัง Contact Center ในอดีตมาวิเคราะห์ 1-3 ปีย้อนหลัง ซึ่งตรงนี้คงต้องดูระบบการเก็บข้อมูลของแต่ละที่นะคะ ข้อมูลที่เก็บควรเป็นตัวเลขของการติดต่อ รายชั่วโมงในแต่ละวันและการจัดกำลังคนในอดีต ซึ่งตรงนี้เราพอจะเห็นแล้วว่า การติดต่อมีมากช่วงไหน ของวัน และ ความแตกต่างของวันในแต่ละสัปดาห์ หรือ ความแตกต่างของสัปดาห์ในแต่ละเดือน หรือความแตกต่างของเดือนในแต่ละปี นอกจากการมองช่วงที่การติดต่อมากแล้ว เราต้องมองที่ช่วงการติดต่อที่น้อยด้วย (Shrinkage) เพื่อการวางแผนกำลังคนได้อย่างถูกต้องด้วย มาถึงตรงนี้อาจจะดูงงๆ เลยขอยกตัวอย่างเช่น Contact Center ของอาหาร การติดต่อจะเยอะ ในช่วงเที่ยง และช่วงเย็น ซึ่งเป็นเวลาอาหาร และโดยพฤติกรรมคนจะสั่งอาหารในวันหยุด ปริมาณการติดต่อก็จะเยอะในช่วงเสาร์-อาทิตย์ หรือถ้ามองภาพเดือน ก็จะพบว่าตอนเด็กๆๆ ปิดเทอม ก็จะสั่งมากเพราะเด็กๆ อยู่บ้านกัน ซึ่งทั้งหมดนี้จะเห็นว่าถ้าเราสามารถพยากรณ์จากปัจจัยต่างๆ ที่ส่งผลกระทบแล้ว เราก็จะได้ ตัวเลขพยากรณ์ตัวเลขกลุ่มหนึ่งที่ได้ถูกวางแผนไว้ล่วงหน้าแล้ว
โดยสรุป ปัจจัยที่เราควรพิจารณาในการพยากรณ์กำลังคน จะพิจารณาจาก
· ปริมาณของการติดต่อเข้ามาจากทุกๆ ช่องทาง ไม่ว่าจะเป็นโทรศัพท์ email social media หรือสื่อต่างๆ ที่หน่วยงานเราให้บริการอยู่
· รูปแบบการของติดต่อในแต่ละช่วงเวลา
· แคมเปญการตลาดต่างๆ ที่จะมีผลกับการติดต่อมายัง Contact Center
· การเติบโตของลูกค้าหรือคนที่ต้องติดต่อมายังหน่วยงานของเรา
· ปัจจัยภายนอกอื่นๆ ที่อาจมีผลเช่น ฝนตก รถติด ภัยพิบัติต่างๆ กิจกรรมของคู่แข่ง ฯลฯ
· การคาดการณ์กรณีการติดต่อที่อาจลดลงอย่างทันที เช่นลูกค้าสนใจสินค้าใหม่ในกลุ่มอื่นๆ ที่เป็นผลจากเทคโนโลยีที่เปลี่ยนไป ทำให้การติดต่อหายไปทันที เราควรต้องคิดกันล่วงหน้าถึงการวางแผนพนักงานของเราเช่นกันคะ
ติดตามปัจจัยอื่นๆ ในตอนต่อไปนะคะ
Thailand Contact Center
