การบริหาร Contact Center อบรม Call Center การพยากรณ์จำนวนของการติดต่อ ไม่ว่าจะเป็น โทรศัพท์ อีเมลล์ หรือการติดต่อผ่าน social media ต่างๆ ที่เราต้องใช้คนในการตอบ ล้วนแล้วแต่เป็นสิ่งที่ต้องวางแผนเรื่องกำลังคนทั้งสิ้น ในการวางแผนกำลังคนเราพิจารณาปัจจัยใน 4 เรื่องด้วยกัน จะขอเล่าไปทีละเรื่องนะคะ
เรื่องแรก คือการ Forecast การวางแผนกำลังคนจะเริ่มจาก เราต้องเอาตัวเลขการติดต่อมายัง Contact Center ในอดีตมาวิเคราะห์ 1-3 ปีย้อนหลัง ซึ่งตรงนี้คงต้องดูระบบการเก็บข้อมูลของแต่ละที่นะคะ ข้อมูลที่เก็บควรเป็นตัวเลขของการติดต่อ รายชั่วโมงในแต่ละวันและการจัดกำลังคนในอดีต ซึ่งตรงนี้เราพอจะเห็นแล้วว่า การติดต่อมีมากช่วงไหน ของวัน และ ความแตกต่างของวันในแต่ละสัปดาห์ หรือ ความแตกต่างของสัปดาห์ในแต่ละเดือน หรือความแตกต่างของเดือนในแต่ละปี นอกจากการมองช่วงที่การติดต่อมากแล้ว เราต้องมองที่ช่วงการติดต่อที่น้อยด้วย (Shrinkage) เพื่อการวางแผนกำลังคนได้อย่างถูกต้องด้วย มาถึงตรงนี้อาจจะดูงงๆ เลยขอยกตัวอย่างเช่น Contact Center ของอาหาร การติดต่อจะเยอะ ในช่วงเที่ยง และช่วงเย็น ซึ่งเป็นเวลาอาหาร และโดยพฤติกรรมคนจะสั่งอาหารในวันหยุด ปริมาณการติดต่อก็จะเยอะในช่วงเสาร์-อาทิตย์ หรือถ้ามองภาพเดือน ก็จะพบว่าตอนเด็กๆๆ ปิดเทอม ก็จะสั่งมากเพราะเด็กๆ อยู่บ้านกัน ซึ่งทั้งหมดนี้จะเห็นว่าถ้าเราสามารถพยากรณ์จากปัจจัยต่างๆ ที่ส่งผลกระทบแล้ว เราก็จะได้ ตัวเลขพยากรณ์ตัวเลขกลุ่มหนึ่งที่ได้ถูกวางแผนไว้ล่วงหน้าแล้ว
โดยสรุป ปัจจัยที่เราควรพิจารณาในการพยากรณ์กำลังคน จะพิจารณาจาก
· ปริมาณของการติดต่อเข้ามาจากทุกๆ ช่องทาง ไม่ว่าจะเป็นโทรศัพท์ email social media หรือสื่อต่างๆ ที่หน่วยงานเราให้บริการอยู่
· รูปแบบการของติดต่อในแต่ละช่วงเวลา
· แคมเปญการตลาดต่างๆ ที่จะมีผลกับการติดต่อมายัง Contact Center
· การเติบโตของลูกค้าหรือคนที่ต้องติดต่อมายังหน่วยงานของเรา
· ปัจจัยภายนอกอื่นๆ ที่อาจมีผลเช่น ฝนตก รถติด ภัยพิบัติต่างๆ กิจกรรมของคู่แข่ง ฯลฯ
· การคาดการณ์กรณีการติดต่อที่อาจลดลงอย่างทันที เช่นลูกค้าสนใจสินค้าใหม่ในกลุ่มอื่นๆ ที่เป็นผลจากเทคโนโลยีที่เปลี่ยนไป ทำให้การติดต่อหายไปทันที เราควรต้องคิดกันล่วงหน้าถึงการวางแผนพนักงานของเราเช่นกันคะ
ติดตามปัจจัยอื่นๆ ในตอนต่อไปนะคะ
Thailand Contact Center
