การจัดกำลังคนสำหรับ Contact Center พิจารณาอะไรบ้าง (ตอนที่ 2 )

0

สวัสดีคะ จากที่ได้สรุปไปแล้วการจัดกำลังคน เราจะเริ่มจากการ Forecast โดยเอาตัวเลขการติดต่อในอดีตมาวิเคราะห์ ซึ่งการมองตัวเลขพร้อมสิ่งที่มีผลกระทบต่อการติดต่อให้ออก ก็จะทำให้เราประสบความสำเร็จไปในระดับหนึ่งเลยนะคะ เรามาต่อในเรื่องที่เราต้องพิจารณาต่อใน เรื่องที่ 2 นะคะ

เรื่องที่ 2 การประเมินกำลังคนในแต่ละช่วงเวลา จากการพยากรณ์การติดต่อเข้ามาที่ Call Center แล้ว สิ่งที่เราต้องประเมินต่อคือจะใช้ บุคลากรจำนวนกี่คน เพื่อให้เหมาะกับ การติดต่อที่เข้ามาในแต่ละช่วงเวลา ซึ่งเราพิจารณาจาก

  • เป้าหมายที่ตั้งไว้ เช่น Average Handle Time จะเสร็จภายใน 3 นาที

  • จำนวน Headcount ในปัจจุบัน

  • การรับพนักงานใหม่ และความยากง่ายในการหาคนตาม Qualification เราต้องใช้เวลานานแค่ไหนในการรับคน

  • % การลาออก ที่เราต้องเก็บสถิติในอดีตไว้

  • % การขาดงาน เช่นวันจันทร์เช้า มักจะรถติด เด็กจะมาสาย หรือการขาดงานตามช่วงเทศกาล

  • วันลา ทั้งลากิจ ลาป่วย ที่มีผลต่อการเกิด Shrinkage ของพนักงาน

เราลองมาหัดคำนวณกันเลยดีกว่านะคะ  ลองประเมินดูในแต่ละช่วงเวลาคะ เช่น ในวันจันทร์ มีการติดต่อเข้ามา ช่วง 8:30-9:00 น. จำนวน 1,000 call เรามี average handle time ที่ 3 นาที เราต้องใช้คนที่คนดี ถ้าเรา set ให้พนักงานที่ทำงานมี 80% ของพนักงานทั้งหมดรับสาย (%occupancy) และถ้าดูจากเช้าวันจันทร์ สถิติใน 1 ปีที่ผ่านมา พนักงานจะลา หรือมาสาย 15% เรามาดูว่าเราต้องใช้ พนักงานกี่คน

ขั้นตอนที่ 1  เราต้องดูเวลาที่ใช้ในการติดต่อ ช่วง 8:30-9:00 น. ทั้งหมด  คือ 3×1,000 = 3,000 นาที

ขั้นตอนที่ 2 เราดูว่าต้องมีพนักงานขั้นต่ำที่รองรับการรับสายช่วงนั้น 80% นั้นคือ จำนวนเวลาของพนักงานที่ต้องการทั้งหมด  เท่ากับ 3,000/80% = 3,750 นาที

ขั้นตอนที่ 3 คำนวณจำนวนพนักงานที่ต้องการในชั่วโมงนั้น โดยเอาจำนวนนาทีหารด้วย input ของพนักงานใน ครึ่งชัวโมงที่รอรับสายคือ 30 นาที  เท่ากับ 3,750/30 = 125 คน

ขั้นตอนที่ 4  เรายังมีอีกส่วนที่พิจารณาคือ % shrinkage เพราะดูจากสถิติ พนักงานจะหายไป 15% และเราต้องเอา shrinkage มาคำนวณด้วย ดังนี้ 125/(100-85)% = 147 คน

โดยสรุปแล้ว ถ้าเราคำนวณถูกต้องก็จะมีคนเพียงพอกับการรับ call แต่ทั้งนี้ทั้งนั้น เราต้องดูเรื่อง Cost มาเกี่ยวข้อง และ % Abandon Call ที่เรายอมรับได้ด้วยนะคะ มิฉะนั้นเราใช้งบลงทุนเรื่องคนมากเกินไปคะ

ติดตามตอนต่อไปนะคะ


การจัดกำลังคนสำหรับ Contact Center พิจารณาอะไรบ้าง (ตอนที่ 1)
การจัดกำลังคนสำหรับ Contact Center (ตอนที่ 3)

สอบถามข้อมูลเพิ่มเติม https://line.me/R/ti/p/%40sig7939h

การจัดกำลังคนสำหรับ Contact Center พิจารณาอะไรบ้าง (ตอนที่ 1)

0

การบริหาร Contact Center อบรม Call Center การพยากรณ์จำนวนของการติดต่อ ไม่ว่าจะเป็น โทรศัพท์ อีเมลล์ หรือการติดต่อผ่าน social media ต่างๆ ที่เราต้องใช้คนในการตอบ ล้วนแล้วแต่เป็นสิ่งที่ต้องวางแผนเรื่องกำลังคนทั้งสิ้น ในการวางแผนกำลังคนเราพิจารณาปัจจัยใน 4 เรื่องด้วยกัน จะขอเล่าไปทีละเรื่องนะคะ

เรื่องแรก คือการ Forecast การวางแผนกำลังคนจะเริ่มจาก เราต้องเอาตัวเลขการติดต่อมายัง Contact Center ในอดีตมาวิเคราะห์ 1-3 ปีย้อนหลัง ซึ่งตรงนี้คงต้องดูระบบการเก็บข้อมูลของแต่ละที่นะคะ ข้อมูลที่เก็บควรเป็นตัวเลขของการติดต่อ รายชั่วโมงในแต่ละวันและการจัดกำลังคนในอดีต ซึ่งตรงนี้เราพอจะเห็นแล้วว่า การติดต่อมีมากช่วงไหน ของวัน และ ความแตกต่างของวันในแต่ละสัปดาห์ หรือ ความแตกต่างของสัปดาห์ในแต่ละเดือน หรือความแตกต่างของเดือนในแต่ละปี  นอกจากการมองช่วงที่การติดต่อมากแล้ว เราต้องมองที่ช่วงการติดต่อที่น้อยด้วย (Shrinkage) เพื่อการวางแผนกำลังคนได้อย่างถูกต้องด้วย มาถึงตรงนี้อาจจะดูงงๆ  เลยขอยกตัวอย่างเช่น Contact Center ของอาหาร การติดต่อจะเยอะ ในช่วงเที่ยง และช่วงเย็น ซึ่งเป็นเวลาอาหาร และโดยพฤติกรรมคนจะสั่งอาหารในวันหยุด ปริมาณการติดต่อก็จะเยอะในช่วงเสาร์-อาทิตย์ หรือถ้ามองภาพเดือน ก็จะพบว่าตอนเด็กๆๆ ปิดเทอม ก็จะสั่งมากเพราะเด็กๆ อยู่บ้านกัน ซึ่งทั้งหมดนี้จะเห็นว่าถ้าเราสามารถพยากรณ์จากปัจจัยต่างๆ ที่ส่งผลกระทบแล้ว เราก็จะได้ ตัวเลขพยากรณ์ตัวเลขกลุ่มหนึ่งที่ได้ถูกวางแผนไว้ล่วงหน้าแล้ว

โดยสรุป ปัจจัยที่เราควรพิจารณาในการพยากรณ์กำลังคน จะพิจารณาจาก

·        ปริมาณของการติดต่อเข้ามาจากทุกๆ ช่องทาง ไม่ว่าจะเป็นโทรศัพท์ email social media หรือสื่อต่างๆ ที่หน่วยงานเราให้บริการอยู่

·        รูปแบบการของติดต่อในแต่ละช่วงเวลา

·        แคมเปญการตลาดต่างๆ ที่จะมีผลกับการติดต่อมายัง Contact Center

·        การเติบโตของลูกค้าหรือคนที่ต้องติดต่อมายังหน่วยงานของเรา

·        ปัจจัยภายนอกอื่นๆ ที่อาจมีผลเช่น ฝนตก  รถติด ภัยพิบัติต่างๆ กิจกรรมของคู่แข่ง ฯลฯ

·        การคาดการณ์กรณีการติดต่อที่อาจลดลงอย่างทันที เช่นลูกค้าสนใจสินค้าใหม่ในกลุ่มอื่นๆ ที่เป็นผลจากเทคโนโลยีที่เปลี่ยนไป ทำให้การติดต่อหายไปทันที เราควรต้องคิดกันล่วงหน้าถึงการวางแผนพนักงานของเราเช่นกันคะ

ติดตามปัจจัยอื่นๆ ในตอนต่อไปนะคะ