สวัสดีคะ จากที่ได้สรุปไปแล้วการจัดกำลังคน เราจะเริ่มจากการ Forecast โดยเอาตัวเลขการติดต่อในอดีตมาวิเคราะห์ ซึ่งการมองตัวเลขพร้อมสิ่งที่มีผลกระทบต่อการติดต่อให้ออก ก็จะทำให้เราประสบความสำเร็จไปในระดับหนึ่งเลยนะคะ เรามาต่อในเรื่องที่เราต้องพิจารณาต่อใน เรื่องที่ 2 นะคะ
เรื่องที่ 2 การประเมินกำลังคนในแต่ละช่วงเวลา จากการพยากรณ์การติดต่อเข้ามาที่ Call Center แล้ว สิ่งที่เราต้องประเมินต่อคือจะใช้ บุคลากรจำนวนกี่คน เพื่อให้เหมาะกับ การติดต่อที่เข้ามาในแต่ละช่วงเวลา ซึ่งเราพิจารณาจาก
-
เป้าหมายที่ตั้งไว้ เช่น Average Handle Time จะเสร็จภายใน 3 นาที
-
จำนวน Headcount ในปัจจุบัน
-
การรับพนักงานใหม่ และความยากง่ายในการหาคนตาม Qualification เราต้องใช้เวลานานแค่ไหนในการรับคน
-
% การลาออก ที่เราต้องเก็บสถิติในอดีตไว้
-
% การขาดงาน เช่นวันจันทร์เช้า มักจะรถติด เด็กจะมาสาย หรือการขาดงานตามช่วงเทศกาล
-
วันลา ทั้งลากิจ ลาป่วย ที่มีผลต่อการเกิด Shrinkage ของพนักงาน
เราลองมาหัดคำนวณกันเลยดีกว่านะคะ ลองประเมินดูในแต่ละช่วงเวลาคะ เช่น ในวันจันทร์ มีการติดต่อเข้ามา ช่วง 8:30-9:00 น. จำนวน 1,000 call เรามี average handle time ที่ 3 นาที เราต้องใช้คนที่คนดี ถ้าเรา set ให้พนักงานที่ทำงานมี 80% ของพนักงานทั้งหมดรับสาย (%occupancy) และถ้าดูจากเช้าวันจันทร์ สถิติใน 1 ปีที่ผ่านมา พนักงานจะลา หรือมาสาย 15% เรามาดูว่าเราต้องใช้ พนักงานกี่คน
ขั้นตอนที่ 1 เราต้องดูเวลาที่ใช้ในการติดต่อ ช่วง 8:30-9:00 น. ทั้งหมด คือ 3×1,000 = 3,000 นาที
ขั้นตอนที่ 2 เราดูว่าต้องมีพนักงานขั้นต่ำที่รองรับการรับสายช่วงนั้น 80% นั้นคือ จำนวนเวลาของพนักงานที่ต้องการทั้งหมด เท่ากับ 3,000/80% = 3,750 นาที
ขั้นตอนที่ 3 คำนวณจำนวนพนักงานที่ต้องการในชั่วโมงนั้น โดยเอาจำนวนนาทีหารด้วย input ของพนักงานใน ครึ่งชัวโมงที่รอรับสายคือ 30 นาที เท่ากับ 3,750/30 = 125 คน
ขั้นตอนที่ 4 เรายังมีอีกส่วนที่พิจารณาคือ % shrinkage เพราะดูจากสถิติ พนักงานจะหายไป 15% และเราต้องเอา shrinkage มาคำนวณด้วย ดังนี้ 125/(100-85)% = 147 คน
โดยสรุปแล้ว ถ้าเราคำนวณถูกต้องก็จะมีคนเพียงพอกับการรับ call แต่ทั้งนี้ทั้งนั้น เราต้องดูเรื่อง Cost มาเกี่ยวข้อง และ % Abandon Call ที่เรายอมรับได้ด้วยนะคะ มิฉะนั้นเราใช้งบลงทุนเรื่องคนมากเกินไปคะ
ติดตามตอนต่อไปนะคะ
Thailand Contact Center
