Employee Engagement เป็นอีกหนึ่งในกลยุทธ์การบริหารจัดการ Contact Center และเป็นตัวชี้วัดถึงความสำเร็จหรือความล้มเหลวได้ ผู้บริหารในหลายๆ องค์กรให้ความสำคัญกับการลงทุนในระบบ Contact Center ที่ทันสมัย และระบบ CRM ที่แสนแพง แต่ไม่ได้คำนึงถึงเรื่องพนักงาน ทำให้หลายๆ ที่ตัดสินใจ Outsource Contact Center ออกไปในที่สุด ทั้งๆ ที่ซื้อระบบมาไว้แล้ว เนื่องจากหาบุคลากรมาทำงานไม่ได้
Employee Engagement จะเป็นขบวนการสร้างความผูกพันของพนักงานจะมุ่งเน้นไปที่ประสบการณ์ในการทำงานนั้นๆ ที่จะขัดเกลากระบวนการของคนให้แสดงออกมาใน ระหว่างที่ทำงานได้อย่างมีความสุข ความผูกพันของพนักงานจะเป็นโครงสร้างในหลายมิติ ซึ่งจะรวมถึงมิติด้านความผูกพันพนักงานการมีร่วมในงานหรือกิจกรรมต่างๆ ใน contact center หลายๆ แห่งจะพบว่ามีกิจกรรมทั้งในและนอกสถานที่ให้กับพนักงาน เพื่อให้พนักงานเกิดปฏิสัมพันธ์และสร้าง teamwork ใน การทำงานซึ่งจะต้องเป็นกิจกรรมที่มีส่วนร่วมจากทั้งพนักงานและผู้บริหารที่ เกี่ยวข้องด้วย มิติด้านการเรียนรู้ความคิดซึ่งต้องมีการเรียนรู้อย่างต่อเนื่องทั้งจากการ เรียนรู้ในห้องเรียน การเรียนรู้จากทีมงาน เช่นการมี morning session เพื่อ ให้แต่ละคนมาเล่าถึงการทำงานเพื่อให้เรียนรู้ซึ่งกันและกัน และ ความผูกพันที่แสดงออกในมิติด้านกายภาพในความพร้อมของสถานที่ อุปกรณ์สนับสนุนต่างๆ เช่นอุปกรณ์ IT โต๊ะ เก้าอี้ ห้องสันทนาการต่างๆ และการมีส่วนร่วมในการออกแบบสภาพแวดล้อมตามเทศกาลต่างๆ เป็นต้น
