คำศัพท์พื้นฐานในงาน Call Center

คำศัพท์พื้นฐานเกี่ยวกับงาน Call Center มีหลายคำที่ช่วยในการอธิบายและจัดการการสื่อสารกับลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ ต่อไปนี้คือคำศัพท์ที่พื้นฐานที่สำคัญในงานของ Call Center:

IVR (Interactive Voice Response) – ระบบตอบรับเสียงอัตโนมัติที่ช่วยให้ลูกค้าสามารถเลือกเมนูต่าง ๆ หรือดำเนินการตามคำสั่งเสียงก่อนที่จะติดต่อกับตัวแทน

ACD (Automatic Call Distributor) – ระบบที่ช่วยกระจายสายโทรศัพท์จากลูกค้าไปยังตัวแทนที่พร้อมให้บริการหรือมีทักษะที่เหมาะสม

CTI (Computer Telephony Integration) – เทคโนโลยีที่เชื่อมต่อระบบโทรศัพท์กับระบบคอมพิวเตอร์เพื่อให้สามารถเข้าถึงข้อมูลลูกค้าและจัดการสายได้อย่างมีประสิทธิภาพ

Call Monitoring – การฟังการสนทนาของตัวแทนกับลูกค้าเพื่อประเมินคุณภาพการบริการและให้คำแนะนำ

Call Recording – การบันทึกการสนทนาของตัวแทนกับลูกค้าเพื่อการประเมินหรือแก้ไขปัญหาในภายหลัง

Call Transfer – ฟังก์ชั่นการโอนสายจากตัวแทนคนหนึ่งไปยังคนอื่นเมื่อมีการต้องการความช่วยเหลือเพิ่มเติม

SLA (Service Level Agreement) – ข้อตกลงการบริการที่กำหนดเวลาหรือเงื่อนไขที่ต้องการในการรับสายหรือให้บริการ

FCR (First Call Resolution) – การแก้ไขปัญหาหรือการตอบคำถามของลูกค้าให้เสร็จสิ้นในการโทรครั้งแรก

Average Handle Time (AHT) – เวลาที่ตัวแทนใช้ในการรับสาย, ให้บริการลูกค้า, และสรุปข้อมูลหลังจากเสร็จสิ้นการสนทนา

Abandoned Call – สายที่ลูกค้าเลือกวางสายก่อนที่ตัวแทนจะสามารถรับสายได้

Wrap-Up Time – เวลาที่ตัวแทนใช้ในการบันทึกข้อมูลและสรุปหลังจากเสร็จสิ้นการสนทนา

Hold Time – เวลาที่ลูกค้าต้องรอในขณะที่สายถูกหยุดระหว่างการสนทนาหรือรอให้ตัวแทนรับสาย

Outbound Call – การโทรออกจาก Call Center ไปยังลูกค้า เช่น การสำรวจความคิดเห็น หรือการติดตามปัญหาต่างๆ

Inbound Call – สายที่โทรเข้ามายัง Call Center จากลูกค้าเพื่อขอความช่วยเหลือหรือสอบถามข้อมูล

Dialer – ระบบที่ช่วยในการโทรออกแบบอัตโนมัติจาก Call Center โดยการเลือกหมายเลขโทรศัพท์จากฐานข้อมูล

CRM (Customer Relationship Management) – ระบบจัดการข้อมูลลูกค้าและประวัติการติดต่อเพื่อให้บริการได้อย่างมีประสิทธิภาพ
Queue Time – เวลาที่ลูกค้ารอในคิวก่อนที่จะได้รับการบริการจากตัวแทน

คำศัพท์เหล่านี้จะช่วยให้คุณเข้าใจและสามารถจัดการระบบโทรศัพท์ใน Call Center ได้ดีขึ้น