Contact Center ของคุณตรวจสอบอย่างไรให้มั่นใจคุณภาพการบริการ

ในการบริหาร Contact Center หลายครั้ง เราลืมที่จะนึกถึงการควบคุมคุณภาพ เพราะเราคิดว่าเราคัดสรรพนักงานที่มีประสบการณ์จากหน่วยงานชั้นนำ แต่การบริหารคนมีทั้งวันที่พร้อมปฏิบัติงานและวันที่เรียกได้ว่าจิตตก อาจทะเลาะกับแฟนมาทำให้ไม่มีอารมณ์ในการให้บริการ ทำให้การบริหาร Contact Center ต้องมีอีกหน่วยงานในการตรวจสอบคุณภาพ โดยการสุ่มฟังไฟล์เสียง เพื่อให้มั่นใจว่าพนักงานแต่ละคนให้บริการได้ตามมาตรฐานที่วางไว้ ถ้าวันไหน เจ้าหน้าที่ควบคุมคุณภาพฟังไฟล์เสียงแล้วเรียกได้ว่าไม่ผ่านมาตรฐานที่กำหนด ก็ต้องเชิญเจ้าหน้าที่มาพูดคุยถึงสาเหตุและดูผลงานที่ผ่านมา ถ้าเป็นแบบเฉพาะวันก็จะมีห้องสันทนาการหรือห้องคลายเครียดเพื่อให้ระบายความเครียดแล้วค่อยกลับเข้าทำงานใหม่ และถ้าเป็นบ่อยๆ คงต้องจับไป Re-Train หรือฝึกอบรมซ้ำกันอีกทีนะคะ