ระบบ Asterisk

Asterisk คือ open source software ที่ทำหน้าที่หลักเป็น Softswitch, IP-PBX หรือที่เรียกว่าตู้ชุมสายโทรศัพท์ระบบ IP ซึ่งมีหน้าที่ในการควบคุมและจัดการบริหาร การเชื่อมต่อ ระหว่างอุปกรณ์โทรศัพท์ผ่านเครื่องข่าย Network อีกทั้งยังสามารถเพิ่มเติมประสิทธิ์ภาพและความสามารถในการทำงานได้โดยง่าย
ความสามารถของ Asterisk
1. Switch (PBX) ตู้ชุมสาย
Asterisk สามารถทำหน้าเป็นอุปกรณ์สลับสายโทรศัพท์ไม่ว่าจะเป็นระบบ IP หรือ hybrid, สามรถทำการตั้งค่าเส้นทางการของการโทรศัพท์โดยตัวเอง, สามารถเพิ่มเติม feature ได้เช่น (ระบบ Voicemail, IVR), รองรับการเชื่อมต่อกับระบบโทรศัพท์พื้นฐานไม่ว่าจะเป็นแบบ analog หรือ digital (ISDN)
2. Gateway
สามารถทำหน้าเป็นอุปกรณ์ที่ใช้ในการเชื่อมต่อระหว่าระบบโทรศัพท์พื้นฐานกับระบบ VoIP เช่นการติดตั้งการ์ดบน Asterisk และ ตั้งค่าให้ ทำงานเป็น Gateway เชื่อมระบบ SIP เข้ากับ ระบบ TDM(PSTN)
3. Feature & Media Server
อีกความสามารถของ Asterisk คือสามารถทำเป็น ระบบตอบรับหรือระบบการประชุมทางโทรศัพท์ เพื่อให้ทำงานเข้ากับระบบโทรศัพท์ที่มีอยู่เดิม ได้อีกด้วย
:ตัวอย่างการ implementation
-สามารถทำเป็น IVR หรือระบบตอบรับ ให้กับตู้ชุมสาย (pabx) เดิมที่ไม่มีระบบตอบรับ
-เชื่อมเข้ากับระบบ Database เพื่อให้ asterisk ทำหน้าที่เหมือนเป็น operator ในการรับสายและตอบคำถามตามที่ลูกค้าต้องการโดยอัตโนมัติ
-ทำเป็น Voice Conference server เพื่อรับการประชุมทางเสียง จากหลายๆจุด
-ระบบ Voice Recognition ทำงานร่วมกับ software ภายนอกเพื่อทำให้ asterisk สามารถที่จะ ตอบโต้กับผู้ใช้งานทางเสียงโดยอัตโนมัติ
-Paging server ทำงานเป็นอุปกรณ์ควบคุมระบบกระจายเสียง PA system
4. Call Center
รองรับการทำงานของระบบ Call-Center อย่างเต็มรูปแบบ เช่น ACD, Queue, IVR, Skill-based routing, etc.
5. Media Conversion
รองรับการทำงานในการแปลงข้อมูลเสียงจาก codec ไปเป็นอีก codec ในกรณีนี้ asterisk จะทำหน้าที่เป็นตัวกลางในการแปลงข้อมูลเสียง

Asterisk ถือว่าเป็นระบบ IPPBX ที่รองรับ VoIP ที่ค่อนข้างสมบูรณ์ครบถ้วนตัวหนึ่งที่มีความสามารถเทียบเท่ากับระบบโทรศัพท์ราคาแพงๆ โดยเฉพาะความสามารถทางด้าน Contact Center เรียกได้ว่าเป็น All in One Contact Center ก็ว่าได้

Features และ Functions ของ Contact Center บนระบบ Asterisk มีหลักๆ ดังนี้
1. ระบบ IVR/FoD ระบบตอบรับโทรศัพท์อัตโนมัติและส่งโทรสารอัตโนมัติ
2. ระบบ Voice Mail สำหรับฝากข้อความอัตโนมัติ
3. ระบบ ACD/CTI ระบบกระจายสายโทรศัพท์อัตโนมัติ
4. ระบบ Voice Recording ระบบบันทึกเสียงการสนทนา
5. ระบบ Fax Server ระบบรับส่งโทรสารอัตโนมัติ

นอกจาก Functions หลักๆ ที่มาพร้อมกับ Asterisk เองแล้ว ระบบ Asterisk ยังมี Extension Module Add-ons ที่ทำงานร่วมกับ Application อื่นๆ เพิ่มเติมได้อีกหลากหลาย เช่น ระบบ CRM Application ก็สามารถเชื่อมต่อและทำงานได้กับ SugarCRM และ vTiger ได้เรียบร้อย เป็นต้น เรียกได้ว่า ครบถ้วนกระบวนการในการนำ Asterisk ไปใช้สำหรับเป็นระบบ Contact Center ขององค์กรได้ทันที เพราะฉะนั้นผู้บริหารองค์กรที่ต้องการระบบ Contact Center โดยเข้าใจและยอมรับแนวคิดของ Open Source แล้ว ระบบ Asterisk เป็นหนึ่งในระบบที่น่าสนใจ เพราะมันฟรี เพียงแค่หาผู้ติดตั้งระบบ (Implementation Service Provider) ที่มีประสบการณ์ ก็ประหยัดงบประมาณลงไปได้มากมาย

ในกรณีของหลากหลายหน่วยงานที่มองหา Contact Center ในราคาย่อมเยา และใช้งานได้อย่างดีประสิทธิภาพ รองรับปริมาณสายที่ไม่หนักมากทั้งวัน Asterisk จึงเป็นทางเลือกของการลงทุนที่คุ้มค่าอย่างยิ่ง อย่างไรก็ตามควรหาบริษัทที่มีประสบการณ์การพัฒนาระบบสำหรับ Contact Center และถ้าใกล้เคียงกับธุรกิจของคุณด้วยจะทำให้ระบบที่ดี เพราะเจ้าหน้าที่เทคนิคที่มีประสบการณ์ที่ดีจะสามารถปรับแต่งระบบ รวมถึง function ต่างๆ ให้ตอบสนองต่อการทำงานได้ดี และสามารถพัฒนาระบบ CRM ที่ตอบโจทย์การทำงานได้ดีที่สุด