ถ้าคุณกำลังก้าวเข้ามาในธุรกิจ หรืออยู่ในธุรกิจ คุณเป็นหนึ่งในพนักงานที่บริการลูกค้าหรือเป็นผู้บริหารทีมก็ตาม เราต้องตระหนักถึงพนักงงานที่ให้บริการซึ่งถือได้ว่าเป็น frontline ขององค์กร เป็น Voice of Company ซึ่งถือได้ว่ามีความสำคัญต่อองค์กรมาก Contact Center จะเป็น process ของการจัดการการบริหารและติดต่อของผู้ใช้สินค้าและบริการผ่านระบบโทรศัพท์ และ/หรือช่องทางอื่นๆ ในปัจจุบันคำว่า Call Center กับ Contact Center มักจะเป็นชื่อที่ใช้เรียกสลับกันไปมา ซึ่งในส่วน Call จะหมายถึงการโทรศัพท์เข้ามาติดต่อ และ Contact จะหมายถึงการติดต่อที่ผ่านช่องทางต่างๆ ไม่ว่าจะเป็นโทรศัพท์ อีเมลล์ Chat แฟกซ์ จดหมาย หรือช่องทาง social ต่างๆ เข้ามา ใน Contact Center เองอาจเป็นสถานที่ที่จัดเตรียมสำหรับให้พนักงานมารวมกลุ่มกัน พร้อมอุปกรณ์ที่ให้บริการ หรือเป็น อย่างไรก็ตามจากการพัฒนาของเทคโนโลยีและวิวัฒนาการของ Contact Center เราสามารถตั้ง Contact Center เสมือน (Virtual Contact Center) ซึ่งพนักงานสามารถทำงานได้จากที่บ้าน
