การสรรหาพนักงานศูนย์บริการ contact center ถือเป็นความท้าทายหลายประการด้วยกัน แต่สิ่งสำคัญที่สุด 2 ประการ ที่เราสำคัญคือ การจ้างเจ้าหน้าที่ที่มีคุณสมบัติเหมาะสม และเจ้าหน้าที่ที่ปฏิบัติงานให้ตรงกับเป้าหมาย กระบวนการในการสรรหาและสัมภาษณ์นั้นถือเป็นกระบวนการเริ่มแรกเพื่อให้การ ทำงานของ contact center เกิด ประสิทธิภาพ และดำเนินการได้เป็นอย่างดี รวมทั้งสร้างความประทับใจให้กับผู้ใช้บริการ กระบวนการในการสรรหาและการสัมภาษณ์พนักงานนั้นประกอบไปด้วย
1. คัดเลือกผู้สมัคร จากใบสมัคร โดยดูจากวุฒิการศึกษา ประสบการณ์การทำงาน และการใช้คอมพิวเตอร์พื้นฐาน จริงๆ แล้วงาน contact center ไม่ ได้มีการจำกัดว่าคุณวุฒิใด ถึงจะสามารถทำงานได้ แต่สิ่งที่จำเป็นที่สุดคือ “วุฒิภาวะ” และ “ความรับผิดชอบ” ดังนั้นเจ้าหน้าที่สรรหาจึงควรจะพิจารณาจากประสบการณ์ในการทำงานที่ผ่านมา เป็นหลัก
2. การตรวจสอบคุณสมบัติเบื้องต้น สำหรับพนักงาน contact center เป็น พนักงานที่ให้บริการทางโทรศัพท์ ดังนั้นเราไม่ได้ต้องการพนักงานสวย หล่อ หุ่นดี แต่สิ่งที่เราต้องการคือ พนักงานที่มีใจรักการบริการ และ มีน้ำเสียงการพูดที่ชัดเจน ชัดถ้อยชัดคำ ไม่พูดติดอ่าง หรือตะกุกตะกัก หรือมีปัญหาในเรื่องของการใช้เสียง สำหรับการตรวจสอบคุณสมบัติเบื้องต้น เจ้าหน้าที่สรรหาอาจใช้วิธีการโทรสัมภาษณ์ทางผู้สมัคร และใช้คำถามต่างๆ เพื่อให้ผู้สมัครได้พูด หรือ เล่าเรื่องต่างๆ และผู้สัมภาษณ์เองก็ควรจะต้องพิจารณาว่าผู้สมัครนั้นๆ เหมาะสมกับตำแหน่งงานใน contact center หรือไม่
3. การทดสอบ เมื่อผู้สมัครผ่านการคัดเลือกและตรวจสอบคุณสมบัติแล้ว การทดสอบก็ถือว่าเป็นอีกปัจจัยที่สำคัญ ไม่ว่าจะเป็นการทดสอบ EQ, การทดสอบไหวพริบ เชาวน์ปัญญา, ทดสอบการอ่านออกเสียง, ทดสอบคอมพิวเตอร์พื้นฐาน หรือ ทดสอบภาษาอังกฤษ
4. การ สัมภาษณ์ ในการสัมภาษณ์นั้นควรจะเน้นในเรื่องของการให้บริการ และการแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้า หรือ ไหวพริบของผู้สมัครเป็นหลัก เพราะการทำงานใน contact center พนักงานจะต้องสามารถแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้าเบื้องต้นได้ ยกตัวอย่างเช่น หากลูกค้าถามถึง Promotion หรือ สิทธิพิเศษ ต่างๆ ที่พนักงานไม่รู้จัก พนักงานจะต้องสามารถแก้ไขปัญหาเบื้องต้นได้ว่าควรจะทำอย่างไร และหลังจากรับพนักงานเข้าทำงานแล้ว ควรจะต้องมีระยะเวลาในการทดลองปฏิบัติงานเบื้องต้น หรือที่เราเรียกว่า On the Job Training ซึ่งใช้เวลาประมาณ 1 เดือน เพื่อเป็นการพิจารณาว่าพนักงานนั้นๆ เหมาะสมกับตำแหน่งหรือไม่ และหากผ่านการประเมินแล้วก็จะเข้าสู่ระยะเวลาในการทดลองงานตามปกติต่อไป
