วิวัฒนาการของเทคโนโลยี Call Center

Contact Center มีองค์ประกอบสำคัญอะไรบ้าง
Contact Center มีพัฒนาการมาจาก Call Center ซึ่งเป็นศูนย์ที่ใช้ในการติดต่อประสานงานลูกค้า และผู้ที่เกี่ยวข้อง ซึ่งจะมีการเรียกชื่อที่หลากหลายจากการนำไปประยุกต์ใช้ในงานที่แตกต่างกัน อาทิ Service Center,  Helpdesk,  Customer Complaint Center, Tele-Survey Center, Telemarketing Center หรือในชื่อภาษาไทยที่นิยมใช้กัน เช่น ศูนย์บริการลูกค้าฯ, ศูนย์ลูกค้าสัมพันธ์ฯ, สายด่วน, ศูนย์รับเรื่องร้องเรียนฯ ร้องทุกข์ ศูนย์การขายทางโทรศัพท์ และอื่นๆ อีกมากมาย แต่วัตถุประสงค์โดยรวมแล้ว คือ เป็นหน่วยงานที่พัฒนามาเพื่อให้บริการแก่ลูกค้า เพิ่มช่องทางในการติดต่อสื่อสาร ระหว่างองค์กร และ ลูกค้า และนำเทคโนโลยีต่างๆ มาใช้เพื่ออำนวยความสะดวกสบาย และ ความรวดเร็วให้แก่ลูกค้า เพิ่มประสิทธิภาพในการทำงานของเจ้าหน้าที่ และก่อให้เกิดความพึงพอใจของลูกค้า และ เพิ่มมูลค่าให้กับองค์กรในเรื่องรายได้ และ ภาพลักษณ์ที่ดี
จากวิวัฒนาการของเทคโนโลยีที่เปลี่ยนไป การติดต่อสื่อสารได้พัฒนาไปในหลากหลายช่องทาง นอกเหนือจากการโทรศัพท์ จดหมาย fax แล้ว การติดต่อผ่าน social media, line, twitter, Instagram, teleconference, e-mail เริ่มเข้ามามีบทบาทและเป็นช่องทางการสื่อสารที่มีความสำคัญมากยิ่งขึ้นในทุกๆวัน
การพัฒนาระบบ Contact Center จึงต้องพัฒนาเพื่อให้รองรับทั้ง Voice และ Non-voice ไปพร้อมๆ กัน เราพอจะสรุปองค์ประกอบสำคัญ ได้ดังนี้
IVR (Interactive Voice Response) เป็นระบบตอบรับอัตโนมัติ ที่เชื่อมระบบเสียงและข้อมูลเข้าด้วยกัน นอกจากนี้ยังมีคุณสมบัติเพิ่มเติมที่สามารถเชื่อมต่อฐานข้อมูลลูกค้า(Customer Database & Customer Transaction) ทำให้สามารถตรวจสอบความมีตัวตนของลูกค้าได้จากลูกค้าบันทึกหมายเลขบัตรเครดิต รหัสบัตรประชาชน หรือ หมายเลขสมาชิก เพื่อดึงข้อมูลรายการทางเงินเช่น ยอดค้างชำระ ยอดคงเหลือ จำนวนเงินในบัญชี  หรือ สถานะอื่นๆ  ในลักษณะของข้อมูลที่เป็นตัวเลข (Number) หรือ วันที่(Date)  หรือรูปแบบข้อความเสียง (Text to speech)  สำหรับ FOD(Fax on demand) เป็นการให้บริการเอกสารทางโทรสาร แบบอัตโนมัติ โดยลูกค้าสามารถเลือกขอเอกสารได้เองตามที่ระบบจัดเตรียมไว้ให้ โดยลูกค้าจะต้องโทรมาจากเครื่องโทรสาร และในกรณีที่ลูกค้าไม่ได้โทรมาจากเครื่องโทรสาร ก็สามารถให้ระบบส่งเอกสารไปที่เครื่องโทรสารที่ระบุได้ ซึ่งเทคโนโลยีแบบนี้เราเรียกว่า Fax Back
ACD(Automatic Call Distribution)  เป็นระบบกระจายสายอัตโนมัติ คือการกระจายสายที่โทรเข้ามาจากระบบตอบรับอัตโนมัติ(IVR) ไปยังกลุ่มพนักงาน หรือ พนักงานอย่างมีรูปแบบคือระบบจะจัดการโอนสายโทรศัพท์ของลูกค้า ไปยังพนักงานที่มีความรู้ (Knowledge)  มีความสามารถ (Skill) ที่ตรงกับความต้องการของลูกค้า หรืออยู่ใน Class ที่ถูกจัดพนักงานที่ให้บริการอย่างเหมาะสม เช่น กลุ่มบัตรเครดิต Platinum ก็จากถูกโอนสายไปยังพนักงานที่ให้บริการที่มีความรู้ความชำนาญมากขึ้น ซึ่งวิธีการโอนสายอย่างมีรูปแบบนี้เราเรียกว่า Skill Base Routing นอกจากนี้ระบบจะจัดสรรการกระจายสายไปยังพนักงานให้เป็นอย่างเท่าเทียม (Load Balance), สามารถตรวจสอบจำนวน Queue ที่รออยู่ในระบบ และสามารถวัดประสิทธิภาพ (Performance) ของพนักงานได้จากค่าสถิติต่างๆ ในเกิดขึ้นเช่น ปริมาณการรับสาย, ปริมาณสายที่หลุด
CTI (Computer Telephony Integration)  เป็นการเชื่อมต่อระหว่างระบบโทรศัพท์(telephone) และ ระบบคอมพิวเตอร์ (Computer) เพื่อช่วยให้เกิดความรวดเร็วในการให้บริการ โดยเบอร์โทรศัพท์ของลูกค้า (caller) หรือ ข้อมูลรหัสสมาชิก หรือการทำรายการต่างๆ ของลูกค้าในระบบตอบรับอัตโนมัติ(IVR) สามารถส่งผ่านระบบโทรศัพท์ เพื่อนำมาใช้การดึงข้อมูลอื่นๆ ของลูกค้า (Customer Profile/Customer Transaction) จาก ฐานข้อมูลลูกค้า (Customer Database) มาแสดงที่หน้าจอของพนักงานผ่าน Application ต่างๆ ในทันทีที่สายลูกค้ามามาดังที่โทรศัพท์ของพนักงาน พนักงานที่ให้บริการก็สามารถทราบข้อมูลของลูกค้าแบบทันที ไม่ต้องเสียเวลาในการค้นหาข้อมูล หรือสอบถามข้อมูลใหม่
Voice Logging System เป็นระบบบันทึกเสียงสนทนา การบันทึกเสียงสนทนาจะใช้เพื่อตรวจสอบคุณภาพการให้บริการว่าเป็นไปตามมาตรฐานที่วางไว้หรือไม่ หรือตรวจสอบการขายทางโทรศัพท์ในกรณีของการขายประกัน จะใช้ตรวจสอบการให้ข้อมูลว่าเป็นการให้อย่างถูกต้องตามกฎของ สำนักงานคณะกรรมการกำกับและส่งเสริมการประกอบธุรกิจประกันภัย (คปภ.) หรือไม่
Dialer เป็นระบบที่พัฒนามาเป็นเครื่องมือที่ช่วยในเรื่องการโทรออก (Outbound)  เทคโนโลยี Contact Center ยังสามารถนำมาใช้ในบริการเชิงรุก เช่นการทำ Tele Marketing, Tele Sale  ซึ่งเทคโนโลยีในเรื่องของการโทรออกที่นิยมใช้กันเช่น Predictive Dialer/Preview Dialer เป็นเครื่องมือที่ช่วยให้พนักงานที่ทำหน้าที่โทรออก (outbound agent)  สามารถโทรออกไปหาลูกค้าได้อย่างสะดวกรวดเร็วผ่านเครื่องมือที่ระบบเตรียมให้ และสามารถเก็บข้อมูลหลังการโทรเพื่อใช้ในการติดตามหรือประสานงานต่อได้
Non-voice Integration นอกจากช่องทางการติดต่อที่เป็นโทรศัพท์แล้ว ปัจจุบันเทคโนโลยีไร้สาย เริ่มเข้ามามีบทบาทในชีวิตประจำวันของผู้คนมากขึ้น การใช้ Internet ต่างๆ มีความแพร่หลาย หลายองค์กร เริ่มขยับตัวที่จะเพิ่มช่องทางการติดต่อให้กับลูกค้าในรูปแบบที่เป็น Internet หรือ web มากขึ้น เช่น email , web chat, web call back, Face book, และTwitter  เป็นต้น
CRM Application นอกจากเทคโนโลยีที่พัฒนาให้มีการติดต่อทั้งจากช่องทาง Voice และ Non-Voice แล้ว ข้อมูลของการติดต่อ จะมี CRM application สำหรับใช้ในการบันทึกข้อมูล และเรียกดูข้อมูลต่างๆของลูกค้า (customer profile) อีกด้วย