การสร้างจิตสำนึกการบริการ

การสร้าง…..จิตใจการให้บริการที่ดี
23 มกราคม 2013 เวลา 22:19 น.
การมีจิตใจในการให้บริการที่ดี(Service Mind) คําว่าService Mind นั้น ได้มีการพูดกันมาหลายปีทั้งในประเทศและ ต่างประเทศ หากจะพิจารณาตามตัวอักษรรวมแล้ว คํา “Service”แปลว่า การบริการ คําว่า “Mind” แปลว่า“จิตใจ” รวมคําแล้วแปลว่า “มีจิตใจในการให้ บริ การ” ซึ่งพอสรุปได้ว่าการบริหารที่ดี คือ ต้องมีจิตใจหรือมีใจรักมีความเต็มใจในการบริการการทํางานโดยมีใจรักจะแสดงออกมาทางกาย โดยการทํางานด้วยความยิ้มแย้ม แจ่ มใส มีอารมณ์ รื่นเริง และควบคุมอารมณ์ของตนเองได้ ไม่ขึ้นเสียงกับประชาชนหรือผู้มารับบริการ

คําว่าService Mind มีความหมายทางกว้าง อาจหมายถึงการบริการที่ดี แก่ผู้รับบริการหรือการทําให้ผู้รับบริการได้รับความพึงพอใจ มี ความสุข และได้รับผลประโยชน์ อย่างเต็มที่ ดังนั้น การให้บริการ อย่างดีนั้นมักจะได้ความสําคัญกับแนวทางในการให้บริการสองแนวทาง ดังนี้ประการแรก คือ ผู้รับบริการเป็นผู้ถูกเสมอ หรือเห็นว่าผู้รับบริการต้องได้รับการเอาอกเอาใจถือว่าถูกต้องและเป็นหนึ่งเสมอ หากต้องการให้บริการที่ดีต้องให้ความสะดวก ใช้วาจาไพเราะ ให้คําแนะนําด้วยการยกย่องผู้รับบริการตลอดเวลาประการที่สอง คือ ต้องให้เกียรติผู้รับบริการ ต้องไม่เป็นการบังคับขู่เข็ญให้ผู้รับบริการมีความพึงพอใจ เกิดความเชื่อถือจากพฤติกรรมของเราผู้ให้บริการ แล้วกลับมาใช้บริการของเราอีกการบริการที่ดีและมุ่งไปสู่ความเป็นเลิศ ถือว่า ผู้รับบริการเป็นคนพิเศษ


การต้อนรับและการบริการที่เป็นเลิศการให้บริการที่ดีและมีคุณภาพ เป็นหัวใจหลักของการทํางาน  ดังนั้นบุคลากรที่ปฏิบัติงานต้องมีจิตใจรักในงานด้านบริการ(Service Mind)  ผู้ให้บริการต้องมีความสมัครใจทุ่มเททั้งแรงกายและแรงใจ มี ความเสียสละ ผู้ที่จะปฏิบัติหน้าที่ได้ต้องมีใจรักและชอบในงานบริการ การเป็นผู้ให้บริการที่ เป็นเลิศนั้น ผู้ปฏิบัติงานทุกท่านควรคํานึงถึงข้ออื่น ๆ อีก ดังนี้

– ต้องมีความรู้ในงานที่ให้บริการ(Knowledge)  ผู้ให้บริการต้องมีความรู้ในงานที่ตนรับผิดชอบที่สามารถตอบข้อซักถามจากผู้รับบริการได้อย่างถูกต้องและแม่นยํา ในเรื่องของสินค้าที่นําเสนอประวัติองค์กร ระเบียบ นโยบายและวิธีการต่าง ๆ  ในองค์กร เพื่อมิให้ เกิดความผิดพลาดเสียหาย และ ต้องขวนขวายหาความรู้จากเทคโนโยลีใหม่ ๆ เพิ่มขึ้นอย่างสม่ําเสมอ


– มีความช่างสังเกต(Observe)  ผู้ทํางานบริการจะต้องมีลักษณะเฉพาะตัวเป็นคนมีความช่างสังเกต เพราะหากมีการรับรู้ว่าบริการอย่างไรจึงจะเป็นที่พอใจของผู้รับบริการก็จะพยายามนํามาคิดสร้างสรรค์ ให้ เกิดบริการ ที่ดียิ่งขึ้น เกิดความพอใจและตอบสนองความต้องการของผู้รับบริการหรือผู้รับบริการได้มากยิ่งขึ้น


– ต้องมีความกระตือรือร้น(Enthusiasm)  พฤติกรรมความกระตือรือร้น จะแสดงถึงความมีจิตใจในการต้อนรับ  ให้ช่วยเหลือแสดงความห่วงใย จะทําให้เกิดภาพลักษณ์ที่ดี ในการช่วยเหลือผู้รับบริการต้องมีกิริยาวาจาสุภาพ(Manner)  กิริยาวาจาเป็นสิ่งที่แสดงออกจากความคิด ความรู้สึก และส่งผลให้เกิดบุคลิกภาพที่ดี  ดังนั้นเพื่อให้ผู้รับบริการหรือผู้รับบริการมีความสบายใจที่ จะติดต่อขอรับบริการ

-ต้องมีความคิดริเริ่มสร้างสรรค์(Creative) ผู้ให้บริการควรมีความคิดใหม่ ๆ ไม่ควรยึดติดกับประสบการณ์หรือบริการที่ทําอยู่ เคยปฏิบัติมาอย่างไรก็ทําไปอย่างนั้นไม่มีการปรับเปลี่ยนวิธีการให้บริการจึงควรมีความคิดใหม่ ๆในการปฏิรูปงานบริการได้ดี

-ต้องสามารถควบคุมอารมณ์ได้(Emotional control)  งานบริการเป็นงานที่ให้ความช่วยเหลือจากผู้อื่น ต้องพบปะผู้คนมากมายหลายชนชั้น  มีการศึกษาที่ต่างกัน ดังนั้นกิริยามารยาทจากผู้รับบริการจะแตกต่างกัน เมื่อผู้รับบริการไม่ได้ตั้งใจ อาจจะถูกตําหนิ พูดจาก้าวร้าว กิริยามารยาทไม่ดี ซึ่ งผู้ให้บริการต้องสามารถควบคุมสติอารมณ์ได้เป็นอย่างดีต้องมีสติในการแก้ปัญหาที่เกิดขึ้น(Calmness)  ผู้รับบริการส่วนใหญ่จะติดต่อขอความช่วยเหลือตามปกติ แต่บางกรณีผู้รับบริการที่มีปัญหาเร่งด่วน ผู้ให้บริการจะต้องสามารถวิเคราะห์ถึงสาเหตุและคิดหาวิธีในการแก้ไขปัญหาอย่างมีสติ อาจจะเลือกทางเลือกที่ดีที่สุดจากหลายทางเลือกในการให้บริการแก่ผู้รับบริการมีทัศนคติต่องานบริการดี(Attitude)

การบริการเป็นการช่วยเหลือ ผู้ทํางานบริการเป็นผู้ให้ จึงต้องมีความคิดความรู้สึกต่องานบริการในทางที่ชอบ และเต็มใจที่จะให้บริการ ถ้าผู้ใดมีความคิดความรู้สึกไม่ชอบงานบริการแม้จะพอใจในการรับบริการจากผู้อื่น ก็ไม่ อาจจะทํางานบริการให้เป็นผลดีได้  ถ้าบุคคลใดมี ทัศนคติ ต่องานบริการดี ก็จะให้ความสําคัญต่องานบริการ และปฏิบัติงานอย่างเต็มที่ เป็นผลให้งานบริการมีคุณค่าและนําไปสู่ ความเป็นเลิศ มีความรับผิดชอบต่อผู้รับบริการหรือผู้รับบริการ (Responsibility)

ในด้านงานทางการตลาด และการขายและงานบริการ การปลูกฝังทัศนคติให้เห็นความสําคัญของผู้รับบริการหรือผู้รับบริการด้วยการยกย่องว่า“ผู้รับบริการคือบุคคลที่สําคัญที่ สุด”  และ“ผู้รับบริการเป็นฝ่ายถูกเสมอ” ทั้งนี้ก็เพื่อให้  ผู้ ให้บริ การมีความรับผิดชอบต่อผู้รับบริการอย่างดีที่สุดดังนั้นเพื่อคุณภาพและคุณค่าในงานบริการ  ทุกฝ่ายจะต้องให้ความร่วมมือกันเพื่อทําให้บรรลุวัตถุประสงค์ได้รับผลประโยชน์ทั้งสองฝ่าย ผู้ใช้บริการพอใจองค์กรก็อยู่รอด(Win – win Strategy)การมีจิตใจในการให้บริการที่ดีหรือคําว่า“Service Mind” ในลักษณะที่ใกล้เคียงกันว่า การที่จะทําให้คนมีจิตใจในการให้บริการต้องนําเอาคําว่า“Service” มาเป็นปรัชญา โดยแยกอักษรของ คําว่า“Service” ออกเป็นความหมายดังนี้
S = Smile (อ่านว่า สม้าย) แปลว่า ยิ้มแย้ม
E = enthusiasm (อ่านว่า เอ่นทู้ซิแอ่สซึม) แปลว่า ความกระตือรือร้น
R = rapidness (อ่านว่า เร้ปปิดเนส) แปลว่ า ความรวดเร็ว ครบถ้วน มีคุณภาพ
V = value (อ่านว่า ว้าลลู) แปลว่า มีคุณค่า
I = impression (อ่านว่า อิมเพริ้สเซน) แปลว่า ความประทับใจ
C = courtesy (อ่านว่า เค้อติซี) แปลว่า มีความสุภาพอ่อนโยน
E = endurance (อ่านว่า เอนดู้เรน) แปลว่ า ความอดทน เก็บอารมณ์

สําหรับคําว่า“Mind” ก็ได้ให้ความหมายไว้ดังนี้
M = make believe (อ่านว่า เมค บิลี้ฟ) แปลว่า มีความเชื่อ
I = insist (อ่านว่า อินซิ้ส) แปลว่า ยืนยัน/ยอมรับ
N = necessitate (อ่านว่า เนอะเซ้สเซอะเตท) แปลว่า การให้ความสําคัญ
D = devote (อ่านว่า ดิโว้ต) แปลว่า อุทิศตนคําว่า


Service Mind มีความหมายทางกว้าง อาจหมายถึง การบริการที่ดี แก่ผู้รับบริการ หรือการทําให้ผู้รับบริการได้รับความพึงพอใจ มี ความสุข และได้รับผลประโยชน์ อย่างเต็มที่ ดังนั้น การให้บริการอย่างดีนั้นมักจะได้ความสําคัญกับแนวทางในการให้บริการสองแนวทาง ดังนี้ประการแรก คือ ผู้รับบริการเป็นผู้ถูกเสมอ หรือเห็นว่าผู้รับบริการต้องได้รับการเอาอกเอาใจถือว่าถูกต้องและเป็นหนึ่งเสมอ หากต้องการให้บริการที่ดีต้องให้ความสะดวก ใช้วาจาไพเราะ ให้คําแนะนําด้วยการยกย่องผู้รับบริการตลอดเวลา ประการที่สอง คือ ต้องให้เกียรติผู้รับบริการ ต้องไม่เป็นการบังคับขู่เข็ญให้ผู้รับบริการ มีความพึงพอใจ เกิดความเชื่อถือจากพฤติกรรมของเราผู้ให้บริการ แล้วกลับมาใช้บริการของเราอีก


การบริการที่ดีและมุ่งไปสู่ความเป็นเลิศ ถือว่า ผู้รับบริการเป็นคนพิเศษ ดังนั้นการจะให้เกิดการมีจิตใจในการให้บริการที่ดีหรือ“Service Mind” ขึ้นใน เราต้องเข้าใจหลักการดังว่าก่อนแล้วทดลองปฏิบัติและทดสอบตนเองตลอดเวลาว่ามี Service Mind หรือไม่ หากเราทําได้


ความคาดหวังของผู้รับบริการ ได้แก่
1.การให้บริการที่สะดวก รวดเร็ว และถูกต้อง (speedy and accurate)
2. การให้บริการที่อบอุ่นเป็นกันเอง
3. ความเป็นมื ออาชีพ ในที่นี้ คือการให้ข้อมูลได้อย่างถูกต้องครบถ้วน และตรงประเด็นในเวลาอันรวดเร็วนอกจากนั้น  ความเป็นมืออาชีพยังแสดงถึง การแต่งกายที่สุภาพเรียบร้อยถูกต้องตามกาลเทศะด้วย
4. สถานที่ควรมีความสะอาดเรียบร้อย มีความโปร่งสบายตา น่าเข้าไปใช้บริการ
5. พนักงานให้ความเคารพและให้เกียรติผู้รับบริการ
6. มีความยุติธรรม ไม่มีการเล่นเส้นเล่นสาย หรือมีการแซงคิวเจ้าหน้าที่ผู้ให้ บริการ เป็นปัจจัยสําคัญมากอีกปัจจัยหนึ่งที่สามารถส่งผลให้องค์กรประสบความสําเร็จ  หรืออาจทําให้ล้มเหลวก็ได้ ฉะนั้น การคัดเลือกพนักงานให้เข้ามาอยู่ในองค์กร จึงเป็นสิ่งที่ต้องพิจารณา  อย่างรอบคอบโดยเฉพาะอย่างยิ่งผู้ที่จะต้องให้บริการโดยตรงนั้น เราควรเลือกบุคคล ที่มีใจรักในการให้ บริการ หรือมีservice mind กล่าวคือ มีจิตใจที่เอื้อเฟื้อเผื่อแผ่ ต้องการเสนอสิ่งดีงามให้แก่ผู้อื่นซึ่งโดยทั่วไปลักษณะพื้นฐานของพนักงานที่จะต้องติดต่อกับผู้รับบริการโดยตรงควรมี คือ หน้าตายิ้มแย้มแจ่ มใส พูดจาฉะฉาน พูดจามีหางเสียง ดวงตาไม่หลุกหลิก และไม่หลบสายตาเมื่อสนทนาพูดคุย นอกจากลักษณะนิสัยพื้นฐานของพนักงานแล้ว การฝึกฝนพนักงาน(Training) ก็เป็นสิ่งสําคัญ ได้ แก่
1) การสอนให้ พนักงานตระหนักถึงสิ่งที่ผู้รับบริการต้องการได้รับจากเรา ซึ่งได้กล่าวถึงรายละเอียดไปแล้วในข้างต้น และควรฝึกให้บริการคิดกลับว่า หากตัวเราเป็นผู้รับบริการเสียเอง เราต้องการจะได้รับสิ่งใดจากการใช้บริการครั้งนี้
2) การสอนให้ พนักงานเป็นผู้ฟังที่ดี เพราะการตั้งใจฟัง ทําให้เราได้รับข้อมูลมากมาย เมื่ อเรารู้ว่าผู้รับบริการต้องการอะไร เราจึง สามารถตอบสนองต่อความต้องการของผู้รับบริการได้อย่างถูกต้อง
3) ฝึกให้พนักงานรู้จักทักทายและให้ ความเคารพและเอาใจใส่อย่างสม่ําเสมอ
4) ฝึกให้พนักงานมีความเชี่ยวชาญสามารถให้บริการอย่างครบถ้วนในขั้นตอนเดียว(One stop service)
5) ชี้ให้พนักงานเห็นถึงประโยชน์ของเสียงบ่นหรือข้อตําหนิติเตียนจากผู้รับบริการ เพราะพนักงานส่วนใหญ่มักมองการตําหนิติเตียนว่าเป็นความผิดพลาด หรือการเสียหน้า แต่หากมองอีกมุมหนึ่ง สิ่งนี้จะเป็นโอกาสในการปรับปรุงแก้ไขการบริการต่าง ๆ ให้ดีขึ้น ดังนั้น เมื่อผู้รับบริการตําหนิเราจะต้องน้อมรับ ตั้งใจฟังและพยายามแก้ไขให้ดีที่สุดเท่าที่จะทําได้การคิดในเชิงบวก…ต่อการบริการที่ดีแก่ผู้รับบริการ“ คุณรู้สึกว่า….อยากจะปรับปรุงรูปแบบการให้บริการของตนบ้างหรือไม่”  หากถามว่าการฝึกให้ตนเองมีใจรักการให้บริการแก่ผู้อื่นนั้น
ถ้าจะว่ายากก็ยากแต่ถ้าจะว่าง่ายก็ง่าย ขึ้นอยู่ทัศนคติการมอง และการรับรู้ แต่ละคนมากกว่า ก่อนที่จะนําท่าน ไปสู่การปรับพฤติกรรมสู่การให้บริการที่ดีนั้น ขอให้เริ่ มต้นจากการถามตนเองก่อนว่า“ คุณรู้สึกว่า….อยากจะปรับปรุงรูปแบบการให้บริการของตนบ้างหรือไม่” “ คุณมีใจปรารถนามากน้อยแค่ไหนที่จะรับรู้เทคนิคและวิธีการในการให้ บริการอย่างมีประสิทธิภาพ” “ คุณรู้สึกว่า การให้บริการที่ดีจะทําให้คุณมีผลงานที่ดี ตามไปด้วยหรือไม่” “ คุณคิดว่าตนเองมีพฤติกรรมการให้บริการที่ดีแล้วหรือยัง” หากผลจากการตรวจสอบตนเอง ทําให้คุณค้นพบว่า ตนเองยังกระหายและมีใจปรารถนาอย่างแรงกล้าที่จะปรับปรุงรูปแบบการให้บริการของตนอยู่ตลอดเวลาเพื่อสร้างความเป็นเลิศในหน้าที่การงานแล้วล่ะก็ จงเริ่มปฏิบัติตั้งแต่ตอนนี้ และเพื่อให้เกิดความเข้าใจมากยิ่งขึ้น ขออธิบายการมองตัวตนของคุณจากภาพแสดงต่อไปนี้พบว่าผลลัพธ์(Output) ที่เกิดขึ้นทั้งทางด้านดีและไม่ดีนั้น จุดเริ่มต้นของผลลัพธ์นั้นจะอยู่ที่ตัวคุณเองซึ่งถือว่าเป็นปัจจัยนําเข้า( Input) และกระบวนการ( Process) อันประกอบได้ด้วยมิติทั้ง5 ด้านได้แก่ด้านจิตใจ– คุณเป็นผู้ที่มอบหัวใจของความชอบ ความรัก และความปรารถนาที่จะให้บริการผู้อื่นหรือไม่ จิตใจที่เต็มเปี่ยมไปด้วยจิตสํานึกของการบริการ ย่อมเป็นรากฐานที่ดีที่จะนําไปสู่การพัฒนาและปรับปรุงรูปแบบการให้บริการของตน ด้านทัศนคติ– เป็นการรับรู้ มุมมอง และความรู้สึกนึกคิดของตัวคุณเองที่มีต่อการให้บริการแก่บุคคลต่าง ๆที่อยู่รอบข้างตัวคุณ พบว่าพื้นฐานของการมีทัศนคติที่ดีย่ อมเกิดขึ้นจากการมีสภาพจิตใจหรือจิตสํานึ กที่ดีด้วยด้านสีหน้า/แววตา- การแสดงออกด้วยสีหน้าและแววตานั้นสามารถบ่งบอกได้ถึงความต้องการหรือความอยากที่จะให้บริการแก่ผู้อื่น ทั้งนี้สีหน้าที่แสดงออกมานั้นจะรวมไปถึงการยิ้มแย้มแจ่มใสพร้อมที่จะให้ ข้อมูล ความช่วยเหลือ และความร่วมมือต่างๆ ตามที่ผู้รั บบริการร้องขอด้านคําพูด– คําพูดถือเป็นดาบสองคมก็ว่าได้ พูดดีก็ดีไป พูดไม่ดีอาจทําให้เกิดผลเสียต่อตนเองได้ พบว่ามีหลายครั้งที่คําพูดสามารถสร้ างมิตร และก็ยั งมีอีกหลายครั้งที่คําพูดสามารถสร้างศัตรูตัวฉกาจได้เช่นกัน ดังนั้นหากคุณจะพูดอะไรกับใคร ขอให้คิดให้ลึก ๆ ว่าสิ่งที่ จะพูดออกไปนั้นเหมาะสม สมควร มากน้อยแค่ไหนด้านพฤติกรรม– พฤติกรรมเป็นการแสดงออกจากการะทํา ความกระตือรือร้นและความพร้อมที่จะแสดงปฏิกิริยาตอบสนองต่อผู้รับบริการของตน การแสดงกริยาตอบกลับแก่ผู้ รับบริการนั้นจะรวมไปถึงการอาสา การอุทิศตนและเวลาที่จะให้บริการแก่ผู้รับบริการทั้งที่ร้องขอมาและไม่ได้ร้องขอมา