ในการดำเนินธุรกิจยุคปัจจุบัน หัวใจของการแข่งขันในการประกอบธุรกิจ คือ “การบริการ” และการที่จะทำให้ลูกค้าเกิดความสุขใจได้นั้น จำเป็นต้องมีการพัฒนาการบริการให้ดีขึ้นเรื่อยๆ ไม่ว่าประสบการณ์ ตำแหน่ง หรือหน้าทีการงานในองค์กรของคุณจะเป็นอะไรก็ตาม หน้าที่อันดับแรกที่สำคัญที่สุด คือ
1.สร้างความสุขใจให้ลูกค้า 100%
2.รักษาลูกค้าให้อยู่กับเราตลอดไป
การบริการ จึงเป็นงานที่มีความสำคัญและมีคุณค่าต่อลูกค้า ต่อองค์กร และต่อความภาคภูมิใจของผู้ให้บริการ ดังนั้น องค์กรธุรกิจ หรือหน่วยงานต่าง ๆ จึงมุ่งให้ความสำคัญ ต่อการบริการลูกค้าเพิ่มสูงขึ้นนอกเหนือจากนี้ การบริการลูกค้ายังหมายถึง การบริการลูกค้าภายในและภายนอกองค์กร ซึ่งมีความจำเป็นอย่างยิ่ง ที่ต้องสร้างทัศนคติที่ดีทั้งต่อตนเอง ต่อเพื่อนร่วมงาน เพื่อเสริมสร้างความรู้ ความเข้าใจต่อหน้าที่และบทบาทการให้บริการให้สามารถส่งมอบบริการสู่ลูกค้าด้วยความประทับใจได้ทุกครั้ง
เมื่อพูดถึง Contact Center หลายท่านอาจนึกถึง Call Center ซึ่งจะมีพนักงาน Customer Service (CSR) หรือ Agents คอยทำงานรับโทรศัพท์จากลูกค้า (In bound) เพื่อให้บริการข้อมูล คอยตอบคำถามลูกค้า แก้ปัญหา รับเรื่องร้องเรียนต่างๆ ที่เกี่ยวกับสินค้าและบริการของบริษัท หรือเมื่อลูกค้าต้องการสั่งซื้อสินค้าและบริการต่างๆ และในลักษณะ (Out bound) ที่มีการติดต่อสื่อสารไปยังลูกค้า
ดังนั้น บริษัทที่ให้บริการด้าน Contact Center จึงต้องจัดให้มีการฝึกอบรมบุคลากรที่จะปฏิบัติงานในศูนย์บริการข้อมูล ให้มีคุณสมบัติพื้นฐาน มีความรู้ความสามารถ เข้าใจถึงความสำคัญของการให้บริการแบบ Contact Center เรียนรู้ถึงคุณสมบัติการเป็นพนักงานบริการที่ดี การมีทัศนคติที่ดี การบริการจากใจ เรียนรู้และฝึกปฏิบัติขั้นตอนการให้บริการทางโทรศัพท์ เพื่อให้สามารถให้บริการแก่ผู้ใช้บริการได้อย่างมีประสิทธิภาพ ณ สถานที่ของบริษัท หรือสถานที่ที่เหมาะสมต่อจำนวนผู้เข้ารับการอบรม พร้อมเอกสารการฝึกอบรม
รูปแบบการฝึกอบรมโดยทั่วไป จะต้องมีการจัดทำแผนการฝึกอบรม และจัดเตรียมหลักสูตรการฝึกอบรม เพื่อให้เหมาะสมแก่ผู้เข้ารับการอบรม
ลักษณะแผนการฝึกอบรม
