การรับมือกับข้อโต้แย้งของลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ พนักงานต้องเริ่มจากการมีทัศนคติที่ดีกับข้อโต้แย้งของลูกค้าก่อน อย่ากลัวข้อโต้แย้งและควรตระหนักถึงความสำคัญของข้อโต้แย้งว่าเป็นส่วนหนึ่ง ของกระบวนการทำงานบริการ ข้อโต้แย้งของลูกค้าไม่ใช่ข้อปฏิเสธ (Object isn’t Rejection) ดังนั้น อย่าต่อต้านข้อโต้แย้งของลูกค้า ในทางตรงกันข้าม หน้าที่ของพนักงานบริการที่ดีจะต้องค้นหาว่าประเด็นข้อโต้แย้งของลูกค้าเป็น สิ่งที่ลูกค้ากังวลใจ ลังเลไม่แน่ใจหรือไม่มั่นใจในประเด็นไหนซึ่งพนักงานควรใช้โอกาสนี้ในการ ไขข้อข้องใจ คลายความกังวลใจของลูกค้า เป็นช่วงเวลาที่สำคัญในการจะแสดงความเข้าใจและเห็นอกเห็นใจลูกค้าและอธิบาย ชี้แจงข้อโต้แย้งนั้นๆ
สำหรับ ข้อโต้แย้งที่พนักงานมักพบเสมอๆ จะเป็นข้อโต้แย้งเรื่องราคา คุณภาพสินค้า การส่งมอบสินค้า การรับประกัน การบริการหลังการขาย ชื่อเสียงของบริษัทหรือไม่มีเหตุผลว่าทำไมต้องเปลี่ยน Supplier ราย ใหม่ทั้งๆที่รายเดิมก็บริการดีอยู่แล้ว อย่างไรก็ตาม ไม่ว่าจะเป็นข้อโต้แย้งอะไรก็ตาม พนักงานที่ดีควรเตรียมความพร้อมในการรับมือกับข้อโต้แย้งจากลูกค้า ควรศึกษาข้อมูลให้รอบด้านและคาดการณ์ล่วงหน้าว่าลูกค้าอาจจะมีข้อโต้แย้ง อะไรบ้าง
“ข้อโต้แย้งของลูกค้า เป็นวิกฤตที่แฝงไปด้วยโอกาส ขึ้นอยู่กับว่า คุณจะมองเห็นเป็นเพียงวิกฤตเท่านั้นหรือไม่”
ข้อโต้แย้งของลูกค้าเป็นภาวะอารมณ์ที่ต้องการให้ผู้บริการดูแลเอาใจใส่ และก่อให้เกิดพฤติกรรมเอาแต่ใจตัวเองในแบบต่าง ๆ ถ้าข้อโต้แย้งไม่ได้รับการแก้ไข ลูกค้าก็จะแสดงพฤติกรรมนิ่งเฉย และถอยห่างไม่กลับมาใช้บริการอีก หรือถ้าเหตุการณ์เลวร้ายไปกว่านั้น ก็คือ ความเสียหายต่อผลลัพธ์ทางอ้อม คือการพูดแบบปากต่อปาก จนทำให้ผู้ให้บริการเสียชื่อเสียง
ดังนั้น เมื่อไม่อยากเสียลูกค้า จึงไม่ควรนิ่งเฉย หรือไม่แสดงปฏิกิริยาใด ๆ ในการตอบสนองความต้องการ ขณะเดียวกัน ต้องแสดงให้เห็นว่าคุณใส่ใจต่อปัญหาหรือข้อโต้แย้งที่เกิดขึ้น ภายใต้หลักการปฏิบัติ หรือเทคนิคของ S-E-R-V-I-C-E ดังนี้
Listen: รับฟังอย่างตั้งใจและจริงใจ เพื่อค้นหาว่าอะไรคือสิ่งที่ลูกค้ากังวลใจ
ใช้หลักเปิดหูและปิดปากของตัวเอง (Open Your Ear and Shut Your Mouth) ให้ลูกค้าพูดให้จบอย่าขัดจังหวะในระหว่างที่ลูกค้ากำลังโต้แย้ง ทำตัวเป็นมิตร และตอบรับลูกค้าเป็นระยะๆ เช่น “ครับผม / ค่ะ”
Endurance: อดทน อดกลั้น หากลูกค้าใส่อารมณ์ หรือแสดงข้อโต้แย้งอยู่ บางคำพูดอาจจะไปกระตุ้นต่อมความโกรธ คุณต้องอดทนอดกลั้น อย่าเอาคำพูดของลูกค้ามาใส่ใจ จนเป็นเหตุให้ใช้คำพูดรุนแรง
Ensure: ทบทวน ข้อโต้แย้งของลูกค้า เพื่อให้ลูกค้ามั่นใจว่าคุณได้ยินและเข้าใจสิ่งที่ลูกค้ากังวล โดยควรทวนหรือสอบถามลูกค้า เพื่อให้แน่ใจว่าอะไรคือความต้องการที่แท้จริง โดยใช้คำพูดอย่างสุภาพ เกริ่นนำด้วยการกล่าวคำ “ขออภัย”
Analyze: วิเคราะห์ และประเมินข้อโต้แย้งของลูกค้า หลังจากที่พนักงานได้สรุปข้อโต้แย้งของ ลูกค้าแล้ว ควรวิเคราะห์และประเมินว่าอะไรคือข้อโต้แย้งที่แท้จริง (True Objection) ข้อโต้แย้งใดเป็นข้อโต้แย้งรอง (Artificial Objection) พนักงานต้องตีโจทย์ให้แตกว่าอะไรคือข้อโต้แย้งหลัก (Key Objection) ที่ ลูกค้าให้ความสำคัญมากที่สุดเพื่อจัดลำดับความสำคัญของข้อโต้แย้งเหล่านั้น มิฉะนั้นอาจจะหลงประเด็นแล้วไม่สามารถแก้ไขข้อกังวลใจของลูกค้าได้
Response: อธิบาย ชี้แจงข้อโต้แย้งอย่างสุภาพ หลังจากได้วิเคราะห์และประเมินแล้วว่าอะไรคือ ข้อโต้แย้งจริงที่ลูกค้าให้ความสำคัญ โดยพนักงานควรจะอธิบายชี้แจงข้อโต้แย้งให้ลูกค้าเข้าใจด้วยความสุภาพและ มั่นใจ เพื่อแสดงความจริงใจ
Inform : แจ้ง ข้อมูลที่เป็นจริง ควรบอกลูกค้าไปตามความเป็นจริง ถึงสาเหตุของปัญหาที่เกิดขึ้นไม่ควรปิดบัง ปฏิเสธความเป็นจริง และหาวิธีการแก้ไขปัญหาให้ลูกค้าเพื่อให้ลูกค้าสบายใจและพึงพอใจ เพื่อลดความแรงของลูกค้า
End : ปิด การสนทนาด้วยความประทับใจ ในการพูดคุยกับลูกค้าที่มีข้อโต้แย้งแบบต่าง ๆ และควรทำให้การพูดคุยครั้งนี้จบลงด้วยความพอใจทั้งสองฝ่าย หรือให้เกิด win win situation คือไม่มีใครแพ้ ไม่มีใครชนะ ทั้งผู้ให้บริการและผู้รับบริการ ต่างรู้สึกประทับใจ
การปิดสนทนาด้วยความประทับใจ สามารถใช้คำพูดเล็ก ๆ น้อย ๆ เพื่อให้ลูกค้ารู้สึกดีขึ้น เช่น ” ขอบคุณมากนะค่ะ ที่มาใช้บริการของเรา” หรือ “ความผิดพลาดที่เกิดขึ้น รับรองค่ะว่าจะไม่เกิดขึ้นซ้ำสองเป็นอันขาด“
ข้อโต้แย้งจึงไม่ใช่เรื่องใหญ่อีกต่อไป นอกเสียจากว่า คุณไม่ได้เอาใส่ใจ หรือวางเฉยกับปัญหาที่เกิดขึ้น โดยที่การเมินเฉยไม่ใช่หนทางของคำตอบซึ่งดีที่สุด แต่กลับสร้างปัญหาไม่มีที่สิ้นสุด ฉะนั้นทางออกที่ดีที่สุดคือ การหาวิธีลดและป้องกันไม่ให้ลูกค้ารู้สึกไม่พอใจจนเกิดข้อโต้แย้งอย่างที่ ไม่ควรจะเป็น
Thailand Contact Center
