จากประสบการณ์ในการเป็นพนักงานขายทางโทรศัพท์ (TSR.) และการที่ได้ดูแลน้องๆ ในทีมขาย จะเห็นอยู่เสมอว่า TSR.ได้ขาดสิ่งนี้ไปอย่างชัดเจนนั่น โดยส่วนใหญ่ ปกติแล้ว TSR. จะเพียงแค่แนะนำตนเอง แจ้งชื่อ และบอกว่าโทรมาจากไหน หลังจากนั้นมักจะไม่ค่อยได้ยิน TSR. ถามว่าเราสะดวกหรือไม่ในการที่จะสนทนาด้วย TSR. มักจะพูดและนำเสนอผลิตภัณฑ์ทันที และบางคนถึงขั้นที่เรียกว่าไม่เปิดโอกาสให้ลูกค้าได้พูดอะไรเลย ลองมองนึกภาพ TSR. ก็เปรียบเสมือนนกแก้ว พูดไปเรื่อยไม่ฟังใคร ถามกลับกันหากเป็นเรื่องจริง นกแก้วจะขายของให้เราซื้อได้หรือไม่ คำตอบที่ได้ก็คงจะตอบว่าไม่ เว้นแต่มีคนที่สนใจต้องการจะซื้อของสิ่งนั้นจริงๆ
80% ของ TSR. มักจะทำการขายแบบนกแก้วนกขุนทอง ไม่ฟังลูกค้า ไม่เปิดโอกาสให้ลูกค้าได้พูด ดังนั้นลูกค้าส่วนใหญ่ก็มักจะซื้อเพียงเพราะว่าตัดความรำคาญ หรือไม่ได้สนใจในสินค้านั้นอย่างจริงจัง และสุดท้ายก็จะตามมาว่าลูกค้ามีการยกเลิกออเดอร์ หรือขอเงินคืน
หากเราจะขจัดปัญหาต่างๆ เหล่านั้นได้ TSR. จึงจำเป็นที่จะต้องใช้คำถามในการค้นหาความต้องการของลูกค้า โดยเราจะต้องให้ลูกค้าได้มีโอกาสพูด ซึ่งเมื่อก่อนเราเคยถูกสอนมาว่าการถามที่ดีควรใช้คำถามที่เป็นปลายปิด หากแท้จริงแล้ว การใช้คำถามปลายปิดก็คือการบังคับให้ลูกค้าตอบในสิ่งที่ TSR. ต้องการ ดังนั้นสิ่งที่ถูกต้องคือ การใช้คำถามเพื่อให้ลูกค้าเปิดใจที่จะพูด หรือคำถามแบบเปิด ซึ่ง TSR. เองอาจจะต้องเป็นผู้ฟังที่ดี อย่าขัดคอหรือพูดแทรกลูกค้า หรือถอนหายใจ หรือทำน้ำเสียงไม่พอใจเด็ดขาด และคำถามต่างๆ ที่ใช้ในการถามนั้นควรจะเป็นลักษณะที่ค้นหาความต้องการของลูกค้า หรือความคาดหวังของลูกค้า ยกตัวอย่างเช่น “ปัจจุบันลูกค้าใช้ครีมบำรุงผิวหน้ายี่ห้อใด” “ใช้แล้วเป็นอย่างไร” เพื่อเปิดโอกาสให้ลูกค้าได้อธิบายหรือพูดในความรู้สึกออกมา หรืออาจจะเป็นการถามลูกค้าว่า “ถ้าเรามีการผลิตหรือจัดจำหน่ายครีมบำรุงผิวหน้าลูกค้าอยากให้ครีมบำรุงผิวหน้าช่วยแก้ปัญหาอะไรบนผิวหน้าบ้าง” เชื่อว่าพนักงานขายส่วนใหญ่มักไม่ค่อยถามลูกค้าอย่างตรงไปตรงมา เพราะเกรงว่าลูกค้าจะปฏิเสธการซื้อ แต่ในทางกลับกันการถามอย่างตรงไปตรงมามักจะมีผลลัพธ์ที่ได้ค่อนข้างดีเพราะลูกค้าได้บอกในสิ่งที่ต้องการให้เราทราบ และเราเองก็ต้องมีความแม่นยำในเรื่องของผลิตภัณฑ์ที่เราขายจะต้องรู้อย่างละเอียดทั้งข้อดีและข้อบกพร่อง หากเป็นสินค้าที่หยิบจับสัมผัสได้ก็อาจจำเป็นที่จะต้องทดลองใช้ด้วยตนเอง
สำหรับ TSR. การค้นหาความต้องการของลูกค้าก็คือ เราจะต้องรู้เสมอว่าลูกค้าคาดหวังหรือต้องการอะไร โดย TSR. จะต้องฝึกในเรื่องการใช้คำถาม และถ้าหาก TSR. ได้ถามแล้วปรากฏว่าลูกค้าไม่ได้มีความคาดหวัง หรือความต้องการใดๆ เนื่องจากลูกค้าอาจจะรู้สึกไม่ดีกับผลิตภัณฑ์ หรือ ไม่เคยได้ใช้ผลิตภัณฑ์นั้นๆ มาก่อน TSR. ก็อย่างเพิ่งท้อแท้หรือสิ้นหวังว่าเราจะขายไม่ได้ เพราะหน้าที่ที่สำคัญอีกอย่างของ TSR. ก็คือ การชี้ให้ลูกค้าเห็นถึงความจำเป็นว่าทำไมจะต้องมีการซื้อสินค้าของเรา สินค้านั้นๆ ช่วยอะไรลูกค้าได้บ้าง เพราะคนส่วนใหญ่จะซื้อของแต่ละชิ้นก็เพราะความจำเป็น หรือความต้องการในสินค้า และนั่นคือเป็นหน้าที่หลักที่ TSR. จะต้องสร้างให้ลูกค้าเกิดความจำเป็นนั่นเอง
