Standard Operation Procedures หรือ SOPs คืออะไร

0

Standard Operation Procedures (SOPs) คืออะไร ทำไมต้องมี SOPs

SOPs คืออะไร เป็นคำถามที่พบบ่อยมาก สังเกตจากคำเต็มคือ Standard Operation Procedures ดังนั้น SOPs ก็คือ ขั้นตอนหรือกระบวนการ ที่มีอยู่มากมายในหลายๆหน่วยงาน ไม่ว่าจะเป็นภาครัฐหรือเอกชนก็ย่อมจะต้องมีขั้นตอนหรือกระบวนการในการปฎิบัติงาน บทบาทหลักของผู้บริหารของหน่วยงานต่างๆ ย่อมต้องการจัดการหลังบ้านหรือจัดการงาน Operation ให้มีมาตรฐานเกิดขึ้นภายในองค์กร และองค์กรยักษ์ใหญ่ก็ย่อมต้องการไปให้ถึงระดับมาตรฐานนานาชาติ ดังนั้น ในการจัดทำ SOPs ขององค์กรขนาดใหญ่ที่เป็น International จึงมีการอ้างอิงข้อมูลจากบริษัทแม่ในต่างประเทศ

ทำไมต้องมี SOPs มาตรฐานการปฏิบัติงานมีไว้เพื่ออะไร คำตอบคือ “เพื่อลดความผิดพลาดในการปฏิบัติงานนั่นเอง”

SOP เป็นเอกสารที่แนะนำวิธีการปฏิบัติงานต่างๆ เพื่อให้องค์กรมีการปฏิบัติงานอย่างถูกต้องและมีทิศทางเดียวกันทั้งหมด โดยระบุขั้นตอนการปฏิบัติงานที่ชัดเจน และสามารถปรับปรุงพัฒนาได้ตามความเหมาะสมของแต่ละแผนกและองค์กร เพื่อให้เกิดผลจริงที่ปฏิบัติได้

วัตถุประสงค์หลักของ SOP คือ ลดการปฏิบัติงานผิดพลาด และสามารถใช้เป็นแนวทางขององค์กรในการจัดการขั้นตอนการปฏิบัติงานให้เกิดมาตรฐานขึ้น

ตัวอย่างของ SOP สำหรับ 1 งาน เช่น กรณีไฟตกไฟดับควรทำอย่างไรเพื่อให้งาน Operation ดำเนินต่อไป

Sops ex

 

“If your business depends on you, you don’t own a business — you have a job.”

Michael E. Gerber, The E-Myth Revisited

 

การระดมสมองเพื่อเขียน SOPs มีความจำเป็นในองค์กร โดยเฉพาะอย่างยิ่งในองค์กรที่ผู้ประกอบการต้องการให้ลูกน้องทำงานร่วมกันได้อย่างเป็นระบบ

การเขียนมาตรฐานการปฏิบัติงานหรือ SOPs

จุดมุ่งหมายของการเขียนมาตรฐานการปฏิบัติงาน คือ เพื่ออธิบายถึงเอกสารควบคุมคุณภาพ เช่น เอกสารด้านมาตรฐานการปฏิบัติงาน ขั้นตอนการปฏิบัติงาน เป็นต้น เกี่ยวกับองค์ประกอบ โครงสร้าง เนื้อหา เพื่อให้เอกสารคุณภาพเป็นระบบเดียวกัน เอกสารควรแสดงถึงขั้นตอนโดยละเอียดเพื่อการปฏิบัติงานที่ถูกต้องตรงกันทั้งองค์กร เอกสารอาจประกอบด้วย

  • General SOPs หมายถึง มาตรฐานการปฏิบัติงานสำหรับการบริหารจัดการต่างๆ เพื่อสนับสนุนงาน Operation ซึ่งหากองค์กรใดทำงานเป็น Project Base และ SOPs ขององค์กรอาจเขียนเป็นภาพรวมสำหรับทุกโครงการ
  • Instrument SOP หมายถึง มาตรฐานการปฏิบัติงานสำหรับวิธีการใช้และการบำรุงรักษาเครื่องมือต่างๆ ที่มีภายในองค์กร

เอกสารใน SOPs อย่างน้อยควรประกอบด้วย

  • Work Instruction หมายถึง ขั้นตอนการปฏิบัติงาน
  • Card file หมายถึง วิธีการปฏิบัติงานที่ตัดตอนมาจากมาตรฐานการปฏิบัติงานหลัก เพื่อให้สะดวกในการปฏิบัติตามได้อย่างรวดเร็ว ณ จุดใช้งานได้ อาจจัดทำในรูปใดๆให้เหมาะสมกับการใช้งาน เช่น แผ่นป้าย แผ่นโปสเตอร์ เป็นต้น
  • Worksheet แบบบันทึกการปฏิบัติงาน หมายถึง แบบบันทึกที่ใช้บันทึกข้อมูลจากการปฏิบัติงานตามมาตรฐานการปฏิบัติงาน
  • Form แบบฟอร์ม หมายถึง แบบบันทึกที่ใช้บันทึกข้อมูลจากการปฏิบัติงานตามขั้นตอนการปฏิบัติงาน และแบบบันทึกข้อมูลอื่นๆ ซึ่งอาจไม่ได้ใช้ในการปฏิบัติงานตามขั้นตอนหรือตามมาตรฐาน
  • Log Book สมุดบันทึก หมายถึง เอกสารที่บันทึกรายละเอียดการปฏิบัติงานโดยละเอียด

ติดตามความรู้เกี่ยวกับการทำงาน Call Center ได้ที่ http://www.thailandcontactcenter.com/ หรือต้องการจ้าง Outsource Call Center สามารถดูได้ที่ รวมแหล่ง Outsource call center