การจัดกำลังคนสำหรับ Call Center พิจารณาอะไรบ้าง (ตอนที่ 3)

0

การจัดกำลังคนสำหรับ Call Center พิจารณาอะไรบ้าง (ตอนที่ 3)

สวัสดีคะ จากตอนที่ 1 เราวิเคราะห์วิเคราะห์ตัวเลขในอดีต ต่อด้วยตอนที่ 2 การวิเคราะห์กำลังคนสำหรับช่วงเวลา เรามาต่อกันตอนที่ 3 เลยคะ เป็นการบริหารหน้างานแล้วละคะ มันก็เหมือนการแสดงคะ เตรียมทุกอย่างมากันพร้อมแล้ว พอขึ้นแสดงจริงเราก็ต้องดูหน้างานจริงๆ กันอีกที เพราะเหตุการณ์จริง บางอย่างก็ไม่เหมือนในอดีต แล้วเราเตรียมความพร้อมสำหรับการบริหารหน้างานอย่างไร มาติดตามกันคะ

การจัดกำลังคนสำหรับ Call Center พิจารณาอะไรบ้าง (ตอนที่ 3)

เรื่องที่ 3 การบริหารหน้างาน Operation  จากกำลังคน กะ ที่เราวางแผนไว้แล้ว ในการบริหารหน้างานจริง มีดูว่าจะเกิดเหตุการณ์อะไร ได้บ้าง

  1. Adherence เรามาดูว่า Agent ที่จัดไว้ เข้าทำงานตามนั้นหรือไม่ มีเหตุการณ์ 2 แบบที่อาจเกิดขึ้นได้
    • Non-conformance เช่น Agent A ต้องมาเข้ากะ 9 โมงถึง 6 โมงเย็น แต่พอดีรถติดเลยมาเข้า 10 โมงถึง 6 โมงเย็น แสดงว่า เวลาการทำงานหายไป 1 ชั่วโมง
    • Non-adherence เช่น Agent A มีเวลาพักเที่ยง เที่ยงถึงบ่ายโมง แต่เนื่องจากสายเยอะ เลย พักช่วง เที่ยงครึ่งถึงบ่ายโมงครึ่งแทน ซึ่งตรงนี้ เวลาทำงานเท่าเดิม แต่เวลา shift ไป ครี่งชั่วโมง
  2. Queue management การ monitor Agent หน้างานจะเป็นหน้าที่ของ supervisor เพื่อดูว่ามี agent เพียงพอในแต่ละชั่วเวลาหรือไม่ ในหลายๆ ครั้ง ปริมาณ call จะน้อยกว่าที่ forecast ไว้ ซึ่งตรงนี้เป็นหน้าที่ supervisor ที่จะต้องดูว่าจะทำอย่างไร กับ agent ที่ over มา เช่นให้ ไปอบรม หรือ มีการ assign งานอื่นๆ ให้ agent ทำ อีกเหตุการณ์ที่จะเกิดขึ้นได้คือ forecast agent น้อยกว่าความต้องการจริงๆ เช่นวันนั้นเกิดฝนตกขึ้น คนไม่ออกนอกบ้านโทรสั่งอาหารมาก Supervisor ก็ต้องดึง Agent จากกลุ่ม Reserve agents หรือ project อื่นๆ ที่เราฝึกรับสายไว้แล้วมารับสายแทน ตรงนี้ต้องบอกว่าเป็นหน้าที่ของ supervisor ที่ต้องเตรียมพร้อมสำหรับเหตุการณ์ต่างๆ ที่ไม่เป็นไปตาม forecast
  3. การบริหารหน้างานสำหรับเหตุการณ์อื่นๆ นอกจากปัญหาเรื่องคน แล้ว ยังมีเหตุการณ์อีกหลายอย่างที่ทำให้เราให้บริการไม่ได้ เช่น ระบบ call center ไม่ทำงาน ไฟฟ้าขัดข้อง internet เสีย คอมพิวเตอร์เจอไวรัส ฯลฯ เราต้องมีการประชุมเพื่อ list เหตุการณ์ต่างๆ ที่อาจเกิดขึ้น และทำอย่างไร เพื่อแก้ไขไว้ล่วงหน้านะคะ เพราะมิฉะนั้นถ้าเตรียมการไม่มี เช่นระบบ call center ไม่ทำงาน บางครั้งอาจใช้เวลาเป็นวันๆ ในการแก้ปัญหาเลยทีเดียว การให้บริหาร call center หลายๆ ที่เลยต้องมี ศูนย์ call center สำรอง ซึ่งถ้าเกิดเหตุการณือะไรก็สามารถย้ายไปที่ใหม่ได้ หรือมีระบบ call center 2 ระบบ เพื่อว่าถ้าระบบใดเสีย ก็เปิดอีกระบบใช้งานได้ทันที

ทั้งหมดของ 3 ตอนก็เป็น guide คร่าวๆ ให้เราบริหารเรื่องกำลังคนนะคะ ลองนำไปใช้นะคะ หรือถ้าสงสัยอยากทราบข้อมูลเพิ่มเติม ติดต่อเราได้ที่ info@thailandcontactcenter.com   นะคะ