คุณรู้จักลูกค้าของคุณดีพอหรือยัง (What you should know about your customers)

0

คุณรู้จักลูกค้าของคุณดีพอหรือยัง (What you should know about your customers)

หลายๆ องค์กร อาจมีหรือไม่มี การจัดเก็บข้อมูลลูกค้า หรือมีการจัดเก็บแต่กระจัดกระจายอยู่ในหลากหลายแผนก ไม่มีการ update และเวลานึกถึง ไม่รู้ว่าจะใช้ข้อมูลใน ไฟล์ไหนดี และถ้าเราคิดจะเริ่มต้นจัดเก็บข้อมูลลูกค้า เราจะเก็บข้อมูลอะไรของลูกค้าบ้าง บทความตอนนี้เลยขอสรุป รายละเอียดของลูกค้าที่ควรมีนะคะ

  1. ข้อมูลการติดต่อ เช่น ชื่อ เบอร์โทร email lineID ฯลฯ และตรงนี้ถ้ารวบรวมได้นะคะ ว่าลูกค้าแต่ละรายชอบให้ติดต่อช่องทางไหน และวันเวลาเมื่อไหร่ ก็จะเป็นการเพิ่มประสบการณ์ที่ดีกับลูกค้าเฉพาะรายคะ
  2. ข้อมูล Demographic เช่น อายุ เพศ ที่อยู่ รายได้ ลักษณะของครอบครัว ฯลฯ ข้อมูล Demographic จะทำให้เราเข้าใจลักษณะพื้นฐานของลูกค้า และช่วยให้เราวางแผน ไม่ว่าจะเป็นการขายสินค้า/บริการ หรือ การบริการลูกค้า เช่นถ้าทราบว่าลูกค้าพื้นเพเป็นคนเหนือ บางองค์กรจะจัดพนักงาน Customer Service ให้พูดภาษาเหนือกับลูกค้า หรือ บริษัทประกัน ก็จะออกแบบประกันสำหรับครอบครัว ถ้าทราบว่าลูกค้า แต่งงานมีครวบครัวเป็นต้นคะ
  3. ข้อมูล Personas คือการหาบุคลิกตัวตนเฉพาะของลูกค้าขึ้นมา ซึ่งเราอาจพัฒนาจาก customer segment ขึ้นมาก่อนและจะมีการทำวิจัยประกอบ ซึ่งอาจเป็นข้อมูลเชิงคุณภาพก็ได้ (qualitative data)
  4. ประวัติการซื้อสินค้า/บริการ จะเป็นอีกข้อมูลที่มีความน่าสนใจว่าลูกค้ามีความภักดีการเราหรือไม่ มีความถี่การสั่งซื้อเป็นอย่างไร ข้อมูลที่เก็บเช่น วันที่สั่งซื้อล่าสุด จำนวนการสั่งซื้อ มูลค่าการสั่ง ชนิดและประเภทสินค้า/บริการที่สนใจ Lifetime value
  5. พฤติกรรมของลูกค้า ตรงนี้อาจเกี่ยวข้องกับการศึกษา customer journey เพื่อดูว่ากว่าจะเป็นลูกค้าของเรา อะไรคือสิ่งกระตุ้นให้ลูกค้าสนใจเรา และกว่าจะเป็นลูกค้าเรา มีขั้นตอนอย่างไร ถูก influence โดยใครบ้าง ซึ่งมีส่วนเกี่ยวข้องกับการศึกษา lifestyle ลูกค้าควบคู่ไปด้วย
  6. Sales Cycle เพื่อดูสถานะลูกค้าในปัจจุบัน เช่นเป็น ลูกค้าที่ซื้อครั้งแรก เป็นลูกค้าที่ซื้อ Top 10 เป็นลูกค้าที่กลับมาซื้อซ้ำ และลูกค้าที่เป็นลูกค้าของคนอื่นๆ ไปแล้ว
  7. ข้อมูล Engagement เป็นการวัดความผูกพันของลูกค้า เช่น ลูกค้ามีการบอกต่อให้คนอื่นมาใช้สินค้า/บริการของเราหรือไม่ มีการสร้างสรรค์สิ่งใหม่ๆ ร่วมกับองค์กรหรือไม่ (co-creation) เป็นผู้ที่บอกต่อเรื่องราวของสินค้า/บริการของเราใน social หรือไม่ และลูกค้าเองมีการใช้สินค้า/บริการของเราอย่างต่อเนื่อง ใช้มากขึ้น หรือขยาย/เพิ่มการใช้ไปยัง category อื่นๆ เพิ่มมากขึ้น เป็นต้น

จากข้อมูลทั้งหมด อาจดูเยอะมาก เราคงต้องประชุมกันในทีมของเรา และเริ่มสร้างแผนงานซึ่งอย่างไรคือการรวบรวมข้อมูลลูกค้าที่อยู่กระจัดกระจายมาไว้ในที่เดียวกันก่อน อาจเริ่มจาก excel ง่ายๆ แล้วเราค่อยมาดูว่าข้อมูลที่เรามีสมบูรณ์ และ update มากน้อยแค่ไหน และเราค่อยพัฒนาต่อไปเรื่องการสำรวจข้อมูลลูกค้า ซึ่งอาจได้จาก ทีม Call Center ช่วยในกรณีลูกค้าโทรติดต่อเข้ามา หรือโทรออกสัมภาษณ์ เพื่อนำข้อมูลที่ได้ไปวิเคราะห์และพัฒนาการตลาดต่อไป ค่อยเป็นค่อยไปนะคะ

ที่มา http://www.visualistan.stfi.re/2014/07/what-you-should-know-about-your-customer.html