ตัวชี้วัดความสำเร็จงานขายทางโทรศัพท์ (Telesales)

0

ตัวชี้วัดความสำเร็จงานขายทางโทรศัพท์ (Telesales)

ในโลกของงานขายทางโทรศัพท์ หลายคนคงคิดว่างานขาย ก็ต้องวัดผลจากเป้าหมายการขายก็เพียงพอ แต่ในการบริหารการขายทางโทรศัพท์ ยังมีปัจจัยประกอบอื่นๆ ที่เราต้องพิจารณาประกอบด้วยนะคะ เดี๋ยวเรามาดูกันจะว่า Metrics สำหรับงาน Telesales หรืองาน Outbound เราจะดูจาก Metrics ที่สามารถแบ่งกลุ่มดังนี้คะ

  1. ความสามารถของ Data ที่เราให้กับพนักงานของเรา ซึ่งปกติใน Call Center เราจะมีระบบ ในการเช็คข้อมูล ซึ่งจะต้องมาดูเรื่องความซ้ำซ้อนของข้อมูล (Data Duplication) และต้องไม่โทรไปรบกวนผู้ที่เราเคยติดต่อและแจ้งว่าไม่สะดวกให้ติดต่อ (Do not call list) พอตรวจสอบเสร็จเราก็ Upload ข้อมูลในระบบและกระจายให้พนักงานขายเพื่อทำการโทรออกตามลำดับ Metrics ที่เราวัดเรื่องข้อมูล ประกอบด้วย

    • จำนวนที่ติดต่อได้สำเร็จ

    • จำนวนที่ติดต่อไม่สำเร็จ ซึ่งเราควรใส่เหตุผล/สถานะไว้ด้วยนะคะ เช่น เบอร์เสีย เบอร์เปลี่ยน เป็นต้น

  2. ความสามารถของพนักงานในการนำเสนอการขาย

    • จำนวนความพยายามในการติดต่อต่อลูกค้าหนึ่งราย (Call attempt)

    • จำนวนที่ได้คุยเพื่อนำเสนอการขาย

    • จำนวนที่ต้อง follow up

    • จำนวนที่สามารถปิดการขายได้

    • มูลค่าการขายต่อลูกค้าแต่ละราย

    • จำนวนลูกค้าที่ปิดการขายไมได้ และเหตุผลในการปิดการขายไม่ได้ ตรงนี้ก็เป็น Insight เพื่อให้เราวางแผนการตลาดและพัฒนาผลิตภัณฑ์ต่อไปนะคะ

    • ระยะเวลาในการคุยสาย

    • จำนวนในการโทรออกหาลูกค้าในแต่ละวัน เช่นระบุไว้ว่าต้องมีการโทรออกมากกว่า 250 calls/วัน

    • จำนวน talk time ที่ใช้ในแต่ละวัน ซึ่งในการงาน ควรมี talk time ที่มากกว่า 5 ชั่วโมง/วัน

  3. ประสิทธิผลของ Data

    • จำนวนที่ปิดการขายได้ และตัดเงินผ่านระบบหรือลูกค้าโอนเงินมาให้ จะพบว่าบางช่วงของงานขาย มีการปิดการขายได้แล้ว แต่วงเงินลูกค้าเต็ม หรือไม่มีบัตรเครดิต ซึ่งตรงนี้เราต้องไปออกแบบช่องทางการชำระเงินอื่นๆ เพื่อรองรับการจ่ายเงินของลูกค้า

    • การในเตรียมข้อมูล เราความวิเคราะห์และจัดกลุ่มข้อมูล เพื่อดูว่า data ที่เราให้พนักงาน data กลุ่มไหน เหมาะสมกับการขายมากที่สุด เช่นถ้าขายผลิตภัณฑ์สุขภาพ เราก็ต้องหา data กลุ่มคนที่สนใจสุขภาพเข้ามาในระบบ

  4. คุณภาพของงานขาย

    • ในการขายทางโทรศัพท์ ควรใช้ระบบที่ช่วยการขายที่มี voice recording ซึ่งจะมีการนำ voice file มาฟังระหว่างทีม QC และ supervisor เพื่อวิเคราะห์ร่วมกันถึงคุณภาพ ซึ่งจะดูในเรื่องดังนี้

      1. การขายตาม script ที่วางไว้ การเปิดตัว การให้ข้อมูลผลิตภัณฑ์อย่างถูกต้อง และความสามารถพนักงานในการปิดการขาย

      2. กรณีที่ขายได้ และขายไม่ได้ จะมีการฟัง file เพื่อวิเคราะห์หาสาเหตุ กรณีที่ขายได้ พนักงานขายท่านนั้น ใช้เทคนิคอะไรในการปิดการขาย หรือกรณีที่ปิดไม่ได้ ก็จะพิจารณาต่อว่าจะ re-train พนักงานอย่างไร หรือโยกย้ายไปทำงานอื่นๆ ที่เหมาะสมต่อไป


เรื่องอื่นๆ