การเลือก Outsourcing Call Center (ตอนที่ 2)

0

การเลือก Outsourcing Call Center (ตอนที่ 2)

จากตอนที่ 1 ถ้าเราตัดสินใจจะจ้าง Outsourcing Call Center กัน เราจะดูอะไรกันบ้าง ลองมาดูกันนะคะ

  1. ประสบการณ์และความเข้าใจของ Outsourcing Call Center นั้นๆ ในงานของเรา ต้องมีการตรวจสอบถึงความเข้าใจในงานของเราหรือประสบการณ์ที่เกี่ยวข้อง เช่น งานให้บริการ Call Center ด้าน Roadside Assistance อาจต้องมีความรู้เกี่ยวกับเทคนิครถยนต์เบื้องต้น พร้อมทั้งการกำหนด process การแก้ไขปัญหารถในกรณีฉุกเฉินเป็นต้น
  2. การกำหนดเป้าหมายของการให้บริการร่วมกัน ถ้าเป็น Outsource Call Center ที่เกี่ยวกับงานขาย จะมีการกำหนดตัวชี้วัดด้านยอดขาย ประสิทธิภาพพนักงานขาย และความสามารถการใช้ Database ส่วนเป้าหมายเกี่ยวกับการให้บริการจะกำหนดในเรื่องของ SLA (Service Level Agreement) เช่น 80/20 คือ 80% ของ call ต้องรับได้ภายใน 20 วินาที หรือ FCR (First Call Resolution) เช่น 90% คือ ต้องสามารถตอบคำถาม call ที่เข้ามาได้มากกว่า 90% ใน call แรก
  3. มีการกำหนด Process การดำเนินงานที่ชัดเจน มีการวิเคราะห์ข้อมูล ซึ่งเป็น customer feedback ที่ดี จาก call center ตรงนี้ทำให้เราวางแผนอย่างถูกต้อง ใน customer journey ของลูกค้า
  4. มีการลงทุนในเทคโนโลยี ที่ตอบสนองความต้องการของเราหรือไม่ อาจต้องสอบทราบเพิ่มเติมในเรื่อง ยี่ห้อและ version ที่ใช้สามารถรองรับเทคโนโลยีในปัจจุบัน และ Application ที่ออกแบบเพื่อรองรับการเก็บข้อมูลที่ครบถ้วนสมบูรณ์ หรือการสอบถามถึง เครื่องมือใหม่ๆ ที่เริ่มใช้กัน เช่น social monitoring และ social listening เป็นต้น
  5. มีระบบบริหาร content และ knowledge base ที่ถูกต้อง มี process ที่สามารถทราบได้ว่ามี content ที่ update ตลอดเวลา และมีการสื่อสารให้ agent รับทราบการเปลี่ยนแปลง content อย่างเป็นระบบ มีการตรวจสอบว่า agent เข้าใจและใช้ content ในระบบอย่างถูกต้อง
  6. การจัดเลือกพนักงาน และฝึกอบรมพนักงาน ถ้าที่ไหนไปแล้วอาจเรียกพนักงานสัมภาษณ์ถึงทัศนคติ การทำงาน และความคิดเห็นของการเติบโตพนักงานในองค์กร งาน call center เรื่องคน เป็นเรื่องที่บริหารยากที่สุด และถ้าองค์กรไหน ได้ใจพนักงานไป ก็มีโอกาสความสำเร็จมาเกินครึ่งแล้วคะ
  7. มีหน่วยตรวจสอบคุณภาพการให้บริการ มีการตรวจสอบ และวิเคราะห์สาเหตุของการที่บริการนั้นๆ ไม่ได้มาตรฐาน เพื่อหาแนวทางแก้ไขอย่างต่อเนื่องต่อไป การสุ่มฟัง call ต้องมีการสุ่มอย่างถูกต้อง ไม่ bias และมีระบบ Calibration คือฟัง call ร่วมกับ supervisor เพื่อสรุปร่วมกันอย่างเป็นรูปธรรมและไม่ bias
  8. มีการวางแผนและเข้าใจ pattern ของ call ที่เข้ามายัง call center สามารถวางแผนกำลังคนได้อย่างถูกต้องและใช้กำลังคนอย่างมีประสิทธิภาพสูงสุด
  9. มีการป้องกันข้อมูลรั่วไหล ซึ่งเราจะพบใน call center ที่เกี่ยวข้องข้อมูลลูกค้าที่เป็นความลับ ต้องเช็คถึง data security process และระบบ technology ที่ป้องกันการ copy ข้อมูลออกไป เช่น เครื่อง PC จะไม่สามารถ copy file ออกไปได้ มีกล้อง CCTV ทุกๆ บริเวณ มี access control ในการเข้าห้องปฎิบัติงาน และถ้าคนละ project ก็เข้าห้อง project อื่นๆ ไม่ได้
  10. มี Backup plan รองรับการเปลี่ยนแปลง เช่น คนชาดกะทันหัน ไฟฟ้าดับ น้ำท่วม ระบบ call center ไม่ทำงาน ซึ่งตรงนี้ ทาง call center outsourcing ต้องมี process ที่สามารถโชว์ให้เราดูได้ เพื่อให้เรามั่นใจว่า ถ้ามีเหตุการณ์ไม่คาดฝัน เรายังดำเนินธุรกิจต่อไปได้
  11. การดูแลและสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า ก่อนที่เราจะเลือกผู้ให้บริการ ถ้าผู้ให้บริการมีการติดต่อและให้บริการเราสร้างประสบการณ์ที่ดีให้เรา ก็เป็นส่วนหนึ่งที่จะ reflect ว่าบริษัทนี้ได้มี process การสร้าง customer relation ที่ดี ทั้งกับบริษัทเราเอง และลูกค้าของเราในอนาคต
  12. เรื่องสุดท้าย และคงเป็นเรื่องสำคัญที่สุด คือระบบการตั้งราคา บางธุรกิจจะเสนอราคาเป็น per call บางธุรกิจก็เสนอราคาเป็น per seat ตรงนี้ต้องมาดูงบประมาณของเรา และการต่อรองหลังจากเราเลือก call center outsourcing ด้านเทคนิคทั้งหมดแล้ว ตรงนี้คงเป็นความสามารถเฉพาะตัวของแต่ละบริษัทในการต่อรองนะคะ

ทั้งหมดนี้ คงเป็น check list คร่าวๆ ในการเลือกใช้บริการ call center outsourcing นะคะ ถ้าสนใจสอบถามข้อมูลเพิ่มเติม ติดต่อเราได้ที่ info@thailandcontactcenter.com นะคะ



InsureDD คะ 02-841-5050

ประกันรถ ประกันรถยนต์ ประกันอุบัติเหตุส่วนบุคคล

บริษัท แอ๊ฟฟินีตี้ โซลูชั่น จำกัด

Affinity Solution Co.,Ltd.

InsureDD ประกันรถ ประกันรถยนต์

Thailandcontactcenter, call center outsourcing