การเลือก Outsourcing Call Center (ตอนที่ 1)

0

หลายๆ บริษัทที่อยากทำ Call Center อาจหาทางเลือกระหว่างลงทุนทำ Call Center เองหรือจ้างบริษัทที่เรียกว่า Outsourcing Call Center มาดำเนินการอย่างไหนจะคุ้มกว่ากัน และเราพิจารณาอะไรบ้างในการเลือก Outsourcing Call Center ลองมาดูกันคะ

กรณีจะดำเนินการจัดตั้ง Call Center เองคงต้องดูในเรื่อง resource ภายในองค์กรเราก่อนนะคะ ในเรื่องความพร้อมในเรื่องดังต่อไปนี้

Outsourcing Call Center

Outsourcing Call Center

  1. กำหนดกรอบการใช้บริการ Call Center ในทีมผู้บริหารก่อน เราต้องการ set Call Center เพื่อดำเนินการในเรื่องไหนบ้าง เช่นเป็น ศุนย์ในการให้ข้อมูลผลิตภัณฑ์ลูกค้า ศูนย์รับเรื่องร้องเรียน ศูนย์การขายทางโทรศัพท์ ศูนย์บริการเทคนิคหลังการขายเป็นต้น
  2. การลงทุนในเรื่องระบบ Call Center และ เทคโนโลยีที่เกี่ยวข้อง เช่นระบบบันทึกเสียง ระบบ IVR (Interactive Voice Response ) เป็นต้น ซึ่งตรงนี้ก็เป็นเรื่องน่าปวดหัวอีกเรื่องหนึ่ง เพราะเราต้องเข้าใจระบบ Call Center และการใช้งานเป็นอย่างดี เพราะเคยเห็นมาค่อนข้างเยอะที่ลงทุนในระบบที่แพงมาก แต่การใช้งานจริงๆ ไม่ถึง 10%
  3. เรื่องของการเก็บข้อมูลผู้ที่ติดต่อเข้ามาที่ Call Center ตรงนี้เป็น Trend Data ในปัจจุบัน ที่ข้อมูลมีความสำคัญต่อการวางแผนการตลาดถ้าเราเก็บข้อมูลอย่างถูกต้อง และนำข้อมูลเหล่านั้นมาวิเคราะห์เพื่อการบริหารจัดการลูกค้าของเราอย่างมีกลยุทธ์
  4. การข้อมูลที่เราสรุปได้ เราต้องมาเลือก CRM Application ที่เหมาะกับองค์กรของเรา และมีความง่ายต่อการใช้งาน ซึ่งในปัจจุบันมีทั้งแบบ Open Source สามารถ download มาใช้ฟรี ซึ่งจะมี function ที่เป็นแบบพื้นฐานให้ และถ้าอยากได้เพิ่มขึ้นคงต้องเสียเงินซื้อ module กันเพิ่ม หรืออีกแบบคือจ้างเขียน Application ขึ้นมาใหม่เลยตรงนี้จะมีราคาที่ค่อนข้างแพง และถ้าเราสรุป Requirement ไม่ชัดเจน ก็อาจมีผลให้มีการปรับเปลี่ยนภายหลัง และเราก็ต้องเสียเงินเรื่อยๆ ในการปรับเปลี่ยน Application
  5. การจัดเตรียมระบบ Telephony หรือสัญญาณโทรศัพท์ เราต้องติดต่อกับผู้ให้บริการโทรศัพท์ว่าเราจะใช้สัญญาณโทรศัพท์จำนวนกี่คู่สาย และเราจะออกแบบให้ Call Center เรา มีเบอร์ติดต่อเป็นเลขอะไร แบบตัวเชลข 4 หลัก หรือ 9 หลัก ถ้าแบบ 4 หลักจะมีค่าบริการที่แพงขึ้นไปอีก แต่ในผลการตลาดก็จะเป็นตัวเลขที่จำง่าย
  6. การจัดเตรียมสถานที่ ในเรื่อง ห้องปฎิบัติการ, Workstation Call Center, Headset, PC และสิ่งอำนวยความสะดวกต่างๆ เพราะ Call Center ในบางที่ต้องให้บริการ 24 ชั่วโมง 7 วัน เลยต้องมีสิ่งอำนวยความสะดวกให้พร้อม ทั้งในด้านห้องอาหาร ห้องสันทนาการ หรือห้องสำหรับไปนอน เป็นเวลาสั้นๆ เพื่อให้ Agent ไปพักผ่อน
  7. การจัดเตรียมเรื่องคน เราต้องคัดสรรคนให้เหมาะกับงานที่เราจะทำ ถ้าจะเป็น Call Center ที่เกี่ยวกับงานขาย ต้องรับคนที่มีทักษะที่จะพัฒนาในงานขาย หรือถ้าเราจะเป็นการให้บริการข้อมูล ก็ต้องรับคนที่มี service skill ที่มี มีทัศนคติการงานบริการที่ดี ชอบพูดคุยกับคน มีทักษะการฟังที่ดี ในปัจจุบัน การหาและ maintain คนให้อยู่กับ Call Center ของเรานานๆ ก็จะเป็นความยาก ในอันดับต้นๆ ของการบริการจัดการ Call Center กันเลยทีเดียว
  8. การจัดเตรียมหน่วยงานสนับสนุนอื่นๆ เช่น trainer ที่ต้องมีการอบรมพัฒนาพนักงานอย่างต่อเนื่อง มีการสร้าง training roadmap เพื่อให้เกิดการพัฒนาบุคลากรอย่างต่อเนื่อง และหน่วยงาน QA (Quality Assurance) ที่จะคอยสอดส่องการปฎิบัติงานของพนักงานให้มี standard การบริการที่ดี เพราะเป็นที่ทราบกันอยู่แล้ว การบริหารคนถ้าบางวันจิตตก ก็จะไม่มีจิตใจการให้บริการที่ดี ก็อาจจะมีภาษาแปลกๆ คุยกับลูกค้า หรือบางรายที่เจอก็อาจขึ้นเสียงกับลูกค้าได้ ซึ่งหน่วยงาน QA จะต้องมีการสุ่มฟังไฟล์เสียงพนักงานทุกวันอย่างต่อเนื่อง และกรณีพนักงานคนไหนที่ไม่ได้ตามมาตรฐานที่วางไว้ ก็จะต้องแจ้ง Supervisor และ Trainer เพื่อการ re-train กันต่อไป

หลายคนอาจคิดว่าการตั้ง Call Center อาจไม่มีอะไรยาก แต่จริงๆ แล้วมันจะเป็นศาสตร์อีกแขนงที่มีการสอนกันเป็นเรื่องเป็นราวกันเลยทีเดียว เรามาดูการเลือก Outsourcing Call Center กันในตอนต่อไปนะคะ ว่าจะเลือกอย่างไรให้ได้มืออาชีพมาทำงานกับเรา เพื่อเราจะมีเวลาไปคิดแผนกลยุทธ์องค์กรอื่นๆ กันต่อ ไม่ปวดหัวกับ Call Center หรือปวดหัวกับการเลือก Call Center Outsourcing ที่ไม่มืออาชีพกัน เจอกันตอนที่ 2 คะ


Thailandcontactcenter, call center outsourcing

บริษัท แอ๊ฟฟินีตี้ โซลูชั่น จำกัด

Affinity Solution Co.,Ltd.

InsureDD คะ 02-841-5050

ประกันรถ ประกันรถยนต์ ประกันอุบัติเหตุส่วนบุคคล

InsureDD ประกันรถ ประกันรถยนต์