การบริหาร Contact Center แบบมืออาชีพ

0


สำหรับธุรกิจที่มีลูกค้าจำนวนมาก โดยเฉพาะลูกค้าประเภทบุคคล การบริการลูกค้าเพื่อให้ได้รับความพึงพอใจสูงสุดเป็นสิ่งที่จำเป็นอย่างมาก ความสามารถในการรองรับปริมาณลูกค้าจำนวนมาก มีความต้องการหลากหลายเป็นสิ่งที่จะต้องมีการจัดการ โดยเฉพาะบริการสอบถามข้อมูล หรือข้อข้องใจต่าง ๆ เกี่ยวกับบริการต่างๆที่ได้รับ ช่องทางการสื่อสารที่เป็นที่คุ้นเคยกันมานานแล้ว จนถึงปัจจุบันก็เป็นที่นิยมอย่างไม่มีทีท่าว่าจะลดลงก็คือ บริการทางโทรศัพท์


ถึงแม้ว่าเทคโนโลยีด้านคอมพิวเตอร์และอินเตอร์เน็ตที่เรียกว่าเป็นช่องทางการสื่อสารที่เป็น High tech จะเจริญรุดหน้าไปไกลแล้วก็ตาม แต่การปฏิสัมพันธ์ระหว่างบุคคลต่อบุคคลที่นักวิชาการทั้งหลายมักเรียกว่า High touch นั้น ยังเป็นสิ่งที่เป็นที่ต้องการของคนอยู่ ดังนั้นจะเห็นได้ว่าหลากหลายธุรกิจเริ่มที่จะมีบริการดูแลลูกค้าที่เรียกว่า Call Center ทั้งที่ดำเนินการเอง และจ้างหน่วยงานที่มีความชำนาญภายนอก (Outsourcing) มาดำเนินการให้


แน่นอน Call Center ย่อมมีอะไรที่พิเศษและเหนือกว่าเจ้าหน้าที่ประชาสัมพันธ์หรือเจ้าหน้าที่รับโทรศัพท์ประจำสำนักงานปกติทั่วไป พัฒนาการของการมี Call Center เป็นความพยายามที่จะแก้ปัญหาการไม่ได้รับความสะดวกของลูกค้า อาทิ การไม่รู้ว่าจะติดต่อกับใครในองค์กรนั้น ๆ การโอนสายไปมาภายในองค์กร การไม่ได้รับข้อมูลที่ถูกต้อง การที่ต้องเสียเวลารอคอยเป็นเวลานาน เนื่องจากผู้ที่รับผิดชอบไม่อยู่ที่โต๊ะทำงาน หรือแม้แต่การต้องเสียเงินค่าโทรศัพท์ที่จะต้องติดต่อมาหลายครั้งกว่าจะได้รับคำตอบในเรื่องเดิม นอกจากนั้นการที่ให้เจ้าหน้าที่ปฏิบัติงานในส่วนงานต่าง ๆ ต้องคอยบริการตอบคำถามซ้ำ ๆ บ่อย ๆ ก็เป็นสิ่งที่บั่นทอนประสิทธิภาพในการทำงานของพนักงานเช่นเดียวกัน เพราะแทนที่จะเอาเวลาไปทำงานอย่างอื่นที่มีคุณค่ามากกว่า ดังนั้น Call Center จึงกลายเป็นคำตอบของการรวมเอาบริการความช่วยเหลือลูกค้ามาไว้ในที่เดียวกัน ทั้งนี้เพื่อให้เกิดประสิทธิภาพ คุณภาพ และความปลอดภัยในข้อมูลบางอย่างที่อาจจะเป็นความลับขององค์กรและลูกค้า
Call Agent ทำหน้าที่อะไรบ้าง ?


ผู้ดูแลลูกค้า (Customer Care) คำกล่าวที่ว่า “รู้หน้าไม่รู้ใจ” แต่ถ้าได้ฟังเสียงเพราะ ๆ สัมผัสได้ถึงความดูแลเอาใจใส่ รับฟังและพยายามช่วยแก้ปัญหา ลูกค้าที่อารมณ์ร้อนมาก็อาจเย็นลงได้ในพริบตาจากการดูแลลูกค้าที่ถูกต้องและมีระบบ หน้าที่ในการดูแลลูกค้าก็มี อาทิ การให้ข้อมูลลูกค้า การให้คำแนะนำในกรณีที่ลูกค้าพบปัญหา การรับ-จ่าย และกระจายงาน การสำรวจความพึงพอใจด้านการบริการ การรับเรื่องร้องเรียน การฟังความคิดเห็นเกี่ยวกับปัญหา ข้อขัดข้อง นอกจากนั้นบางองค์กรยังใช้ Call Center ในการเร่งรัดหนี้สินด้วย


เจ้าหน้าที่ขาย (Sales) นอกจากหน้าที่การดูแลลูกค้าแล้ว บางครั้งเจ้าหน้าที่ Call Center อาจต้องทำหน้าที่ในการขายหรือให้ข้อมูลเกี่ยวกับสินค้าที่องค์กรจำหน่าย เช่น แนะนำสินค้าและบริการ แจ้งข่าวสารกรณีมีการส่งเสริมการขายใหม่ ๆ ในช่วงเวลานั้น การรับคำสั่งซื้อทางโทรศัพท์ จนถึงการขายสินค้าทางโทรศัพท์ ในหลายองค์กรพบว่า สามารถทำยอดขายได้ไม่น้อยจากช่องทางนี้


การตลาด (Marketing) ในบางองค์กรสามารถใช้ทักษะความสามารถของเจ้าหน้าที่ Call Center ผสมผสานกับเทคโนโลยีที่สนับสนุนในการทำการตลาด อาทิ การสำรวจข้อมูลทางโทรศัพท์ การจูงใจลูกค้าให้กลับมาใช้บริการ สร้างความสัมพันธ์ลูกค้าตามแนวทาง CRM ช่วยเหลือการจัดกิจกรรมพิเศษทางการตลาด การสอบถามความต้องการ การปรับปรุงข้อมูลลูกค้าให้มีความทันสมัย รวมไปถึงการสร้างภาพลักษณ์ที่ดีขององค์กร

สอบถามข้อมูลเพิ่มเติม https://line.me/R/ti/p/%40sig7939h