การทำ Call Calibration

0


Call Calibration คือ การร่วมกันปรับความคิดเห็นเพื่อให้มีมุมมองในการทำงานที่เป็นมาตรฐานมากขึ้น โดยวิธีการของธุรกิจบริการในรูปแบบ Contact Center นั้น จะมีวิธีปฏิบัติคร่าว ๆ ดังนี้

หน่วยงานควรจัดประชุมโดยมีหัวหน้างาน  หัวหน้าทีม และเจ้าหน้าที่ฝ่ายควบคุมคุณภาพมาร่วมในการกำหนดมาตรฐานโดยมีการฟังสายการบริการที่ดี และไม่ดี  เพื่อให้การตรวจสอบคุณภาพการบริการไปในทิศทางเดียวกัน อีกทั้งยังเป็นการพบปะพูดคุยแลกเปลี่ยนความคิดเห็นในการทำงานของหัวหน้างานและหน่วยงานตรวจสอบคุณภาพ นอกจากนั้นทำให้พนักงาน Contact Center  แน่ใจได้ว่าคะแนนที่ถูกประเมินเป็นไปตามเกณฑ์ที่กำหนดไว้ ไม่ว่าเจ้าหน้าที่จะเป็นผู้ใดเป็นคนตรวจสอบ  การทำ Call Calibration  ควรจะทำอย่างน้อยเดือนละ 1 ครั้ง

เทคนิคการทำ Call Calibration เพื่อกำหนดมาตรฐานในการทำงาน

  • สุ่มเลือกสายการให้บริการของพนักงาน Contact Center ใช้จำนวน 3-5 สาย
  • ฟังสายการสนทนาร่วมกัน หลังจากนั้นต่างคนต่างให้คะแนน
  • หารือการให้คะแนนร่วมกัน โดยพิจารณาทีละหัวข้อ
  • สำหรับผู้ที่ให้คะแนนสูงสุดและต่ำสุดของหัวข้อนั้น ๆ ควรให้เหตุผลว่าเพราะอะไร
  • กรณีที่ให้คะแนนต่างกันมาก อาจจะฟังสายการสนทนานั้นซ้ำอีกครั้ง
  • วิเคราะห์และหาข้อสรุปเกี่ยวกับคะแนนในการประเมิน
  • วิเคราะห์บทสนทนาและกำหนดแนวทางในการปรับปรุงการให้บริการ