การวิเคราะห์ Call Pattern กับการจัดสรรพนักงานรับสาย เป็นอีกเรื่องที่สำคัญสำหรับการบริหาร Call Center การวิเคราะห์ Call Pattern จะเอาปริมาณสายในเดือนที่ผ่านๆมา อย่างน้อย 1-3 เดือนมาเพื่อวิเคราะห์ช่วงเวลาของการติดต่อเข้ามายัง Call Center หากมีการวิเคราะห์รูปแบบสายที่เข้ามาได้แล้ว เราจะสามารถจัดตารางการทำงานของพนักงาน Agents ให้สอดคล้องเพื่อลด Abandon ซึ่งเป็น KPIs ตัวนึงที่สำคัญ และเป็นการกระจายพนักงานเพื่อไม่ให้ใครต้องตกอยู่ในช่วงเวลาที่ทำงานเหนื่อยกว่าพนักงานคนอื่น ในการวิเคราะห์สายที่เข้ามานั้น ในอดีตจะใช้หัวหน้างานเป็นผู้วิเคราะห์ และจัดตารางให้พนักงานเอง แต่ในปัจจุบัน มี Tools เข้ามาเพื่อช่วยวิเคราะห์ในตรงนี้ เพราะบางองค์กรมีพนักงาน Call Center มากกว่า 100 คน จึงจำเป็นมากที่ต้อง วิเคราะห์ ให้ดี เพื่อจะได้กำหนดปริมาณคนให้เหมาะสมได้อย่างดี ตัวอย่าง ในช่วงเวลาในการติดต่อลูกค้าของลูกค้า 17.00-19.00 มีปริมาณสาย 30 สาย แต่หากมีพนักงานไม่เพียงพอจำทำให้เกิด Abandon แน่นอน อย่างนั้นจึงมีความจำเป็นที่ต้อง มีการวิเคราะห์ให้อย่างถูกต้องและเหมาะสม…
