Monthly Archives: December, 2014

ไม่มีหมวดหมู่
0

การค้นหาความต้องการของลูกค้า

             จากประสบการณ์ในการเป็นพนักงานขายทางโทรศัพท์ (TSR.) และการที่ได้ดูแลน้องๆ ในทีมขาย จะเห็นอยู่เสมอว่า TSR.ได้ขาดสิ่งนี้ไปอย่างชัดเจนนั่น โดยส่วนใหญ่ ปกติแล้ว TSR. จะเพียงแค่แนะนำตนเอง แจ้งชื่อ และบอกว่าโทรมาจากไหน หลังจากนั้นมักจะไม่ค่อยได้ยิน TSR.…

ไม่มีหมวดหมู่ Employee Engagement การสร้างความผูกพันธ์ของพนักงาน
0

Employee Engagement การสร้างความผูกพันธ์ของพนักงาน

(Employee Engagement) เป็นอีกหนึ่งในกลยุทธ์การบริหารจัดการ Contact Center และเป็นตัวชี้วัดถึงความสำเร็จหรือความล้มเหลวได้ ผู้บริหารในหลายๆ องค์กรให้ความสำคัญกับการลงทุนในระบบ Contact Center ที่ทันสมัย และระบบ CRM ที่แสนแพง แต่ไม่ได้คำนึงถึงเรื่องพนักงาน…

Knowledge การวิเคราะห์ Root Cause Analysis สำหรับการควบคุมคุณภาพ
0

การวิเคราะห์ Root Cause Analysis สำหรับการควบคุมคุณภาพ Contact Center

 ในการควบคุมคุณภาพ ใน Contact Center จะมีฝ่ายควบคุมคุณภาพช่วยในการสุ่มฟังไฟล์เสียงของพนักงานและให้คะแนนในแง่ มุมต่างๆ และจะมีการทำ Call Calibration กับฝ่าย Operation และ feedback ไปยังพนักงานเพื่อให้พัฒนาตัวเองในที่สุด อย่างไรก็ตามในการบริหารจัดการ…

Technology Review
0

Standard Operation Procedures (SOPs) คืออะไร

Standard Operation Procedures (SOPs)  คืออะไร แน่นอนหลายๆท่านยังสงสัยกันว่า ที่พูดถึงกันย่อๆว่า SOP ในหลายๆหน่วยงานไม่ว่าจะเป็นของรัฐหรือของเอกชนก็ตามที่ต้องมี กล่าวง่ายๆคือ เป็นการกำหนดขั้นตอน การดำเนินงาน มาตรฐานการปฏิบัติงาน เพื่อลดความผิดพลาด  มาตรฐาน…

ไม่มีหมวดหมู่ การพัฒนา Contact Center
0

การพัฒนา Contact Center

หลายคนถ้าจำกันในในอดีต การขายโทรศัพท์มือถือจะถูกเก็บไว้ในตู้ที่มีกุญแจล็อกเป็นอย่างดี ลูกค้าไม่กล้าที่จะไปบอกพนักงานขายเพื่อให้เปิดตู้ที่เก็บและมาทดลองเล่นกัน Apple เป็นเจ้าแรกที่เปิด iStudio ที่ได้สร้าง concept ใหม่ในการที่มีโต๊ะที่เรียกว่า Genius Bar เพื่อให้ทุกคนได้เข้ามาสัมผัสและทดลองใช้ผลิตภัณฑ์ของ Apple ซึ่งจะไม่มีการ force…

INDUSTRY TIPS
0

Next Best Offer กับบริการที่เหนือความคาดหมาย (Beyond Expectation)

ใน Contact Center หลายราย เริ่มมองที่ข้อมูลที่เข้ามา ผ่านการติดต่อจาก Contact Center รวมถึงช่องทางอื่นๆ มา integrate และวิเคราะห์ข้อมูลอย่างเป็นระบบ ซึ่งถ้าวิเคราะห์ให้ดีจะทราบความต้องการลูกค้าได้ และถ้าให้ดีก็จะมาเชื่อมโยงต่อไปยังสินค้าและบริการ ทำให้สามารถ…

Knowledge
0

Customer Journey กับ Contact Center

[vc_row][vc_column][vc_column_text]Customer Journey เป็นเส้นทางเดินในวงจรชีวิตของลูกค้าแต่ละราย ตั้งแต่ก่อนเริ่มเป็นลูกค้า เริ่มสนใจในสินค้าและบริการ การค้นหาข้อมูลเพื่อตัดสินใจซื้อสินค้า การติดต่อในแต่ละ touch point ขององค์กร การตัดสินใจเข้ามาซื้อสินค้าหรือใช้บริการ จนถึงการบริหารความสัมพันธ์ในขณะที่เป็นลูกค้าในแต่ละ stage ตั้งแต่การต้อนรับเข้าเป็นลูกค้าใหม่ การออกแบบการบริการในขณะที่เป็นลูกค้าในระยะเวลาหนึ่ง…

Knowledge
0

Omni-channel คืออะไร

Omni-Channel เป็นนิยามการตลาดที่หมายถึงการมีติดต่อสื่อสารกับลูกค้าที่หลากหลายช่องทาง การเชื่อมโยงช่องทางต่างๆ รวมให้เป็นอันหนึ่งอันเดียวกัน สามารถช่วยเหลือและสนับสนุนกันได้อย่างไม่มีรอยต่อ เพื่ออำนวยความสะดวกให้กับลูกค้าเข้าถึง Contact Center ได้ทุกที่ และทุกเวลาอย่างแท้จริง และยังเป็นการให้บริการแบบเชิงรุกเพื่อสนองตอบช่องทางการติดต่อที่ลูกค้าใช้มากที่สุดอย่างแท้จริง จะพบว่าปัจจุบันแนวโน้มการติดต่อมายัง Contact Center ในต่างประเทศ…