การพัฒนา Contact Center ให้เป็น Customer Experience Center

หลายคนถ้าจำกันในในอดีต การขายโทรศัพท์มือถือจะถูกเก็บไว้ในตู้ที่มีกุญแจล็อกเป็นอย่างดี ลูกค้าไม่กล้าที่จะไปบอกพนักงานขายเพื่อให้เปิดตู้ที่เก็บและมาทดลองเล่นกัน Apple เป็นเจ้าแรกที่เปิด iStudio ที่ได้สร้าง concept ใหม่ในการที่มีโต๊ะที่เรียกว่า Genius Bar เพื่อให้ทุกคนได้เข้ามาสัมผัสและทดลองใช้ผลิตภัณฑ์ของ Apple ซึ่งจะไม่มีการ force ให้เกิดการขายขึ้น แต่เป็นการสร้างประสบการณ์ของลูกค้า ในปัจจุบัน Contact Center ก็เช่นเดียวกัน การติดต่อมายัง Contact Center และการได้ข้อมูลที่ครบถ้วนสมบูรณ์ตอนนี้ดูเหมือนไม่เพียงพอแล้วการให้บริการ มีหลายๆ คำถามต่อการบริหาร Contact Center ว่าถ้าเรามองที่ Average Handling Time หรือ Average Talk Time ที่เรามองว่ายิ่งน้อยยิ่งดี ซึ่งหมายถึงการบริหารประสิทธิภาพ Agent ได้ดีหรือไม่ ในทางกลับกัน ผู้บริหารสูงสุดหลายๆ รายก็ได้ตั้งคำถามกลับมาว่า แล้วลูกค้าได้รับความประทับใจหรือประสบการณ์ที่ดีกลับไปหรือไม่ และในหลายองค์กรที่ประกาศตัวเองว่าจะเป็น Customer Centric Organization ก็จะเริ่มที่จะมองต่อไปว่าเราควรจะทำอย่างไรเพื่อให้เป็น Customer Experience Center ทำอย่างไรให้ทุกๆ การติดต่อมีความประทับใจกลับไป ซึ่งตรงนี้มันจะต้องปรับหรือ Re-engineering Process กันใหม่ ซึ่งจะรวมถึง

  • การปรับทัศนคติพนักงาน ทำอย่างไรให้พนักงานพึงพอใจกับการทำงานเพื่อให้มีความพร้อมในการให้บริการลูกค้า
  • การปรับมาตรฐานการบริการ รวมถึงการกำหนดตัวชี้วัดอื่นๆ เช่น Agent มีการพูดคุยและนำเสนอ/แนะนำที่นอกเหนือความคาดหมายหรือไม่
  • การปรับบรรยากาศ สถานที่การทำงาน เพื่อให้เกิดบรรยากาศที่ดีต่อการทำงาน
  • ระบบข้อมูลและเทคโนโลยี เพื่อสนับสนุนการวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าที่ติดต่อเข้ามาพร้อมทั้งการวิเคราะห์เพื่อให้ Agent สามารถเลือกแนะนำ/บริการที่เฉพาะเจาะจงกับลูกค้ารายนั้นๆ ได้อย่างทันท่วงที
  • ระบบการฝึกอบรมและพัฒนาทักษะในการบริการที่ประทับใจ รวมถึงระบบการเก็บข้อมูลฝึกอบรมและวัดพัฒนาการของ Agent อย่างเป็นระบบ